金逸影城场务岗位培训手册资料

1、 1 / 30 场务岗位场务岗位培训手册培训手册 2 / 30 训练四步曲训练四步曲（一）（一） 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 作为一名带训者（训练员）你需要清晰如何使用“场务岗位作为一名带训者（训练员）你需要清晰如何使用“场务岗位培训手册培训手册”这个训”这个训 练工具对员工进行有效培训，下面将就场务岗位带训的步骤（训练四步曲）进行说练工具对员工进行有效培训，下面将就场务岗位带训的步骤（训练四步曲）进行说 明。明。 训练四步曲训练四步曲 一、准一、准 备备 准备训练资料和训练工具准备训练资料和训练工具 就所需带训的岗位或主题准备好场务岗位培训手册 、视频（如有） 、活动执行通知、 物料、表格等资料、工具。 准备训练场所准备训练场所 检查员工休息室/训练室是否清洁，确保训练时候不被占用。 检查训练所在岗位现场是否清洁，仪器设备等是否正常工作。 准备自己准备自己 复习岗位工作站全部内容，确保示范时能 100%符合标准。 拟定一份训练计划，掌控好训练的进程，确保训练工作有条不紊进行。 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即

2、将带训工作站 相关的“为客疯狂”事例。 如有需要，自我练习正确的工作程序。 准备受训者准备受训者 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习。 工作站简介： 让被训练者了解该工作站的重要性以及需重点掌握内容。 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置。 让受训者利用场务岗位培训手册进行自学（建议时间 1 小时左右） ，自学结束后与 受训者进行沟通，解答疑问（使用开放式的问题） 。 以上准备工作均就绪后进入下一步！以上准备工作均就绪后进入下一步！ 二、示二、示 范范 岗位介绍岗位介绍 就场务岗位所有仪器、 设备的使用和岗位注意事项给受训者做一次具体的介绍， 介绍完 后和受训者进行沟通、解答疑问（使用开放式的问题） 。 利用场务岗位培训手册分别说明场务岗位服务礼仪、岗位操作步骤等内容。 强调重点，解答问题。 强调消防安全的重要性 例如：消防设施设备的使用方法、检查方法等。 强调真诚友善对待顾客的重要性 强调团队精神的重要性。 强调对顾客抱怨的处理态度及原则。 对机器设备表现出爱护、维护的态度及说明重要性。 岗位示范岗位示范 利用岗位培训手册，一次一个步骤 100%正确地进行示范并解释该动作

3、原因，鼓励发问 并清楚地解释。 示范技巧 集中对方注意力。 说明时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在。 说话清晰。 对于重点操作程序需要重复操作，以加深受训者印象。 分享最近三个月自己所做与带训工作站相关的“为客疯狂”事例，要求对方重复带训者 所介绍或示范的内容，以确定对方完全了解。 角色互换角色互换 对带训内容进行角色互换模拟练习，并及时给予有效回馈和鼓励。 反复练习至员工可以有信心进行试做。 3 / 30 训练四步曲训练四步曲（二）（二） 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 三、练三、练 习习 完全监督练习完全监督练习 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁全程观察并给予提示指导。 观察被训练者是否遵循所有的操作标准及安全程序。 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”行为，并准备在联系结束时提 供回馈。 赞赏鼓励其良好表现。 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。 以提问方式强调操作重点。 让对方持续练习，逐步减少错误，直到所有步骤、程序可正确的连贯为止。 训练员在每天练习结束时， 请被训练者讲出在被训练的工作站都可

4、以做些什么行为来体 现“为客疯狂” ，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。 注意：完全监督练习避免在高峰时段进行注意：完全监督练习避免在高峰时段进行。 部分监督练习部分监督练习 观察到受训者已经可以进行岗位操作了， 并且其对操作有信心， 则可以用部分监督练习 的方式对其进行训练。 定时跟进，每隔 5-10 分钟进行观察、检核。 赞赏鼓励其良好表现。 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。 以提问方式强调操作重点（使用开放式的问题） 。 四、考四、考 核核 岗位考核必须是在完成所有操作标准的训练后才能进行。 考核前受训者需要在该岗位练习一段时间，且在繁忙时段也能按标准执行，表现良好。 提问或要求对方重覆步骤重点， 以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序 （使 用开放式的问题） 。 在训练检定时， 利用岗位培训手册逐步检查被检定人员的操作程序， 并确定所有的步骤 是否百分之百的符合标准。 如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤。 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如影片信息、活动信息、清 洁消毒、消防安全等问题，以确认对方有正确的认识

5、。 “团队合作”和“为客疯狂”行为检定： 检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂” “团队合作”的行为，并对展现出 的行为给予肯定。 请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“团队合作”和“为客疯狂”的行为？ 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定。 鼓励被训练者经常阅读岗位培训手册等资料，以持续地维持标准操作。 4 / 30 场务场务岗位概述（一）岗位概述（一） 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 场务员工岗位职责场务员工岗位职责 严格遵守公司规章制度，遵循场务部服务 标准和流程，体现金逸五星级服务理念； 充分了解正在上映和即将上映影片的信息 ，积极向观众宣传、推广影片及各类营销 活动； 负责接待、检票、指引、领位、巡厅、散 场、收发 3D 眼镜及眼镜清洁等服务工作； 按影城规定及时大堂播音，维护和保障购 票、候场的秩序； 解答观众咨询，配合处理观众投诉； 关注放映进程和效果，及时发现、汇报问 题； 硬件设备的检查与维护； 与保洁公司共同保障工作区域内的清洁卫 生； 加强巡视，及时发现安全隐患并做好汇报 或处理； 严格按照公司规定，开

