【物业管理】万科物业文本案例解读

1、万科物业文本案例解读 2019/11/91 目录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路 根据中国物业管理协会 的统计，物业管理越来越显 示出广阔的市场发展前景， 被誉为现代社会的“朝阳产 业”，该行业目前仍处于“ 成长期”的快速发展阶段。 伴随着我国房地产开发行业 的发展和城市化进程的逐步 加大，我国物业管理行业也 水涨船高，呈现出一片朝气 蓬勃发展态势。 行业分析 目录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的成功之路 万科物业的未来发展之路 成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属 机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业服 务机构之一,专业提供全方位的物业服务服务、工程完善配 套服务、房子租售及绿化工程服务。通过二十多年的物业 服务研究与实践,公司在市场上取得了骄人的业绩,在物业服 务行业奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业 服务一级资质 企业、深圳市物业服务甲级资质 企业,在社 会上树立了健康、完善的企业形象。公司远瞩,为顾客长远 之需求,持续

2、进行物业服务专业 研究与探索,藉此不断提高服 务质素,以创造更好的经济效益及社会效益,为物业服务市 场化、规范化作出积极贡献。致力于物业服务模式与制度 创新,首创“业主管理委员会“,开创了业主自治与专业化服务 相结合的共管式模式;推行“酒店式管理模式“、“无人化管理“ 模式、季度“管理报告“制度、“个性化管理服务“与“邻里守 望“的管理模式，和谐、温馨的亲情化管理氛围,将物业服务 服务的内涵提升到一个新的境界。 万万万万 科科科科 物物物物 业业业业 企企企企 业业业业 概概概概 况况况况 万科物业简介篇之万科集团领导 王 石 万科集团团董事会主席 郁 亮 万科集团总团总 裁 朱保全 万科集团团副总总裁、物业业事业业部执执行官 万科物业企业基本概况之企业领路人 万科物业简介篇之物业事业本部管 理委员会成员 朱保全朱保全 物业事业本部执行官物业事业本部执行官 分管：分管： 上海区域上海区域 物业事业本部业务管理部物业事业本部业务管理部 智能化科技中心智能化科技中心 向云向云 物业事业本部助理总经理物业事业本部助理总经理 冯霞冯霞 物业事业本部助理总经理物业事业本部助理总经理 谢炜谢炜 物

3、业事业本部助理总经理物业事业本部助理总经理 喻斌喻斌 物业事业本部副总经理物业事业本部副总经理 分管：分管： 深圳区域深圳区域 物业事业本部财务运营管物业事业本部财务运营管 理部理部 分管：分管： 成都区域成都区域 物业事业本部人力资源部物业事业本部人力资源部 分管：分管： 北京区域北京区域 北京公司总经理北京公司总经理 万科物业基本概况之物业事业本部管理委员会成员 目录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的成功之路 万科物业的未来发展之路 万科物业基本概况之万科物业业务篇 业务辐射范围广 万科物业成立24年后，目前已布局全国59个城市，管理面积超1.1 亿平米，覆盖65万户家庭，还管理超1.2万亿元客户资产，累计物业费收 缴率达96.11%。相关数据仍在持续增长中，现在万科除逐步增加自有物 业外，万科也一直在通过并购方式，来扩大非万科开发的物业规模。据 不完全统计，今年内万科全面接管首创面积为11800万平方米的物业合 作。 物业类型 万科物业基本概况之企业LOGO解读 万科物业新旧LOGO对比 万科集团和万科物业LOGO组合 V传承

4、集团品牌，象征科技力 力量;S代表高效与服务初心 ，演绎温柔呵护;知更鸟彰显 着服务的热情与向上的生命 力。三者连接，形成刚柔并 济、活力新生的视觉张力! 万科物业,这只中国物业服务行业的领头羊,将在新 的起跑线上再创佳绩,更上层楼。 万科物业基本概况之万科物业模式的发展历程 1、品牌初创阶段(19901997) 渐进性尝试，规划范探索 2、品牌发展阶段(19982001) 持续发展，规模化进程 3、品牌深化阶段(2002至今) 战略调整，市场化运作 目录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的成功之路 万科物业的未来发展之路 万科7大服务模式创新 “共管模式” “业主委员会” “酒店式” 服务模式 “无人化” 管理模式 “管理服务报告” “个性化” 服务模式 设立统一 服务热线 “邻里守望” 管理模式 万科物业七大模式 客户 p 共管式 p 酒店式 p 无人式 p 个形式 p 邻里守望 p 体验式 p 金钥匙 万科物业所创造的经典的物 业管理模式，都起源于物业管理的 服务实践，每个模式的问世基本保 持1至2年左右的时间跨度，无论从 时间

