民营温泉酒店业管理问题、发展与对策

1、新常态下的民企温泉酒店业现状、问题及对策研究（一）庄志海（北京）章柏林（广州）引言中国现代温泉旅游自1998年诞生后，随着温泉旅游被休闲旅游市场所接受，发展势头强劲。据不完全统计，在中国温泉投资主体中，民企资本注入占了80%。随着国企资本的进入、国内品牌酒店的加盟，地产资本的注入，市场竟争力的不断加强，这使得我国民企温泉酒店业面临着更加巨大的挑战。由于民企温泉酒店业在管理中存在有游击式的、随意式的、自由式的欠规范化管理的症结。管理体制矛盾、管理思想落后、管理制度不键全、管理过程不规范和管理模式不创新等等。这些问题严重制约、妨碍着民企温泉酒店业的经营与发展。当然，也有较多的民企温泉酒店业主已经意识到了这一些问题，但总是找不到一套较为合适自己的管理模式，更多的是在仿效品牌商务酒店的管理模式。然而，在运作的过程过中，又总是感到格格不入，思之不得其理，解之不得其法。通过多年来的温泉项目策划和管理的实践经验综合，对国内温泉（度假）酒店管理理念的比较分析，结合我国民企温泉酒店业的发展趋势，现就我国北京、广东和黑龙江的民企温泉酒店业成败案例进行比对分析，从以下几方面来对民企温泉酒店业管理的现状、问题

2、及对策进行阐述，以解新常态下中国民企温泉酒店业何去何从之难题。一、诊断民企温泉酒店业管理中普遍存在的通病（一）人难招，人难留人力资源危机种种有这么一说，企业企业，企字拿掉人就剩止了，即企业就停止了。所以，人是企业的第一要素。在民企温泉酒店工作过的同行都知道，操作层的人员较难招，招到满意一点的员工，最多待上一俩个月也就不错了。目前，民企温泉酒店行业人力资源流动出现了两个极端，一方面是基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面是中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于民企温泉酒店的长远发展。1、大环境方面的因素一是国内前几年经济过热带来的通货膨胀，物价上涨在一定成都上推高了劳动力的使用成本，尤其是对于劳动密集型产业的温泉酒店业在控制人力成本上是雪上加霜。二是国家对于农村的奔小康政策的给力与倾斜，导致农村劳动力外流量减少，形成劳动力市场的空前疲软，殃及温泉酒店业。三是由于温泉酒店行业的特性，国内酒店业多年的发展还是没有改变社会大众对温泉酒店行业的看法，温泉服务行业就是“别人泡着我们看着，别人坐着我们站着，别人闲着我们干着，别人忙着我们盼着”，就是受气的行业。被宠坏了的年轻人在家还没

3、有受过气呢？为什么要找个受气的工作呢，而且在酒店的密集劳动的行业中，行业的工资又成了更不断被攻击的对象，受气、受屈、夜班、工资、劳累都阻碍不愿受苦的年轻人。2、用人意识存在偏差的因素民企温泉酒店的用人误区，表现在许多方面。根据北方几家温泉的摸底调查和深入分析，投资人（老板）观念上的误区尤为突出，这主要有：（1）急功进利的意识为了尽快收回投资，他们要求中高级人员是“通才”、“摇钱树”，一下子就抱回“金娃娃”。老板给他们的“指标”通常是：温泉酒店开业后就不需要再投入了，温泉一开园就要人山人海，3个月后二次消费要超过门票收入。餐饮要精通南北各种风味，能够驾驭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜，3个月或最长半年收回数十万乃至百余万的投资，盈利率达到15-18%。客房在3个得后入住率要达到70以上。（2）人员配比失衡也许是温泉行业的潜规则，多年以来在温泉行业内就形成了年龄歧视、性别歧视和专业歧视，员工队伍构成不合理。这方面的突出事例是：一般只用25岁以下的，多用女的、长得好看的，少用男的。（3）盘根错节在我国的民企温泉酒店里普遍存在进人渠道狭窄，不仅大量安插老板们的三亲六眷，而且招聘的多是亲带亲

4、、邻带邻，几乎把酒店变成了“同乡会馆”。时间一长，这些温泉就会出现某种“帮派势力”，一荣俱荣，一损俱损；在他们的排挤下，不少正派员工难于立足。更可怕的是，为了小集团的利益、他们还会左右一些股东，相互“使绊子”，损公肥私；甚至拉走人马，“倒戈”、“兵变”，使企业手忙脚乱，濒于瘫痪。（4）胸襟狭窄对人才的“缺点”不能容忍，动辄“大换血”。许多老板级人物很重视“小报告”，喜欢听顺耳的话，起用唯唯喏喏驯服之人，而对一些稍有过失的员工就辞退。殊不知，“金无赤金，人无完人”。许多人才，都是优点突出，缺点也突出的。他们多有张扬激愤的个性，泼辣干练的作风，开朗进取的精神；如果善于使用，往往会成为顶梁柱。（5）盛气凌人与员工不能平等相处，动辄训斥责骂，诿过于人。员工与老板瑟然是雇佣关系，但在人格上应是完全平等的。有些老板总以为是自己养活了员工，粗暴的家长作风随处可见；现今社会中，有些人看重金钱，有些人则看重人格。许多人才跳槽主要并不是嫌工资少，而是觉得老板刚愎自用，独断专行，“把人不当人”，“干得不舒心”。所以他们的口头禅是“此处不留爷，自有留爷处！凭着一身本事，还怕没有饭吃？” 有些民营温泉酒店留不住

