连锁药店金牌店长培训教材职责与能力

1、店长的职责与能力 李学均 2016.11.13 店长工作培训内容 店长与连锁药店 店长的工作内容 店长的基本条件 药店的销售技巧 第一部分 店长与连锁药店 搞活连锁店的重要性 占领阵地、抵御对手、健康咨询专家 便民利民、治病强身、提高生活质量 扩大就业、实现双赢、顺应潮流要求 传播形象、增加盈利、壮大企业实力 店长角色定位 承上启下的“中间” 联结内外的“纽带” 沟通产销的“桥梁” 宏观战略的参与制订者 微观战役的具体策划组织者 对上代表群众、对下代表上级 需要端正的态度 在连锁企业中连锁店是竞争前沿， 药品销售是一线工作，其他的一切工作 都应围绕药店销售工作展开，即以此作 为企业相关职能部门工作的重点与中 心。 在竞争条件下企业的一切政策措施 应以药店为中心、药店则应以消费者为 中心、最终实现企业以消费者为中心的 目标。 第二部分 店长的工作规范举要 店长工作定位 连锁店并不是一个独立的经营实体 ，它是整个连锁体系中一个组成部分。 因此店长的主要工作就是：根据总部的 操作规程（店长手册）有效地运用好总 部交给的人员、物品、折扣权限等营销 资源，保持所负责店面的良好运作，完 成总部下达

2、的各项经济指标。 店长的工作内容（1） 日常营业活动的管理： 开店的准备、清洁的实施、陈列方式 的更新、POP广告的制作张贴、礼卷及 VIP卡的发放、陈列台的布置整理、店面 及店内的巡视、待客的应对、商品 的 销售及保管、存货的盘点、特别订货的 检查确认、营销活动的推行等。 店长的工作内容（2） 营业员的业务管理： 出勤表的完成、按工作性质的不同安 排人员、员工执行任务状态的掌握、人 事考核的施行、其他事项的管理等。 店长的工作内容（3） 经营情报的收集与分析： 有关国家或地方相关政策的变化、商 圈的动向、竞争者的动态、顾客的情况 （现状及变化趋势）、供货厂家的动 态、商品销售现状及变化的情报等。 店长的工作内容（4） 营销业绩的掌握与目标管理： 制定合理的营业目标、利益目标、库 存目标、商品周转目标等计划，及时掌 握每天、每周、每月、每季等累计业绩 ，进行比对并及时修正。 店长的工作内容（5） 教育、指导业务人员： 指对下属人员经营理念、行为规范、 销售技巧、团队精神等方面的教育指导 工作。 公关事务的处理： 与相关公众之间关系的维系、处理突 发事件、重要公众的管理等。 店长的工作内

3、容（6） 报告与财务管理： 店内的营业报告、财务报告、经费管 理、现金管理、特殊帐务处理等。 店铺、设备的安全管理： 商店、内部设施及存货的保全、营业 场所的维持、灾害的预防等。 其他工作。 店长的工作职责 l负责门店的经营管理 l对总部下达的各项经营指标的完成情 况负责 l监督店内的商品进货验收、仓库管 理、商品陈列、质量管理等有关作业 l执行总部下达的商品价格变动 l执行总部下达的促销计划与促销活动 店长的工作职责（续） l掌握门店销售动态，及时向总部提供建议 l监督与改善门店个别商品损耗与管理 l监督与审核门店的会计、收款情况 l店内职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行 情况的监督与管理 l星级员工人事考核、星级提升、降级和调动 的建议 先做药店计划 1、营业额计划 2、商品计划 3、采购计划 4、促销计划 5、人员计划 6、经费计划 7、财务计划 基本计划的分解 1、根据季节变化、节假日、重大活动等情 况，分解成月别销售计划。 2、按商品类别的构成比率，分解成类别销 售计划。 3、按销售人员销售的产品或区域，分解成 人员销售目标计划。 4、如有可能还可按店内区域分解成区位销 售计

