(精品)实战派：龙湖物业管理与品牌建设-学员版

1、龙湖物业管理与品牌建设揭秘 时间：2010年7月31-8月1日 地点：青岛 1 致 谢 各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士 成都实战派地产顾问有限公司 2 孙凡讲师简介 学历与研修： 北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职： 实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历： 十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理 与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持 建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。 九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、 业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。 担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。 3 课程价值 系统阐释龙湖管理之道，首次面世： 讲师曾担任龙湖地产管理干部； 亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程 从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有 丰富的管

2、理实践和系统的理论总结。 独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长 型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规 律”，并能够指导管理实践的具体运用。 4 课程内容特点 过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革 案例深入剖析关键案例、探究内在规律 系统思路 由实例总结提炼系统管理思维 5 课程声明 开放 - 欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。 灵活 - 鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！ 理解 - 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。 知识产权 - 尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。 6 龙湖物业管理与品牌建设 第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物业背景渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第八章 整合推展 名利双收 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考与行动 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 7 龙湖地产与物管的“标本”价值 首富潜力股 l内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平 l自然条件恶劣，山地建筑

3、，技术复杂，成本高 l人力资源短缺、贫乏 l市场竞争激烈：房地产市场练兵场 规模快速扩张 中高端产品 多业态拓展 全国扩张 纳税第一 金牌物管 满意度第一 全国驰名商标 行业一线阵营 品种、品质、 服务、品牌、 规模、效益、 速度、潜力 俱佳！ 8 龙湖品牌：谁成就了谁？ 业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！ 许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去! 物业成就了 龙湖地产？ 地产成就了 龙湖物业？ 先有鸡，还是先有蛋？！ 9 学习龙湖的核心问题 龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训 我们如何借鉴龙湖的经验？- - 为我所用 龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？ 龙湖总结了什么样的经验与规律？ “规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性 10 核心提示：解析龙湖管理的两大线索 意愿、主动性 素质、能力 习惯、氛围 团队、成长 传承 责任、职责 计划、分工 流程、制度 标准、检核 改善 （ 客户） 管理思维工具：太极两仪图 标杆管理借鉴之惑 11 第一阶段 研讨问题的“认养”与规则 1.龙湖的客户满意度高的原因何在？ 2.龙湖初期出现了许多的内部外部冲突

4、，为什么并没有影响企业品 牌建设和企业发展？ 3.龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？ 4.为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？ 5.龙湖物管为何可以实施“反推模式”，促进地产管理提升改进？其 他物管企业难以做到？ 6.龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？ 12 第二阶段研讨问题的“认养”与规则 1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？ 2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？ 3.龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”？对我们的启发？ 4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？ 5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？ 6.龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化”落实与管理服务实践并取 得惊人成效？ 13 目 录 第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第八章 整合推展 名利双收 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考与行动 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 14 - 中建科与小康住宅 中建科：全称“中建科

5、产业有限公司” l 全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 l 成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。 l 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目 重庆中建科置业有限公司：成立于1995年 龙湖物管背景与渊源 - 半路出家：龙湖老班底 15 小康住宅：六大超前、领先10年 20年不落后、30年可改造！ 规划设 计 工程质量 科技含量 室内装修环境质量 物业管 理 小康住宅六大优势 “2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。 国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻 关项目 16 龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远 龙湖企业使命： 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会 企业理念： 志存高远、坚韧踏实 龙湖企业理念17 龙湖地产早期管理家底：八大原则（一） l邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题

6、解决 后再寻找原因，从而扬长避短。 l公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导 者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任 时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应 遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。 l注重过程原则： 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障， 每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改 善思维方式，提高处理问题的能力。 l重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足， 并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学 习、总结、提高，达到重塑自我。 18 龙湖地产早期管理家底：八大原则（二） l 科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序 、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。 l尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选 择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他 们的合作应遵循平等、互利的原则。 l客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有 人奉献我们真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬 我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未

7、来客户。 l社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一 些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事 时都要为树立企业形象尽心尽责。 19 现实残酷 龙湖花园 市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅 金融环境：个人住房贷款尚未启动 产品与市场困境：高端、高价、偏远区位 低价快销？OR 高价坚守？如何破局？ 专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求 专业人员、专业管理经验缺乏 企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限 20 目 录 第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第八章 整合推展 名利双收 第六章 危中之机 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考与行动 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 21 “严格、苛刻”的“后果”！ 张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。 为什么我买住房 还要受这么多的 约束？要修改 张先生，其实 是这么一回事 别的公司公约 很简单， 前置签约 条款最多 约束最严 约定最细 要求最严 1、

8、重于长远利益 2、坚持定位 3、善于借鉴 4、预防在先 5、重视物业管理并 与营销相结合 22 案例研讨： 夜半飞石 l管理必须重视“检查”； l操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工； l“作风、执行力、纪律”从队伍的最开始抓起； l简单原始的管理，企业初期的必然。 23 案例分享：谁是“王经理”？ 张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理”。 置业顾问个个都一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王 的同事！经理也不姓王！” 1、员工主动加班服务客户、份外工作-操心员工； 2、物业员工主动学习，对项目的熟悉-主动学习，培训与资源发掘； 3、不接客户的烟，客户的认同-员工素质，公司要求、细节； 4、培训成为例行转变为必然与自觉。 -夜班保安 不一样的营销； 基层员工的价值，主人翁意识 员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告； 管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。 24 研讨：此阶段龙湖物业的管理特点 l 外部环境：项目起点高，挑战大 l 企业内部环境： 领导者特点：女性管理特点，较为细腻。 目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴

9、、学习。 文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。 团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。 人：员工素质较高，能够为企业发展操心。 l 专业管理方面： 一：注重“客户导向” 地产公司：对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。 经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础 抓起，持续改进。 初露锋芒，乱拳打死老师傅！ 25 我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？ 思考： 管理规律探析之一： 管理-“管”什么？“理”什么？ “管理”=管人理事？（错） 理人管事？（对 ）“理”：理解、梳理、清理 管理的太极两仪原理：人居于主导位置 人 事 阳：活跃、变化、进取。 阴：沉稳、固守、消极。 26 目 录 第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？ 第二章 龙湖物管背景与渊源 第三章 学艺江湖 困惑与实践 第四章 内外冲突 左右摇摆 第八章 整合推展 名利双收 第六章 危中之“机”奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考与行动 第九章 龙湖品牌建设北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 27 案例：干部走马 如何应对？ 第一批干部全部离职 找一个合格的部门经理，伤脑筋！ 不能培育员工的干部 不是好干部，位置做 不久。 普遍问题 你怎么看？ 没有给你准备好 的员工 内部培养，修成龙湖绝技扶上马，送一程人品、潜力 经验宁缺毋滥 28 1997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房 屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议 召集三方现场会议。然而 案例：总工的怒吼，物业的尴尬 如何理解、应对“总工”的怒吼？ 如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突？ 1、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户； 2、客户教育的价值：物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。 1、途径：一个口子对外，一个形象对外； 2、流程与权限：整改通知书 ，见官大一级； 3、机制：相互培训相互帮助，相互评价（但非考核）

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