毕业论文--酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析

1、编号：南阳师范学院2014届毕业生毕业论文（设计） 题 目： 酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析 完 成 人： 班 级： 2010-03 学 制： 4年 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 2014-04-04 目录摘要.（1）1引言.（1）2顾客满意与员工满意内涵及其关系.（1） 2.1顾客满意内涵.（2） 2.2员工满意内涵.（2） 2.3顾客满意与员工满意之关系.（3） 2.3.1相互影响，相互依存. （3） 2.3.2相互对立，相互矛盾.（4）3 顾客满意与员工满意之互动影响模式解析.（5） 3.1员工满意对顾客满意的影响.（5） 3.2顾客满意对员工满意的反馈.（6） 3.3两个满意对酒店服务质量的提升作用.（6）4 结论及建议.（7） 4.1结论.（7） 4.2建议.（8） 4.2.1提高顾客满意度.（8） 4.2.2提高员工满意度.（8）参考文献.（8）Abstract.（9）酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析作 者：指导教师： 摘要：酒店行业本身的特殊性，在追求利润的同时，还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾

2、。为了解决这一矛盾，本文基于服务利润链理论，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，并对其进行了解析。最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意，应当为二者创造一个循环互动的良性环境。使二者相互作用互为因果，进而形成了复杂的动态关系。 关键词：酒店；服务利润链；员工满意度；顾客满意度；互动影响1 引言 酒店作为一个盈利性的组织，最大程度的实现利润最大化是其最终目的。然而在2l世纪这个以服务取胜的时代，企业生存的基本准则是让顾客满意，不能使顾客满意的企业必然无立足之地。在信息时代，企业要保持技术上的优势已越来越容易，因此企业必须把工作重点转移到顾客身上。从某种意义上说使顾客满意的企业，才会是成功的企业，酒店也不例外。然而，酒店本身的特殊性决定了它不仅要追求顾客的满意，还应当尽量使酒店员工满意。酒店的顾客满意度与员工满意度之间到底存在怎样的关系?如何利用这种特殊的关系来提高酒店的效益，实现酒店内部与外部的良性循环。在讨论顾客满意度与员工满意度的互动关系中，大多数研究都只关注了问题的一个方面，即肯定员工满意对顾客满意的影响，把员工满意作为顾客满意的先行变

3、量；而很少有研究反过来探讨顾客满意对员工满意的影响。事实上顾客满意对员工满意的影响不仅客观存在而且影响很大。因此，切实探讨顾客满意度与员工满意度之间的互动关系，对于组织贯彻营销哲学、制定发展战略、实现快速发展具有巨大的价值。2 顾客满意与员工满意内涵及其关系2.1 顾客满意内涵 顾客是组织利润的源泉，在现今竞争激烈的市场环境下，了解并尽可能满足顾客需要是组织实现战略目标的前提条件。因此，顾客满意度成为组织关注的一个关键性指标。正确界定顾客满意的内涵、开发出恰当的顾客满意度测量指标体系成为学者们研究的焦点。顾客满意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定义至今没有统一界定。Howard和Shet认为顾客满意就是顾客衡量其付出与实际获得是否公平、合理的心理状态。Oliver则将定义为质量感知、对产品的期望的函数；Simon等学者则将其认为是与消费效用相近似的一个概念；IS09000则定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。还有其他学者也从不同角度对顾客满意进行过界定。但是尽管如此，比较公认的定义被界定为顾客对接受该组织的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。用公

4、式表示为：顾客满意度=用户感受值期望值。根据这一公式，如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或十分满意；如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到不满意。从这个角度看，顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价，是他们接受产品或服务后感觉到的满意程度1。顾客满意度指数是衡量产品、服务质量的一个综合性指标，也是衡量组织业绩的一个效益性指标，还是衡量国民经济运行质量的一个社会性指标2。因此自20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，希望籍此提升本国组织的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数美国顾客满意度指数(ACSI，1994)和欧洲顾客满意度指数(ECSI，1999)。另外。新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。2.2 员工满意内涵 1935年，美国心理学家Hoppock在其著作Job Satisfaction一书中首

5、次提出了员工满意度的概念。他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。后来，ES(Employee Satisfaction员工满意度)成为继CI(Corporate Idenication企业形象)、CS(customer satisfaction顾客满意度)之后，西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。由于研究角度、目的等的不同，不同研究者对员工满意度的定义也不同。其中，Cavanagh的综合型工作满意度定义目前被广为接受且得以普遍运用。该定义认为，工作满意度是个人所表现出来的对工作的喜爱程度，而员工满意度则是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部工作的整体反应。员工满意的根源是因为其需求得到了满足，而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等，当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足，不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。要提高员工满意度，总体上可从两个方面着手：一是在员工工作成本既定的情况下尽量提高员工的感知价值。员工感知价值包括薪酬价值、发展价值和人员价值。薪酬价

6、值是指员工从组织中获得的各种物质和心理收入。随着知识经济时代的发展，知识员工逐渐成为工作的主体，内在薪酬的给付质量渐渐成为影响员工感知价值进而影响满意度的非常关键的影响因素。发展价值是指员工感知到的组织可能给予的各种学习和成长机会。发展价值对提高员工满意度有极大的作用。已有充分的研究证明，组织的外部顾客满意度对组织的财务绩效有决定性作用，同时，作为组织内部顾客的员工对组织外部顾客的满意度有着深刻的影响。2.3 顾客满意与员工满意之间的关系2.3.1 相互影响，相互依存 酒店是旅游业的支柱产业。它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的这些特殊性质，决定了其顾客满意度与员工满意度之间存在特殊的依存关系。酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度。不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价。其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何一个方面的服务没

7、有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。另一方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，就意味着客房这一天的价值未能实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回。而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。所以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要3。因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。2.3.2 二者相互对立、相互矛盾 一直以来，“宾客至上”是酒店的服务宗旨。但是，酒店行业是典型的劳动密集型行业。而且其工作的复杂程度高，员工流动性很大，酒店很难留住“忠诚的员工”。这使得酒店的员工满意与顾客满意之问在一定程度上存在着矛盾。如何使得酒店既能实现“宾客至上”，又能保证“员工第一”，成了当今酒店行业面临的一大难题。所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求；而“员工第一”则是以酒店的员工为中心。处处将员工的利益放在首位。这使两者在形式上看似有些矛盾。实际上，酒店既要将顾

《毕业论文--酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析》由会员liy****000分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文--酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析》请在金锄头文库上搜索。