5、上还是空间上，都没有预先规 划的证据，更不可能先知先觉。 然而，今天回过头来考察这些模 式的内涵，可以发现它们具有一个 共同的“芯”，那就是无不体现出万科 物业对客户利益的尊重与关注，无 不是围绕着让业主生活更满意、不 断为顾客创造价值这一客户服务理 念和价值观，这种以客户为导向的 企业经营理念，在万科物业从小到 大、从起步到成熟，从成熟到优秀 ，从优秀到卓越的发展历程中，从 未发生过动摇或改变。 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 1.支撑着睿服务体系的“FIT”模型 万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（ Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图 ），借力信息科技，变革原有管理模式。 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 2.基于移动互联网的物业服务定制系统“睿平台” （“睿平台”让物业服务从摄像头到数据） 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 在云端与万科物业的后台系统联接：当一 位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出 手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传 ；与此同时，万科

6、物业总部会实时收悉该 报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该 车库附近具有维修技能的员工，向其手机 上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工 完成维修并向业主的APP上发送反馈，业 主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的 物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、 微信等互联网产品玩法的情景并不是想象 ，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实 作业案例。 业主端手机应用APP“住这儿” 已实现物业公告、访客同行、投 诉报修、员工点评、账单支付、 邮件查询、社区议事、邻里社 交、商家点评等多种功能） 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 3.“合伙人”制的管理中心 万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管 控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发 展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班 经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更 多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。 万科物业服务特色之解

7、读万科物业睿服务体系 4.以“睿”管家为灵魂的服务中心 万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客 户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变 为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰的职业发展 路径。 网格化管理的“睿”管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事 件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、 匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过 触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的 转变。管家借助“睿平台”，通过“住这儿”手机应用可及时发现客户报 事或其它需求；通过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进相关岗位处 理进程。 5.与行业合作伙伴开放共享的“睿服务”体系 万科物业服务特色之解读万科物业睿服务体系 总：万科物业“睿服务”体系，是智能化、网络化平台以及管理方式变革 的厚积薄发，其扩展应用带给 同行的效益将十分显著。一如万科集团 高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全所言：“新技术的应用给物业 管理这辆 坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换

8、代，用更高的效率为客户创 造更好的体验。”当然，我们也要认识 到新 技术应 用是一个痛苦的实践过程，需要付出长期艰苦的努力。但毫无 疑问这 是方向，平台建设的特征就是初始资金与时间 成本投入巨大， 但利用信息技术的边际 成本极低，合作共赢是物业行业的发展方向。 万科物业的价值观 是：安心、参与、信任、共生，互联网精神之一也是 共生。万科物业愿意与行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果， 以科技助力行业发 展，共创行业美好未来。 万科物业睿服务体系已经在实践中取得良好的效果，同行企业可以 与万科物业建立合作渠道，共享成果合作共赢。” 万科物业服务特色之五步一法 第一步认识客户物业管理见面会 NO.1 第二步：了解客户客户信息采集与管理 第三步：帮助客户装修咨询与服务 第四步：理解客户诉求处理与反馈 第五步：感动客户居家便利服务 重要法则：成就客户客户沟通 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求 目录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路 宗旨： 口号： 服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新 质量方针： 万科物业管理文化 目

9、录目录 万科物业企业基本概况 万科物业业务 万科物业服务特色 万科物业管理文化 万科物业的未来发展之路 当前物业管理行业遇到瓶颈 住宅物业管理关乎民生，政府重视 p 政府出面干预一级物业管理企业退出住宅项目 p 住宅不能没有物业管理 p 政府提出： 物业创新应从“物的管理”到关注 “人的 服务” 同行的行动 p“花样年”放弃接写字楼、高端住宅 p“绿城”园区生活服务体系的建立 p成本上涨 p法规不健全 站在第三个10年的起点 外面的世界： 万科物业未来发展之路 劣势分析 我们的思考： p如何在接下来的10年，延续这20年的辉煌？ p如何稳固“第一”的位置，一如既往地“领跑”行业？ p如何实现自身发展的突破和飞跃？ p如何持续满足客户的需求，保有客户对我们的依赖？ p如何达到集团对我们的要求？ p如何应对外来的压力？ 站在第三个10年的起点 建立有效的物业服务团队 完善的管理体系 人事行政管理体系 企业培训体系 品质监控体系 客户服务体系 建立完整的业务流程和作业指导书 万科物业未来发展之路 万科物业业服务务升级级，势势在必行！ 我们的思考 一线总经理的选择 致力于住宅物业行业的可持续发展 我们不仅在提供服务，更在营造幸福。 幸福 未来，万科物业将致力于搭建一个 的平台。 这里有快乐工作的员工， 有彼此信任的邻里， 有志同道合的合作伙伴。 伴随行业一路走来，荣誉背后我们最珍惜的还是来之不易的 客户口碑 Change your life for the betterChange your life for the better 中国的物业市场开发程度同益加深，而且专业化分工日趋明显。物业市场为 有实力、管理规范的物业仓业提供了广阔的发展空问，万科物业无疑也是其中之 一。为此，万科物业将逐步加深市场化，参与行业竞争。从服务产品类型多元化 的角度，万科物业要在巩固住宅物业的传统优势的前提下，积极拓展非住宅物业 服务领域；从服务业务多元化的角度，万科

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