6、启/关闭各类设备； 严格遵守并执行影城场务部消防检查规 定 ； 随时完成上级交办的其它工作。 场务员工管理制度场务员工管理制度 严格遵守员工岗位制度 员工仪容仪表规范 ； 严格按照“岗位流程”和“实操规范”执行工作； 场务部不得出现手写告示； 监督保洁将爆米花桶与可乐杯踩扁或撕口后方可 带出影厅； 严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确 位置，如遇其他情况请其他同事协助解决； 站立检票，站姿标准； 接待每一位观众必须使用规范用语，如“您好， 欢迎光临，请出示您的票” 。 严禁影厅内大声喧哗，如有应马上予以制止； 严禁在岗期间做与工作无关的事（如玩手机等） ； 严禁携带私人物品上岗； 合理安排个人吃饭、喝水、去洗手间等时间，不 应与进场时间冲突，吃饭时间不应超过 30 分钟； 观众未全部退完场前，禁止开清洁灯及清理场地； 影片未结束前，严禁催促观众散场，严禁关闭声 音、图像； 严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开厅门， 开启散场门调光灯； 5 / 30 场务场务岗位概述岗位概述（二）（二） 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 场务场务员员工工的服

7、务核心是快速、准确、友善的服务核心是快速、准确、友善 快速快速 场务员工的快速服务体现在如下方面： 客人一进入候影/观影区域的时候快速 反应招呼客人（客人进入 3 秒内） ； 快速、流利的回答客人的有关询问； 迅速地完成整个场务岗位所有操作。 做到快速服务要点： 熟练掌握场务岗位各项操作并正确地 执行； 熟悉影片及场次的相关信息； 熟悉影厅布局、座位布局； 明确显眼地展示相关温馨提示信息 （如谢绝外带、严禁拍照等提示） 掌握良好的与客沟通技巧，如礼貌拒 绝外带食品顾客； 集中精神。 准确准确 场务员工的准确服务体现在如下方面： 准确地回答客人的有关询问（影厅位置等 相关信息） ； 准确地执行场务岗位各项操作步骤和操作 内容（如验票流程、巡场操作等） ； 熟悉场次播放内容，保证准确播放； （如 广告内容、影片信息、银幕制式等） 友善友善 场务员工的友善服务体现在如下方面： 表情：微笑招呼客人，与客人交谈时保持 友好的目光接触； 语言：招呼客人时要大声、热情； 动作：招呼客人或为客人作指引时要使用 手势，动作要迅速而温和。 6 / 30 场务场务服务礼仪服务礼仪( (一一) ) 金逸影城场

8、务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 制制 服服 制服要求制服要求 按照影城要求统一着装； 工服始终保持干净、整齐、完好无损； 不卷袖口； 领带、领结、领花佩带端正。 工牌工牌 无磨损，无开裂，无污渍； 个人信息正确、有贴清晰的一寸照； 端正地挂在胸前方。 皮鞋皮鞋 必须是黑色、低跟、防滑； 皮鞋必须保持清洁、光亮。 袜子袜子 女员工着裙装时须穿肤色长丝袜，袜口 不得露出裙外； 男女员工穿长裤时，必须穿深色袜子； 保持清洁、完整。 个人仪容个人仪容 身体身体 提倡每天洗澡，保持个人卫生清洁，没有 口腔异味、体味或过浓烈的香水味。 头发头发 干净、修剪或梳理整齐； 男员工头发前不及眉、旁不及耳、后不过 领； 不烫发不染发，不得理光头、 “板寸”等 怪异发型； 女员工头发不许染夸张颜色，刘海不遮眉， 长发必须挽成发髻，整齐地扎在脑后。 7 / 30 场务场务服务礼仪服务礼仪( (二二) ) 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 面部面部 保持耳、鼻、口、颈等部位清洁； 男员工不得留胡须； 女员工必须淡状上岗。 指甲指甲 干净、修剪整齐，不留长指甲，不染 有色指甲油。 饰物饰物 不戴耳坠、手链、手镯； 其它饰物要求美观、简洁、大方（原 则只限一只手表及一枚结婚戒指） 。 个人仪态个人仪态 正确站姿正确站姿 挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲 切、自然； 双手位置：双手自然交叉，女员工放于体前、 男员工放于体后； 双肩放松：手臂轻轻接触身体，注意下颚不 要过于前伸，也不要过于抬高； 双脚呈“八”字形站立，双脚尖相距 10 厘米， 脚后跟相距 1-2 厘米。女性可双脚自然并拢。 身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立 时身体离柜台约 20 厘米或指定位置。 8 / 30 场务场务服务礼仪服务礼仪( (三三) ) 金逸影城场务岗位培训手册金逸影城场务岗位培训手册201506201506 行走行走 走路步速约 3 步两秒； 引领顾客时，请声招呼“请跟我来”或 “请这边走” ，同时伴以手势给顾客指引 方向； 引位行走时应走在顾客前

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