中国电信外包呼叫中心广东电信与尼尔森合作案例介绍

1、广东电信与尼尔森合作项目案例分享,中国电信广东公司 2012年10月,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,与尼尔森合作项目的建设背景,尼尔森公司介绍,尼尔森公司创建于1923年，是领导全球的市场研究公司，在提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。客户依靠尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。,与尼尔森合作项目的建设背景,中国电信广东公司与尼尔森的合作历程,与尼尔森合作项目的建设背景,双方战略合作框架协议主要内容,尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录主要内容： 双方共同开展全国集中与区域集中相结合的专业化市场与媒介研究业务 中国电信广东公司将成为尼尔森中国在中国及大中华区的战略性业务流程外包合作伙伴，提供计算机辅助电话调研(“CATI”)外包运作及相关支撑业务的综合台 中国电信广东公司提供并维护“4008623623”及相关技术台 双方在远程调研、多媒体互动接触、移动互

2、联网和IT通讯等领域开展前沿性的跨台式创新研发及试点合作,双方共同为中国电信集团、下属省市分/子公司及其广大政企客户提供面向大中华区直至亚太地区的多语种、多渠道和多种形式的一站式专业外包服务。,中国电信广东公司成立专业服务团队,团队领导： 麦欣 副总经理 陈志然副总经理,对口协调：何剑 副总经理 (省号百分公司),数据处理组,省政企中心 黄奕副总经理 黄文莹 广州政企中心 黄国民 副总经理 陈仕英,运营服务组,接口人： 陈子欣,省号百分公司 张小朝 中心总经理 张应兵 广州号百中心 陈震原副总经理 陈子欣 ,接口人： 杨威,广州号百中心 杨邦兴 中心经理 杨威 ,接口人： 杨煜泳,广州号百中心 杨煜泳 ,质量管理组,商务服务组,接口人：陈仕英,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,尼尔森亚太CATI服务运营方案简介,应标方案 服务区域：中国大陆、香港及台湾 支撑系统：电信级呼叫中心台、专业的预测式外呼系统和CATI系统 整体解决方案 共同拓展市场：广东电信拥有庞大的客户资源，共同拓展市场； 改

3、良市场调研方式：访问时使用手持终端与数据处理中心实时传输，减少纸卷投入，节省人力，提高效率； 促进CATI行业发展：统一代理的运作台，让数据管理更安全、方便； 统一外呼号码：提供4008-623-623的特服号，所有尼尔森CATI项目将统一外呼显示号码，统一尼尔森形象，增强受访者感知，提高接通率。,2012年1月16日，中国电信广东公司组织参与尼尔森亚太CATI服务项目投标,运营方案,电信CATI项目技术方案,电信提供预测式外呼台+问卷设计系统+全国组网+香港组网。,CTI台,业务数据库,应用服务器,CCS,IVR,录音,NGCC 媒体网关,广州电信呼叫中心台,SoftACD,公用电话网络,4008-623-623,各地合作商远端座,MSTP 专线,MSTP 专线,Nielsen质检,防火墙,线路类型：MSTP专线。 带宽：视分点实际情况决定。 客户侧设备及接口：客户端设备为路由器或交换机，设备上联侧提供空闲的RJ45接口。 安全性：客户独享，数据私密。,MSTP 专线,IPLC,Elite CATI电话调查行业解决方案,问卷生成 班长制作问卷 班长模拟测试问卷 调查对象数据导入 自动

4、产生DATA MAP 自动输出访问结果、录音 红黑名单过滤 问卷功能 营销数据导入 多层级配额管理 智能问卷,问卷质量管理 成功问卷自动送检 同步听录音、看问卷 自动检索前后相关录音 实时监控： 实时外拨数据和成功量监控 实时配额监控 台支持： 支持预览外拨 支持预测外拨 支持各种交换机台,最大特色：保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持,支持不同类型的问卷题目： 单选、多选、填空、 打分题、表格等 智能逻辑关系跳转： 支持跟据选项简单跳 转，支持通过自定义条件来跳 转 支持轮转： 单题轮转，多题组合轮转，嵌套轮转 支持循环功能： 指定循环次数 、根据多选题的所选项循环 支持不同题目间内容的引用，排除； 可以直接引用已访问题答案作为选择项、可以跟据已访问题排除问题选项 支持题目中选项的轮循： 简单轮循、组合捆绑轮循、某些选项不参与轮循 智能筛选题目中的选项： 过滤指定条件的选项、直接引用其他题目的被选答案、包含特定条件选项 智能表格： 用于打分题、可以动态扩展行与列、表格可嵌入选择框，输入，下拉选择 多选列表支持选项的题内排斥 支持对选项的排斥、支持对选择数的控制、支持

5、对输入项进行数值校验 输入类型题目支持内容控制范围 支持函数，表达式的使用 支持 题 目按F1弹出问题帮助,智能问卷：-保证满足调查问卷的设计要求，有不满足的免费开发支持,尼尔森CATI项目运作情况,尼尔森广州南站（钟村）职场简介： 位于番禺区地铁站旁，距离地铁站约8分钟公交车程 八层，共776座，尼尔森座位于6楼，共预留200座 配备篮球场、餐厅、休息室 附近有众多大专院校，生源充足 严密保安系统 承接项目：截至9月，共承接17个项目，完成15个项目。其中全国性项目3个，香港项目2个，广东项目10个，共完成样本量11520份。,运营效果： 专业的CATI系统提升效率50%以上； 建立专业、稳定的尼尔森CATI运营团队，具备同步承接多个尼尔森CATI项目的能力； 项目生产效率和执行质量已超越尼尔森其他代理，尼尔森将更多CATI项目转移给电信执行。,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,项目收益分析,成为世界首市场研究公司大中华区一级代理，大幅度提升中国电信知名度。 为中国电信开拓全新的市场领域

