服务礼仪培训i
37页1、 基础服务礼仪 不学礼,无以立孔子 苏 艳 主讲 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 培养服务客户的基本常识 礼仪和我们 如果把礼仪看得比月亮还高,结 果就会失去人与人真诚的信任, 那就是虚伪。 (培根) 礼仪周全能息事宁人(儒贝尔) 善气迎人,亲如弟兄;恶气迎人 ,害于戈兵。(管仲) 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在 哪个阶段 ? 行为循环的四个阶段 服 务 他 人 为别人做事,满足别人需要 1.为谁服务? 2、服务和我们的关系如何? 3.服务的层次和评价? 学习礼仪是为什么? 礼 仪 礼出于俗,俗化为礼 礼:是由风俗习惯行成的 礼节 礼仪:是向他人敬意的一 种仪式 仪表:是职业人员的外表 ,它包括着装打扮,容貌 梳理,姿态,分度,举止 行为 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说: “世界上最廉价,而且能够得到最大 收益的一种特质就是礼节。” 为谁服务? 顾客 通洋汽 车贸易 我们 需求的层次与服务的层次 低 高 最初印象 人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-
2、2分钟 32% 来自口语 68% 来自态势语 对待自己-要有卓越的 形象价值 这是一个两分钟的世界, 你只有一分钟展示给人们你是 谁,另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德(英国形象 设计师) 人的印象形 成= 55%外表 +38% 自我 表现+ 7%语 言 你觉得她们漂 亮吗? 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、电话礼仪 五、其他 一、仪表 1、头发:头发(男生/女生 各有要求) 2、面容:微笑 3、着装:整洁干净 4、鞋子:干净,无亮点 5、饰物:尽量不戴 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 鞠躬 (一) 站姿 抬头,目视前 方,挺胸直腰,肩平, 双臂自然下垂,收腹, 双腿并拢直立,脚尖分 呈字型,身体重心放 到两脚中间。也可两脚 分开,比肩略窄,双手 合起,放在腹前或背后 。 (二) 坐姿 轻轻入座,至少坐满椅子 的,后背轻靠椅背, 双膝自然并拢(男性可略分 开)。 对坐谈话时,身体稍向 前倾,表示尊重和谦虚。如 果长时间端坐,可将两腿交 叉重叠,但要注意将腿向回 收。 (三) 蹲姿 一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于地面,后脚 跟提起,脚掌着地,
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