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医院文化和服务创新

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卖家[上传人]：宗氏****发

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1、医院文化:医院的精神:团结、创新、精诚、奉献团结是做好一切事情的基础。创新是在改革中审时度势，锐意进取，不断开拓新局面。精诚是对技术精益求精，对病人诚实守信。奉献是救死扶伤，病人至上，不计较个人得失，全心全意为人民的健康服务。医院价值观：要树立和强化共同责任观、价值评论观、相互信任观、优质服务观、勤劳务实观、创新进取观，拼搏奉献观、利益分配观等八种价值观念。在职工中加强认知认同教育，让职工清楚了解这些观念对医院发展的积极作用，正确处理好个人与医院的关系，形成医院完整、统一的价值。服务承诺:服务理念：一切以顾客为中心服务宗旨：全心全意为人民的健康服务服务承诺：顾客第一，质量第一，服务第一管理理念:确立以人为本的管理理念。坚持全心全意依靠职工办好医院的指导思想；坚持为顾客提供安全、优质、高效、价廉的服务作为医院管理成果的衡量标准；坚持建立以严谨、科学的系统化管理体系贯穿医院管理活动的全过程，同时以尊重职工、关心职工，最大限度地发挥职工潜能作为医院管理活动的动力，把医院建设成为全体职工团结战斗的命运共同体。医院规章制度是医院管理的重要手段，也是科学管理的基础，对规范职工行为，使医院有序运作有

2、着重要的作用。要在不断完善各项规章制度的工作中强化职工以下几种观念：安全质量观：珍惜生命，珍惜岗位。安全高于一切，重于一切。提高医疗质量是医院最基本的任务和目标，医疗安全是医院生存之根，发展之本。人文服务观：以顾客为中心，重视病人身心健康。服务没有最好，只有更好。顾客的满意是我们永远追求的目标。成本效益观：科学管理，控制成本，减轻病人负担，提高医院效益，增强医院活力。竞争观：抓住机遇，加快发展，开拓市场，占领市场。营销观：顾客至上，客户是我们的衣食父母。发展观：创新是医院发展的不竭动力。医院只有不断运用新思维、新知识、新技术、新设备、新成果才能创新发展。人才观：坚持德才兼备的用人机制，把医院的职工培养成为最好的人才，把最好的人才变为我们医院的职工。实干观：“开会+不落实=零”，“布置+不检查=零”，“抓住不落实的事+追究不落实事的人=落实”。管理拒绝形式主义。全局观：确立全院一盘棋的思想，一切工作要服务大局，服从大局。院训:博爱,崇德,求精,奋进医院25项服务创新活动内容近两年来，.医院全面贯彻“以客户为中心”的服务理念，结合医院的实际情况，在全院开展了服务创新活动，两年共推出25

3、项服务创新内容，具体包括：1护理星级服务在医院临床科室全面推行护理“星级服务”。2巡视服务各科每天安排一名护士作为巡视员，佩戴医院统一制作的标志牌，加强病房的巡视，了解病人需求，及时给病人以各种帮助和关怀。3温馨服务各临床科室给在本科住院期间过生日的病人赠送生日花篮，让病人感受到医院的关怀和温暖。4跟踪服务各临床科室加强与出院病人或家属的联系，在病人出院一段时间后由相关病区的医护人员通过电话或信函表示问候及进行病情跟踪。5承诺服务临床科室与住院病人在相互尊重的前提下，共同建立平等和谐的新型关系，医患双方签订承诺书，分别就自身的行为作出承诺。6网上服务在因特网上建立医院网站，用现代化手段宣传医院改革发展情况和医疗服务新技术、新项目，开设健康教育专栏，热诚为人民群众服务。7定点服务机关干部联系各临床科室，深入基层，加强交流和沟通，为基层服务。8窗口星级服务参照护理“星级服务”的做法，在门诊窗口科室开展“窗口之星”评比活动，促进窗口服务质量的提高。9上门服务上门为企事业单位职工、住宅小区居民体检，送医上门，开拓医疗市场。10敬老服务上门为行动不便的离休干部、公司老领导

4、体检。11加时服务开设午间门诊以及延长下午服务时间，方便群众。12挂牌服务门诊医生挂牌出诊，方便病人选医生和接受群众监督。13实行首问负责制要求全院职工热诚为病人、家属和到医院办事的社会群众服务。14成立客户服务部通过电话回访出院病人，征询出院病人对我院的医疗质量、服务态度等方面的意见，从中找出我们工作中存在的问题，加以整改和完善；建立完整的客户信息服务网络；让病人感受到我院的关心和尊重，最终成为我们的忠实客户。15发放医患联系卡由医院统一为全院副主任医师以上人员制作名片，名片上标注姓名、职务、职称、专科出诊时间、联系电话、专科特长、医院地址及乘车路线等。各科室为本科医生制作名片，同样标注姓名、职称和联系电话等。以方便病人就医，拉近与病人的距离。16营造温馨就医环境营造舒心、温馨的就医环境，减轻病人对医院、手术的紧张和恐惧。在门诊、手术室安装音响设备，播放一些节奏舒缓、旋律优美的背景音乐；儿科病房设置儿童娱乐场所，配置儿童娱乐设施。17定期组织客户满意度调查根据不同部门设计“客户满意度调查表”，定期开展客户满意度调查，分析调查结果，发现问题及时反馈到相关科室，督促整改和提

5、高。18定期到社区举办义诊和健康教育讲座定期到公司住宅区及周边社区举办义诊和健康教育宣传，提高医院职工为社区群众服务的思想，扩大医院社会知名度，拓展社区医疗，稳定病源。19中西药房安装滚动显示屏幕在门诊大厅安装电子滚动显示屏幕、增设椅子，让病人在取药时无需站在窗口前排队等候。20实行人性化服务项目倡导以“人文精神”为主体的服务理念，扩大医院内服务的范围和项目，让病人感受人性化服务的内涵。为公司内部老干体检免费提供早餐、为血透病人免费提供午餐；为做特殊造影检查的病人免费提供早餐；为需膀胱冲盈才能做B超检查的病人免费提供饮水；为有需要的产妇提供营养汤等。21开展护理品质圈管理在护理系统开展护理质量品质圈管理，提高我院护理服务质量。22窗口开放式服务装修改造门诊大厅，窗口单位实行开放式服务，拉近与病人沟通交流的距离，转变服务模式。23开设临终关怀病房。24增设气象服务站在急诊科窗口设“青年文明号”气象服务站。制作气象服务牌，每天按气象台播出的天气预报进行填写报告，方便病人，体现温馨服务。25中药实行计价收费一条龙服务改变病人取中药先在中药房计价，再到收费处交款，又回到中药房取药的服务流程，实行中药计价收费一条龙服务，简化服务流程，减少病人的不便.

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