6、，借助合作方的影响力，在新的市场领域建立驻足点，带来新的收入增长点。 创建全新的合作模式，以国际性企业的先进经验，全面提升中国电信的运营水。 作为合作方在大中华区的首代理，通过稳定业务提供，带动日后多年的稳定收入。,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,项目实施关键点,1、与合作方尼尔森公司建立良好合作关系，互利共赢，各取所需。 2、与合作方尼尔森公司建立畅通的沟通渠道，保证双方对指标和标准的统一理解。 3、积极学习吸取合作方尼尔森公司的行业知识，了解行业资讯和发展趋势。 4、相互借鉴并学习，提升项目运营及现场管控水。 5、建立完善的运营管理人员班子，并储备一定数量的高水生产人员,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,业务合作模式,运营指标,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,项目拓展计划一：统一大中华区C

7、ATI台（1/3）,市调项目需求： 尼尔森2010年国内问卷量18.1万份，香港问卷量9.1万份；预计2012年CATI规模比2011年提升30%，其中预计国内问卷量约25.3万份，香港问卷量12.74万份。 尼尔森合作伙伴分布情况： 北京、广州等9个城市，共计800座。 系统支撑情况： 尼尔森的合作伙伴系统相对独立，市调人员目前主要采用纸质问卷调查。,尼尔森项目实施现状：,项目拓展计划一：统一大中华区CATI台（2/3）,中国电信&尼尔森CATI台,数据管理及分发系统,校企合作 600-,中国电信 商呼座 200,电信代理 商座 400,尼尔森现 存代理商,提供亚太区高端CATI服务 高可靠性 高环境舒适度 交通及生活便利 稳定及降低人员流失率,提供延伸CATI服务 统一服务规范 统一数据管理 提高服务质量 提升服务水,提供延伸CATI服务 保持并提升服务效率 统一服务及质量管理,提供灵活的CATI服务 整合社会资源体系 提供弹性资源 补充后备资源 提升社会形象,CATI台整合解决方案：,项目拓展计划一：统一大中华区CATI台（3/3）,项目拓展计划二：市调人员专用PAD研发（1/3

8、）,传统调研方式,专用PAD调研方式,传统调研方式特点： 纸质问卷 无法实时回收数据 难以保证数据准确性 调研人员难以监管 调研效率低,专用PAD方式特点： 电子问卷 实时上传调研数据 访问地点可定位记录，调研数据真实性高 调研人员可实时调度及监管 调研效率高、成本低,项目拓展计划二：市调人员专用PAD研发（2/3）,PAD终端介绍： 采用电信高速3G+WIFI上网技术及电信云台，为尼尔森市调人员提供定制化问卷调查工具。 PAD硬件介绍： 产品名称：电信定制10寸板 型号: N-10 操作系统: Android 3.0以下 屏幕尺寸: 9.7英寸 处理器主频: 1.2GHz WIFI网络: 支持 3G网络: 支持 蓝牙: 支持 内存容量: 512MB 触摸屏类型: 电容式 产品类型: MID 摄像头: 前置 附加功能: 重力感应 硬盘容量: 8GB 处理器型号: ARM+DSP双核,EVDO:3.1 Mbps WiFi：802.11b/g,项目拓展计划二：市调人员专用PAD研发（3/3）,移动终端问卷效果,主要功能： 实时上传问卷数据、实时上传语音数据、实时上传视频数据； 提供GPS定

9、位服务功能，实时派发问卷及搜集市调人员信息； 可作为移动座（板电脑）承接市调服务，提高市调项目效率。 开发计划： 3月份完成PAD终端应用客户端测试；4月份可上线推广； 年底计划推广5000台PAD终端。,项目拓展计划三：组建尼尔森中国电信 联合市场团队,合作目标： 有效整合双方优势资源，分工协同，合作共赢！为共同客户提供市场研究完整的解决方案。 尼尔森提供市场研究咨询服务。 中国电信提供呼叫中心、IDC运营服务。 合作计划： 组建联合团队，整合双方资源； 以亚太区离岸外包为合作契机； 以华南区域金融、保险行业为切入点，共同拓展市场。,项目拓展计划四：尼尔森中国电信校企合作,主要校企列表：,战略型基地： 在北京、上海、广州分别与一家知名学校建立合作关系，共同研究尼尔森市场调研的方法、数据分析、应用模型，实践型基地培训课程。 实践型基地： 在全国各地结合服务中国主要语种、地方方言等，特别在北京、上海、广州等地寻找一批中专职业院校作为合作伙伴，提供就业机会，作为尼尔森市场调查人员座储备资源。 合作模式：,目录,案例背景,运营方案,实施效果和效益分析 项目实施关键点 业务模式及运营指标 项目深度拓展及规模推广可行性 总结及其他注意事项,总结及其他注意事项,1、强强合作 互利共赢,2、加强沟通 统一标准,3、拓宽思路 扩大市场,4、相互学习 提升运营,谢 谢！,

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