打造有特色的酒店文化.

1、LOGO 打造有特色的 酒店文化 打造有特色的酒店文化 严云鸿 2012年7月7日 目 录 一、感知文化 二、何为酒店文化 三、集团性酒店文化应具备的三大特性 四、酒店文化核心价值观 五、创建酒店文化的两大内容 六、酒店文化与酒店竞争力 七、如何开展酒店文化建设 八、世界著名酒店的企业文化 一、感知文化 v几个例子 文化的差异： v通知：经研究决定，拟定于三八妇女节组织全 体员工去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员 工务必带好身份证、边防证，于当日早上八点 前赶到单位门前集合，否则，后果自负。另外 ，单位只负责门票和来回车费，游玩期间，伙 食自理。无特殊情况，不得请假。 内地单位的那份通知 沿海的公司是这样在告示牌上“通知”大家的 v 邀请书：如果你想尖叫而办公室里又不允许；如果你想牵 漂亮MM的手而又找不到借口和机会；如果你想忘记无处 发泄的郁闷和不快-那么，请在下面签下你的大名，参加 公司的“深圳欢乐谷之旅”吧。一张门票，还有一张制作精 美的卡片： v 谢谢GG：恭喜你已成为我三八(正好38人哦)欢乐之旅的成 员！请你做好行前准备：1.带好边防证、身份证，保管好 你的门票；2.让你轻

2、松、保暖的衣服；3.约好你的朋友； 4.如果你嫌开私家车麻烦步行又太累，请早上八点前到单 位门前乘车；5.如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三 八和爱三八的人们玩得愉快 松下幸之助的文化1 v著名的经营专家松下幸之助曾经去考察一个企业 ，洽谈与他们合作意向。当时松下幸之助只是在 企业生产车间仔细地观察了一遍，并且与工厂的 工人交流很长时间，随后他没有听汇报就离开了 。公司的同行对此很不理解，问松下为什么不去 听汇报。松下笑着说：“一个企业最主要的是他的 精神，这其实很简单，我从工厂的面貌和工人的 言谈举止就了解和认识他们的文化，这一切说明 这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业 ，我觉得最吸引我的就是这些。” 松下幸之助的文化2 v有一次，松下幸之助与员工在松下电器公司的 餐厅里就餐，吃完后，他让人把做牛排的厨师 叫来，那个人注意到松下幸之助几乎没动放在 他面前的牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得 不好。当厨师怀着忐忑不安的心情来到松下面 前时，松下说：“你做的牛排很好吃。我今天只 吃了一点是因为我的胃有点不舒服，不找你来 说清楚我怕你会错以为自己做的牛排不好呢。” 松下幸之助的文化

3、3 v 还有一次，松下电器公司招聘一批基层管理人员，采取笔 试与面试相结合的方法。经过一周的考试和面试之后，通 过电子计算机计分，选出十位佼佼者。当松下幸之助将录 取者一个个过目时，发现有个成绩特别出色、面试时给他 留下深刻印象的年轻人未在十人之列。这位青年叫神田三 郎。于是松下幸之助当即叫人复查考试情况。结果发现， 神田三郎的综合成绩名列第二，只因电子计算机出了故障 ，把分数和名次排错了，导致神田三郎落选。松下幸之助 立即吩咐纠正错误，给神田三郎发录用通知书。第二天公 司派人转给松下先生一个惊人的消息：神田三郎因没有被 录取而跳楼自杀了。录用通知书送到时，他已死了。听到 这一消息，松下沉默了好长时间，一位助手在旁也自言自 语：“多可惜，这么一位有才干的青年，我们没有录取他 。”“不，”松下摇摇头，“幸亏我们公司没有录取他。意志 如此不坚强的人是干不成大事的。” “文化”一词英文为culture，来源于拉丁 语，原意是指“耕耘”、“耕作”，其最初含义与 农业文明有直接的联系。在最广泛的意义上说 ，文化是与自然现象不同的人类社会活动的全 部成果，包括人类所创造的一切物质的与非物 质的产品

