客户触点基本要求.docx
30页1、2017,客户服务触点基本要求,赵祥,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改,顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。,客户服务之触点基本要求,添本,3.回家之路,2.场所服务,1.互联移动,4.休闲漫步,5.设施景观,6.入户服务,1.互联移动,触点1:社区网络覆盖,触点2:管家渠道手机/微信,管家信息在宣传栏、大堂、电梯轿厢等位置按规范公示。 管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态。 管家收到客户需求,须及时高效解决问题。 对客公示信息经经理审核方可发布。,管家中心、会所及出入口是业主活动最为频繁的地方,因此,必须确保Wi-Fi的全覆盖。 下至地下车库,上至小区顶层,手机信号的全覆盖,是我们客户服务的重要标准之一。,2.场所服务,触点3:人行出入口,触点4:车行出入口,触点5:管家中心,触点6:指挥中心对讲沟通,触点7:会所,人行出入口岗位设置目的就是 为进出小区的人员提供指引/登记/帮助,给客户提供快捷、便利的服务体验。因此以下几点岗位BI规范就是重中之重。 个人形象:礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 客户服务:礼宾岗对客户亲切友好:对进出客
2、户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递 专业素养:识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。,触点3:人行出入口-岗位BI规范,平面图,触点3:人行出入口-周边环境,地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。,有显眼方便查看的小区平面布置图。,夜间照明正常。,周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。,草木,环境,夜景,礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站/座姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语。 收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。,触点4:车行出入口,环境要求,交通标识齐全,干净、清晰。 岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。 道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中,不刺眼,礼宾岗身着反光衣。 减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。,03,02,01,06,05,04,触点5:管家中心-服务礼仪
3、,服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。,对客户反映的意见当面认真记录,并请客户确认,需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。,严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。,如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。,办理业务结束主动赠送管家名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系管家。”客户离开时起立送别。,触点6:指挥中心对讲沟通,三声内及时接听,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切,对未能及时接听客户对讲,须回拨并致歉,认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认,来访客户须核实,并请客户稍等,客户报事5分钟内录入系统发布任务工单,紧急事件同步电话通知相应人员处理并跟进处理情况、向客户反馈,光线充足,空气清新。供暖/空调工作正常,保证合适环境温度。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。,服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。严格执行
4、“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。,栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀,公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。,物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。,电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。,触点7:会所,花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。,3.回家之路,触点9:苑门、单元门,触点8:停车场,触点10:大堂(电梯厅),触点11:电梯,触点12:楼道,触点8:停车场,地面平整、干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘,墙面无 污迹、破损,顶棚无渗漏。 地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。 减速坡(路拱)牢固固定,无螺栓突出,无破损、斑驳。 凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 挡车杆无破损、污迹、油漆。 标识干净、清晰、无破损。 有专人巡逻,无车位占用。 各类标识醒目、设置合理。 交通
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