4、划。 销售队伍的管理 销售人员的招聘与选用 销售人员销售技巧的开发与培训 销售人员业务评估与考核 销售人员的维持与激励 一、二星级员工的评定 新进人员的开发训练 l制定详细的开发训练计划 l准备培训资料 l产品知识与专业技巧并重 l开发培训以培养工作信心与兴趣为 主 l对新进员工的传、帮、带作用 培训的内容 l企业的成长、发展历史 l企业的经营文化与理念 l企业产品知识及门店操作规程 l企业有关其他的规章制度 外请培训师专业培训 l确认外请专业培训师的必要性 l邀请满足要求的培训者 l事先与外请培训者进行沟通 l密切配合外请培训者的培训活动 重要的在职培训 l店长是最佳的在职培训者 l示范推销作为学习榜样 l伴随访问以观察实际行为 l之后立即进行必要的指导 l营造融洽气氛互相切磋推销技艺 销售人员的维持与激励 激励三原则 物质利益原则、合理的薪金制度。 按劳分配原则、体现公平公正。 随机而宜、创造激励条件。 激励的主要方式 培训机会 合理薪金 行政级别 提升机会 全能店长的内涵 l倾听部属的意见和措施贴心的主管； l灵活机动扮演不同角色多面手主管； l悉心钻研、德才兼备高品质的主管；

5、l正确对待人员流动开明的主管； 领导的魅力 =权力+学术+技能+人格 促销管理 促销的重要性与必要性 国人相信-“好酒也怕巷子深” 国外认为-不做促销就 “犹如在黑暗中 向情人递送秋波”! 广告促销 1、广告与市场定位相结合：“大宝化妆品” 2、广告与顾客需求相结合：“桂芝伏苓胶囊” 3、广告符合国家法律法规要求 4、广告需综合平衡资金、产品、消费者、区 域、 媒体特点等要素 5、POP广告(Point Of Purchase Advertising) 包括：导购牌(展板)、招贴画、台牌卡、吊 旗、店内灯箱、宣传单(册)等。 营业推广 1、指直接针对顾客开展的促销活动。 2、通常方法有： 折价销售(折价券或打折) 样品赠送 附送赠品 抽奖与竞赛 有奖销售 集点换物 公共关系拓展 公共关系活动塑造形象，形象促进销售。 外国比喻：公共促销犹如小伙追求姑娘- 形象内涵：大众评价(知名度、美誉度) 商店形象(规模、标识、商品) 服务质量(便利性、满意度) 关系维系(投诉处理、客户管 理) 信息管理 1、掌握信息就掌握机会 2、信息是制定各项计划的基础 3、建立档案：有关市场及产品销售信息、 竞

6、争者情况、历年销售情况、销售员及 顾客的有关资料、产品推广材料、有关 文献 4、学会市场调查方法：观察、问卷、统 计、 特殊方法 第三部分 店长基本素质要求 优秀店长的条件 运动员般的体魄 企业家的头脑 外交家的风度 演说者的技巧 专家的学识 赌徒的心理 老师的奉献精神 （一）良好的心理素质 在市场经济条件下，人们工作、生 活的压力越来越大，这就要求我们及时 调整心态，具备诸如乐观向上、坚忍不 拔、宽容大肚、自我修复、开放进取等 等胸怀。 1、具有“现代人”的意识 所谓“现代人”的意识，即现代社 会条件下社会成员应该拥有的对待自己 或他人的观念与行为。这里着重强调的 是在生意场中除了商品意识、竞争意 识、法律意识等之外的如下内容。 现代人的意识之一 “情商”比“智商”更重要 你知道吗？在我们的成功中，20% 由智商决定，80%由情商决定。 这就是常说的二八定律 情感智商 丹尼尔戈尔曼总结了成功者的 经验后指出，决定人生成败的除了 已知的智商外，还有另外一种智商 情感智商，它具体包括了自我认识 和自我控制、毅力、热情与自我激 励、移情以及社交能力等。 情感智商 现实生活中的成功人士往往都

7、具 备这样的特点：人际关系极佳，工作 能力极强。 这也正是我们营销人员事业成功 的关键前提。 思考与回答 犹太人的生意经 有一年，欧洲宇航局为已经准备发射升空 的航天飞机招募宇航员。工作人员询问一德国 应聘青年需多少报酬，答“三千美元”，“如 何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一 千元零花”。 接着又问一法国人，答“四千美元”，“ 如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、 一千元零花。”“还有一千元呢？”“送给我 的情人。” 最后问一犹太人，回答“五千美元”。“ 如何使用？”“” 请你为他设想一个使用方法。 现代人意识之二 互 利 互 惠 （双赢） 现代人意识之三 设身处地、换位思考 （移情） 现代人意识之四 创新意识 “创新”是当今世界关注的焦点，无论是国 家发展，还是企业经营，甚至于我们的营销工 作，也时刻离不开创新工作。（卖保健品） 创新练习 一笔四划 连九点 只动两点 成正十字 一条直线平分 五个园组成的 图形 现代人意识之五 双向沟通 现代人意识之六 团队精神 现代人意识之七 遵纪守法，讲究职业道德 同甘共苦，讲究奉献精神 摆正个人与企业、现在与将来的关 系。 2、内外向