4、 的综合。 （一）什么是文化 v现代汉语词典：广义的文化是指人类历史上所创造的物质 财富和精神财富的总和；狭义的文化是指社会的意识形态 以及与之相适应的制度和组织机构。 v考古学定义：文化是指同一历史时期不依分布地点为转移 的遗迹和遗物的综合体，主要表现为具有相同特征的器物 和制造技术。 v社会学中的文化定义：某一民族或群体代代相传的共享的 整体生活方式（way of life)，是赋予一个社会以特色的 ，长期凝结和传承下来的思考和行为的方式及结果。具体 包括某一集团或群体所带有的价值观念、所遵循的行为规 范以及创造物. v文化的定义很多，许多社会学家和人类学家都下过 定义，曾作过统计:自18711951年80年里，关 于文化的定义有164条之多. v卢梭社会契约论 ：文化是风俗、习惯，特别是 舆论。 群体由认同而积累的行为方式 v泰勒原始文化 ：文化或文明是一个有机体，它 包括人后天创造的政治、法律、艺术、宗教、习惯 、习俗的综合体。 （二）文化的特点 1.后天习得性 v 文化不能以生物形式遗传。 看东西，先天的（以前七天睁眼，现在生下来就可能睁 眼）；怎样看，是后天的。 采菊东篱下

5、，悠然见南山，是一种看；图 月上柳梢头，人约黄昏后，是另一种看。图 太阳正中天，人民南路见？ 吃不是文化，怎样吃就是文化。 中国人用筷子采集植物种子 生吃，烧吃调和，中国文化一大特点 领导艺术，揉班子，八方搁平。 西方人用叉子食肉。 继续 返回 返回 v员工对企业必须习得这种文化，否则，就习 得那种文化，与企业活动格格不入，就导致 文化失范。 员工不与企业认同，就不能取得好效率。 现在企业没有好文化让员工习得，运作水平 低，与自发的，零碎的，不系统的文化有关 。 2.文化的共享性 不能为群体共享的就不是系统的文化。 v群体可大到国家，民族，地域，团体，也可小到几个人。 案例：2002年日韩足球世界杯，韩国队打入四强，震惊世 界，一鸣惊人。韩国队的球员成了国家英雄，韩国队荷兰 籍教练希丁克（Guus Hiddink）成为韩国人的偶像。韩 国总统金大中为希丁克授予了蓝龙奖章，这是韩国为体育 界人士颁发的最高级别的奖章。其他教练组成员以及23名 韩国队球员也被授予了奖章。随后金大中总统又向希丁克 颁发了荣誉公民证书，使他成为韩国有史以来第一位被授 予荣誉公民奖励的外籍人士。无疑，希丁克成为韩

6、国历史 上最受人欢迎的外国人。 当希丁克在韩国执教九个月后发现，在最关键射门前的传球中 ，即使年轻的球员站在比较好的射门位置，传球的球员也会把 球传给年长的球员去射门。希丁克找出以前比赛的录像，发现 同样问题。大家知道，足球进球率很低，一场比赛，往往一个 球就决定胜负。如果由于在最好的时机错失机会，是令人痛心 的。 韩国和中国一样是儒家文化的国家，上下尊卑，尊老爱幼在 儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年轻的尊敬年长的是 美德，也是社会推崇的行为规范和价值观。但是，在希丁克看 来，这文化“美德”成为其足球团队在世界竞争中的障碍。 问题： 如果你是跨文化管理管理顾问，会给希丁克提出什么建议 ？ 希丁克是这样做的： 1.把团队中五名27岁以上的队员找来，让他们“授权”给年轻 的队友，年长的五名队员一致同意在射门前，年轻的队员“有 权”把球传给其他处于比较有利射门的年轻的队员。 2.让队员带上帽子和头巾，减轻辨别能力，从而提高传球效率 。 3.让年轻的队员直呼老队员的名字，提高队员之间的“平等” 意识。让年轻队员与老队员同桌用餐。 4.球场以外，年轻队员尊敬老队员如常。 意义：(1)历史意