5、人才还有其它一些原因。例如，食宿环境差，工资报酬低，劳保福利没有保障；劳动工作量大，成年累月难得有几天休息；工作安排不合理，员工不能各尽所长；业余文化生活贫乏，束缚了青年人的朝气；有些规章制度不近情理，员工心情长期压抑；苦干多年没有升迁机会，对前途丧失信心等等。3、形成民营温泉酒店员工高流动率的原因员工的流失对于温泉酒店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对酒店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定性的信号。那么造成这种现象的原因何在？（1）员工方面的因素90年代以来，使90后们在成为社会的主力的同时充分享受到了来自父母的宠爱，在家里都舍不得打骂，更不愿意让“宝贝”们在温泉酒店里帮客人递毛巾、洗马桶了。为此，文化素质好一些的男女青年就更加不愿来温泉酒店工作了。大中专学生员工无法承受想象与现实中温泉酒店工作的落差。众多的新建民营温泉酒店多数还是考虑到，为了酒店的长期发展，需要招聘一些大中专生到酒店的工作，由于酒店管理层认为他们没有一定的酒店从业经验与管理实践工作经验，只能先到部门基层实习，看看

6、他们的表现和能力之后再进行岗位调整。在一般情况下，至少都要进行半年以上的实习阶段，才能得以提升。但是，在这半年以上的实习期，基本上是100的跑掉。如此严重的流失，原因是两方面的：从员工角度来看，温泉酒店把新招聘的大中专生员工都安排在最基础的岗位，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，刷池子、铺床、端碗碟和清扫卫生间，更为严重的是：分配到娱乐、保健部门的学子们，更无法承受心理的巨大落差；从温泉酒店的角度来看，与他们缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大中专生员工，而认为他们的操作能力不如高初中生而加以指责，这无疑打击大中专生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开温泉酒店的决心。（2）服务骨干得不到应有的升迁或转岗安置社会上早就有一种观点：所有酒店业工作是吃青春饭。普遍认为温泉酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：温泉酒店员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成多数有文化修养的青年不愿意到酒店去工作。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的

7、低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。（3）中高层管理人员和技术人员对温泉酒店忠诚度低酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉温泉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性。因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗。因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中有更大的自主权和决定权；如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。4、温泉酒店方面的因素（1）内部政策 虽然国家制定了很多管理劳动法的条款，节假日、福利、统筹等等，但在民营温泉酒店行业的体现完全是没有谱的事，福利能按时按量发放的已经是业内的宝贝了，统筹完全办理的也可能只是温泉酒店的管理阶层，最终受苦还是基层员工。（2）管理制度的改变 现在温泉酒

8、店管理绝对是要把“人”放在管理的中心上了，而且是前所未有的关注，新一代的年轻人要有新的管理方式去适应，招人的前提是要留住人，怎么留人？感情留人、待遇留人、还是事业留人？部分民营温泉酒店管理人员都认为，员工有时可怕到像“大爷”似的，管理人员像“可怜虫”似的，为了不得罪这些“大爷”只得缩减自己的管理规范和标准，最终导致温泉酒店失去了客人。（3）管理思想的改变老一代的人好像怎么也摸不透现在的年轻人是怎么想的，如果一个留心的管理者找年轻的员工谈谈，你可能感觉他们的理解绝对超出你的想象，而且你的劝说对他们来说好像是一种“邪恶”的引导，他们要为了自己所谓的“执着”而奋战到底，学习对他们来说好像是在学校的事，享受人生可能才是很多年轻人的向往，怎么管理这些让一个管理者理解不透的团队，众多的温泉酒店决策者就应该要开始修炼和变更管理思想。（4）行业的进步 国外也很缺乏酒店从业人员，但是，在酒店的人很少感觉自己的工作地位低下，更多的人感到自己的工作不受社会的限制，国情的不同让酒店工作人员的收入和消费者的素质有了不同的认识，国人的低劣投诉和不给小费的习惯是老外接受不了的，酒店不仅要随时提升更高的服务道德，但同

9、时也没有更高的消费道德。中国民营温泉酒店业要发展、要进步，酒店就要把人处理好，从老板和职业经理人开始，才有可能转变。不成体系的管理就会造成的客人抱怨同时也是员工与管理者离职的原因之一。（二）对“现代酒店管理方法”的理解出现重大差误管理需要的是实用、是效果、是一种集成，也就是说酒店应根据管理要素，针对温泉酒店的内外环境和它的资源，如：温泉酒店的规模、产品、技术、市场、资金，以及股东的利益等，采取一种具有适应性、协调性、相关性的管理理论和方法，而不是简单的模仿。管理是一种理念，是温泉酒店经营者的一种商业哲学和思维方法。任何一种管理制度、管理方法都可以是“共有”的，惟有管理理念、酒店文化是“独有”的。因此，民营温泉酒店应从自身实际情况出发，在对本酒店有充分认识、了解的基础上进行创新，在运用上力求突出中国特色、本酒店特色，创造性地引进、个性化地吸收，而不是僵化地生搬硬套。1、对管理方法理解及运用的偏差在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的酒店活动都包括进来，这不仅影响了这种管理方法的推行，还会使其他管理职能的实现受到影响。以“酒店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一个酒店文化热潮。民营酒店业不管管理中的一些具体内容与酒店文化是否有关，都向酒店文化靠，酒店文化被理解为酒店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法。2、推行现代管理方法目的不明确在引入现代管理方法时，并未把它当作温泉酒店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如：酒店文化建设中，没有把它看作是一种能够促进酒店发展的长期战略、看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦、不长期坚持，于是使管理方法的推行无法系统化、深入化。前些年，国内一些温泉酒店业参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，它们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就

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