《vuca时代——患者体验与医院发展》

1、,VUCA时代患者体验与医院发展,襄阳市第一人民医院 Prof. WU & Dr. Nina Dong 2018.4.12,董莉娜 Nina Dong,从一位临床心内科医生，转变为帮助一个人达成整体健康-包括身体、情绪、行为、绩效的教练和导师。 拥有超过20年三甲医院和跨国500强公司工作经验。 从事过销售、管理、领导力与管理培训、高管教练、咨询顾问等职能。,MCF国际认证专业教练，国家二级心理咨询师，国际NLP专业执行师 ，富兰克林柯维认证讲师，DDI 认证讲师,逆境领导力、压力管理、推动突破的绩效辅导、挑战目标的销售辅导。 拥有突出的人际敏锐度和深入的人性探索，能够打通学员从情绪、意愿到行为的彻底改变。 服务过的企业 500强制药领域，三甲医院，快销，奢侈品，创业公司 例如：罗氏制药，葛兰素史克，默沙东，安利，卡地亚，第九人民医院，东方医院，艾利，苏州股权交易中心等,这就是我们生活的时代,2017年医疗十大关键词,普华永道全球CEO年度调研医疗行业发现,VUCA,如果外面变化的速度超过了内部变化的速度，那这个组织就要结束了杰克.韦尔奇 任何组织以维持现状为经营原则，将是一个死亡行军

2、霍华德.舒尔兹 有时改变你的行业是改变你的公司的最佳途径梅奥诊所贡达16层。,Why do we need change?,What should be changed?,How do we change?,CHANGE,02,What had been changed？,Value & Vision,Lean Management,3ES Program,Team Work,关爱我们关爱人。如天使般，关爱患者，支持同伴，照顾自己和家人。,超越创新、改变、成长。超越自己，超越同行，超越前辈。,1,2,3,目录,提供关节外科领域最佳与终极解决方案 珍爱患者每一步，每个体验，每个微笑,激情带着热爱和渴望，履行我们内心的使命，实现我们美好的愿景。,关爱 激情 超越（love, passion, beyoung）,Our Slogan I Can！You Can！We Can！,医疗服务品质的实现,品质的含义,顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及

3、合理的期望,Thomas H. Berry,医院品牌建设,医院的行业特征 萧斯塔克的产品与服务理论,顾客满意度的建立： 服务，品牌，增值 顾客忠诚度的建立,医疗服务的特殊性,医疗服务从单纯技术服务进入体验服务时代 体验服务：围绕消费者创造出难忘的值得回忆的活动 医疗体验服务：围绕患者将痛苦转变为充满希望的温暖体验 专业性与通用性 患者服务的特性 个体性 不可储存 无法修改,患者满意度管理,预期服务质量是患者真实满意度感知的前提 市场沟通 医院形象 大众口碑 患者需求 举例：人工关节外科手术的期望值管理,患者期望值管理 Management of Patients Expectation,上海长征医院 人工关节置换高级学习班,期望值的正面作用,对医生/医院的期望值高 可以吸引病源 可以增加信任度 对治疗结果的期望值高 增加治疗可能性 增加接受创伤性手术的意愿 促进围手术期配合 激励术后康复训练,关节置换疗效期望值存在医患差异,比较患者及医师的疗效预期评估值 如果患者较医师的疗效预期值7 分 认为患者和医师对术后疗效期望值存在较大差异,期望值的负面效应,实际效用预期 非常满意 实际效用预期

4、 基本满意 实际效用预期 感到失望,提高满意度 提高手术疗效 降低患者期望值（合理）,中国患者期望值过高,中国人的骨子里面相信有“神医”存在 西方只有“名医”，从来就不会有“神医” 中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈 和疾病本身没有关系 和医疗技术水平高低有关系 和医生的责任心有关 中国媒体信息管理不严格 屡屡攻克世界级医学难题 承诺药到病除，无效退款,恰当的期望值,关节炎治疗，你该期望什么 关节炎无法治愈 治疗方案很可能会被改换 每个人对治疗的反应性不同 注意监测疗效 注意并发症,恰当的期望值,关节置换手术，你该期望什么 关节置换手术是一项成熟的技术，疗效确切 疼痛缓解和功能重建是主要目标 疗效存在个体差异，需纵向比较 关节功能的恢复需要医患积极合作 并发症的发生率虽然低但依然存在 假体具有一定的使用寿命，但在使用期限内可有效改善生活质量，即使失败也有解决方案,提高患者满意度是建立医院口碑的关键 良好的口碑是提升医院品牌价值的基础,医疗服务产品的层次与价值,医院员工与团队是创造医院品牌的决定因素,医技员工与团队 护理员工与团队 保障员工与团队 管理员工与团队,员工职业发展与满意度提