8、型性格优点兼备 内向：稳定、冷静、遇事沉着 外向：热情、开朗、富于感染力 什么样的性格受人喜爱？ 象别人喜欢自己那样去喜欢他人 任何时刻都不忘记面带微笑 无论与谁（哪怕比己强）都保持友好 容忍他人的优点 发现和承认他人的优点、不以自称为中 心 认真听别人讲话，不乱插嘴 经常赞扬和感谢他人 3、自信与坚定 对所从事的事业有充分的把握 不达目的誓不罢休的精神 4、文明高雅气质 良好的受教育背景 较高的审美观念 积极的生活态度 常规的生活习惯 谦虚好学的品德 5、其他方面 热情 宽容 进取 开放 （二）过硬的能力结构 动手能力是决定一个营销人员是否 称职的要素之一，也是企业想尽办法帮 助其提高的并能很快见效的部分。 1、良好的表达能力 表达能力是营销人员最主要的能力 之一； 表达能力可分为口头表达和书面表 达能力两部分； 表达能力一方面取决于个人的天赋 ，另一方面还需要注意环境、场合、角 色等。 语言表达要求 清晰、准确 简洁、扼要 热情、友好 幽默、委婉 文明、礼貌 2、组织策划能力 能够根据企业的销售任务，合理使 用营销资源，为完成销售指标进行必要 的组织策划工作。 3、市场调研、市场开

9、发能力 指营销人员寻找市场、进入市场、 占领市场、巩固市场的能力。 4、社交能力 能与不同的人打交道， 与不同的人相处。 每天面对的陌生客户较多，耐心 讲解。 5、观察判断能力 人际观察判断能力 业务观察判断能力 6、其他能力 协调能力 自控能力 会计能力 谈判能力 学习能力 双赢现代谈判的宗旨 一个家庭里有二个男孩。一天 ，二男孩为吃家中最后一个苹果 而发生了争执：谁都不愿吃亏， 谁都想多得一点。 假如你是小孩的家长，你该如 何办（分苹果）才能使二人都高 兴呢？ 如何理解？ “请不要乱倒垃圾！” 垃圾依旧。 “严禁在此倒垃圾！” 垃圾依旧。 “倒垃圾死全家！” 垃圾绝迹。 （三）完整的知识结构 1、基础知识：管理、营销、社会、心理 2、专业知识：营销技巧、药品、医学知识 3、工作经验：培训经历、社会阅历 专业推销员的知识与能力 行业的知识 营销理论与技术 推销技术 市场调 研技术 计划 与组织 以上是专业性的知识 以下是基础性的知识 店长应具备的知识体系 第四部分 药店营销策略与销售技巧 零售药店新趋势 1、由单纯治病转化为追求新的生活方式 可以引导需要（家庭常备药品） 2、简单用药转化为自主用药（医改） 需求量增加、指导用药 3、“守株待兔”转化为主动出击 重新研究经营方式 药店营销影响要素 通常而言，一个药店要想成功开展营 销工作，离不开以下一些基本要素： 微观方面 地理位置、药品、价格、 通道、促销、企业形象与知名度等 宏观方面 国家政策、竞争情况、服 务社区居民状况等 做好自己该做的事 1、分析外部环境，尽量变不利为有利； 2、必须做的事一定要做好： 消费者状况 竞争者动态 营销对策 消费者情况 充分重视4“w” 1“ H”内容： Who 购买者是谁、决策者是谁？ What 购买什么、关心什么 Where 在何处决定与实际购买 When 何时购买 How 如何购买 方法：询问、观察、销售记录等。 竞争者动态 必须充分掌握： 目前的竞争 竞争者的数量、整体实力、 优势或劣势何在、顾客群、市场定位、主 力产品、价格幅度、服务、布置、促销手 段等 未来的竞争 可能的加入者、经营策略 塑造

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