7、识上的文化共享； (2)现实要求的文化共享。 个性差异性不是文化，如性格冲突 分清个性差异与文化差异。 莎士比亚的十四行诗，以他为荣，形成文化。 马亚科夫斯基的阶梯诗，穿裤子的云，列宁，战士背 诵着诗冲向敌人。 3.文化的强制性 精神强制 这种力量来得更深刻，力量更大，通 过自我约束实现。 遵守它就没有限制。违背它就存在，这是内在的 规则，不用宣布，不言自明。 弹性强制，非刚性强制。承认个性差异，精神不好 可以在不影响别人的基础上自行其是。 培育企业文化不会扼杀个性文化 。 日本旅游企业的员工，无人监督，但做的很好。 制度管理要铁，文化管理要深。 4.文化的整合性 整合就是工作的全部内容。文化具有自我生长、自我 完善、自成系统的特性。文化是有机体，它有能力 把自己整合成一个整体。这是指构成文化的主要因 素或特质，在大多数情况下不是随机拼凑，而是相 互适应，和谐一致的。 文化整合的一般过程：文化质文化丛文化模 式文化体系文化圈。 以法国文化为例： 法国，巴黎， 三件宝：服 装、化妆品 、葡萄酒。 文化质 在法国的大革 命是一场流 血的革命。 把路易十六 送上了断头 台。高架， 绞索，血。

8、 法国大革命 产生了文化 ：彻底， 妇女解放 彻底。空想 社会主义者 欧文提出： 妇女解放是 人类解放的 尺度。马克 思认同。 文化丛办幼儿园，食物的方便化，各类家庭用具的使用， 解放了妇女。 文化模式影响了欧洲妇女的解放，入学，进入政治、经济 、科学文化领域。 文化系统妇女收入高，社会地位高，求偶标准高，导致求 偶难。 男的自尊心强，女的虚荣心强，王老五文化发达。1500万人不 结婚，5900万人未婚享受已婚待遇。 文化圈沙龙，俱乐部社交发达 化妆品发达，（卫生间就是化妆间）。酒文化、饮料文化发达 。以酒调整情绪。葡萄酒，女士酒，高贵，浪漫。服装文化 发达，1500万王老五中，有900万男，600万女。这就是整 合过程。不能干预，也干预不了。 管理的作用在找到或发现文化的原生质。 5.文化的适应性 一种文化特质或模式能持续下去，是因为它有适应性。 一个社会，一个组织能持续下去，是因为其文化的很多要素，具有 适应性或曾经具有适应。 原始社会，人吃人。 奴隶社会，会说话的工具，保存了生产力。 封建社会，以土地为枷锁。 资本主义社会，流水线生产，人被异化为机器。 社会主义计划是人类伟大的工

9、具，但也可能转化： 上对下层层加码，马到功成； 下对上层层加水，水到渠成。 文明可以转化为落后，也可以转化为野蛮马克斯说， 西方列强对中国的侵略，每时每刻都把文明转化为野蛮 。 v 落后可以转化为文明，一家一户的自然经济转化为贴近 市场经济的农家乐。 能适应就好， 这种适应是对小环境的适应，也是对大环境的适应。 文化是一个个的高峰。 v 文化造成第一，文化造成唯一。 不同环境的文化没有可比性。唐诗、宋词、元曲、明清 小说适应社会需要。 v 现在，营销，谁的产品最先到达终端客户手中，谁就先 占领市场适应市场需要。 个人适应文化： 得到了一定的文化特质，在一个群体中扮演的角色得到承认 ，受到保护。 海尔职工，当天质量没达到要求，脚印反思，美国 侵犯人权。 一个青年应聘落聘故事在不同国家的不同版本 美约翰欲拔枪自杀通知到要求赔偿损失 德科恩欲卧轨通知到拒绝聘用，效益差 日 山原-欲剖腹通知到发现真相再次落聘 香港阿东欲跳海通知到各媒体争先报道 大陆小刚欲上吊通知到父母与家人感恩 v笼统地说，文化是一种社会现象 ，是人们通过创新、创造活动， 而积淀或形成的产物。确切地说 ，文化是指一个国家或民族的历 史、地理、风土人情、传统习俗 、生活方式、文学艺术、行为规 范、思维方式、价值观念等。 二、何为酒店文化 1.酒店文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风 格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族 文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值 观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境 ，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 1.酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学 等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所 在。 酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来 说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了， 决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到 的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员 工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手 段。 知识

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