5、升,与员工职业发展满意度与相关的内容调查案例 医院声誉与名望（62.5%） 收入水平（48%） 工作环境的稳定（43%） 充分发挥自己的才能 医院领导的个人魅力 医院的文化氛围 医院的发展前景 培训学习的机会 晋升机会,个人前途与医院前景的关系调查,激励手段与工作积极性相关调查,期望理论（Expectancy Theory）,又称 “效价-手段-期望理论” Victor HVroom1964年提出 北美著名心理学家和行为科学家 工作与激励中提出的激励理论,激励（motivation） 取决于行动结果的价值评价（即“效价”valence） 和其对应的期望值（expectancy）的乘积： M = V * E,期望理论的三个因素,工作能提供给我们真正需要的东西 我们需要的东西是与绩效相关联的 只有努力工作才能提高我们的绩效,Motivation = Valence * Expectancy,质量,W. Edwards Deming,“ Doing the Right thing Right, Right away ”,“在第一时间，把正确的事情做对”,构成质量的相互依赖的两个部分,1. Q

6、uality in Fact-Meeting your own expectation. 实际质量-满足您自己的期望（主观的）,2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers. 感知质量-满足您的顾客的期望（客观的）,医院医疗质量概念框架,Montague Brown,服务品质实现的基础 质量保证 QA,质量保证构成要素,标准 结构 流程 结果 鉴定 & 评估 校正 & 改进 记录 & 汇报,把质量保证看做一场游戏,服务品质实现的组织系统 医院的JCI认可,Simone Roach,合格的员工 正确的方法 合适的患者 及时、安全、有效的服务,If Nonprofessional Functions are Performed by Professional, We Have Waste to Society; If Professional Functions are Performed by Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society; 如

7、果具备专业知识，但发挥了业余的作用， 我们对社会是一种浪费； 如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用， 我们对社会是一种潜在的危害；,Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care.,Simone Roach,维护病人与家属的基本权利 保持同质和连贯的服务标准 持续质量改进和系统完善 提供安全的医疗服务环境 医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”,JCI 的核心关注：,Simone Roach,关于制度文明： 写你所做的，做你所写的,流程监控 质量改进,持续质量改进（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCA,PDCA步骤 P Plan 计划 D Do 实施 C Check 检查 A Act 做,关注流程中的运行,质量没有终点,流程监控 质量改进,PDCA循环不停地转动和提高,A P C D,A P C D,A P C D,顾客,患者,家属, 朋友, (探病者),政府,保险金支付者,会诊者,内部顾客,Simone Roach,品质的认

8、知：质量线索 功能性线索 理性感知 机能性线索 人性化线索 感性感知,向世界最好的医院学管理,有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论,理论 1,首要服务: 是否正确，成功地实施了手术？ 次要服务: 被单和枕套是否干净和及时更换?,理论 2,这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。,硬件设施,服务技能,软件设施,服务者的态度,理论 3,“ Moment of truth ” “真相时刻”,使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth”,“ 行为质量 ”,在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的。.,质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。,许多提供给患者的服务是“看不见的”。,基于患者在医院的总体体验来判断质量,Make Man Whole,医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障, 而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏, 来自个体内在的关心。,Simone R

9、oach,通过学习 成为最好版本的自己， 并且，不断升级 成长,你觉得这事重要吗？,反熵增,联机学习,左脑or右脑,Prof. WU Haishan, M.D. Manage Director for 3Es QI Project Group Department of Orthopedics, Shanghai Changzheng Hospital Department of Orthopedics, Shanghai 9th PeopleHospital Shanghai Columbia-Kaiyuan Orthopedic Hospital,3ES IN TJR,Patient-experience Improvement 3Es Quality Improvement Program,4 Dimensions of Medical Quality,1.Safety 安全 2.Effectiveness 有效 3.Efficiency 效率 4.Patient-Experience 体验 医疗已经进入了体验时代,About 3Es,What is the Program concern? Experience (of patient) Effectiveness (of method) Efficiency (of work) Safety (of medical care),Patient-centeredness Patient-experience Improvement,What are patients concerned? Effect, Expense, Experience, Suffering,Patient-Experience Improvement,Communication & Education Humanistic Concern Medical & Nursing Care

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