汽车销售流程的管理理念.ppt

种子讲师B培训,2010.05,销售流程与商务礼仪转训及实操,通过本课程的学习，学员将能够：,明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能 针对种子讲师B的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧 通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训,课程目的,课程内容,第一天,第二天,课程内容,第三天,第四天,种子讲师的角色,使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化 提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的 切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准 建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力 使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果,设立“种子讲师”的目的,担任销售人员在职培训的讲师工作 协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化 制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施 店内培训、培训知识点的评估与辅导 培训效果跟踪及考核 进行阶段性转训总结汇报 每年参加内部讲师培训与授证,种子讲师的职责,种子讲师的分工,种子讲师A,种子讲师B,特约店种子讲师,4款产品,销售流程技巧,4款产品,销售礼仪,政策制定,系统讲师技巧培训,E-LEARNING,培训资料完善,月度培训主题,共同推动店内内部 学习型组织建立,系统保证,HDMCXDIX35,JMEFNFRC,各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果 月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准 具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责 每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司,转训的管理,北京现代转训制度说明 培训科流程,北京现代转训制度说明 DOOR公司流程,北京现代转训制度说明 特约店流程,北京现代转训制度说明 转训总结月报表,“客户关怀”的销售理念,销售15题讨论,表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。 请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。 当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。,销售15题讨论,销售15题讨论,过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬,销售的定义,销售三要素,控制区,关心区,影响区,控制区,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,超越客户期望值,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,北京现代的销售服务理念,态度 Attitude,知识 Knowledge,技巧 Skill,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪,潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售,抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪,销售人员应具备的工作能力,“客户关怀”销售流程,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台,“客户关怀”销售流程,准 备,工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。 虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。,准备的意义,准备的目的,体现北京现代销售顾问的专业素养 建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖 树立北京现代品牌的美誉度,准备的81模式,目标和策略,准备的内容,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,排班准备,销售人员的自我准备,心态,技能,正面的态度 进取的决心 诚信的品格 利他的考量,专业的知识 顾问的形象 成交的技能 客户关系的维系,销售工具的准备,销售工具的作用 能够简单有效地说明难以用言语表达的事情 可以缩短商谈时间，获得客户信赖 能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象 可以避免尴尬和销售技巧的不足 销售工具的内容 名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等）,展车准备,展厅5S及各功能区域的维护 展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照北京现代要求的标准） 展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗）,排班准备,销售经理确定展厅排班表和人员任务安排 展厅内部应保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店客户人数 值班人员每小时巡视展厅一次,接待,接待的意义,进入到特约店展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。,展厅接待的目的,接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛 展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售,文字 措辞，书面的或口头的 准确的称谓和言谈礼节非常重要 声音 语音、语调 谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚 形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等 始终保持微笑，表情充满自信 进行眼神交流 传达你认真倾听的信号,有效沟通的方法,接待的关键因素,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育,扩大客户舒适区,建立客户信心的关键因素： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍,建立客户信心,消除客户疑虑,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同,“张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们车，您看行吗？”,获取客户资料,完善客户的信息，并询问其他重要信息 客户用车经验 客户购车用途 客户对北京现代的经验 检查客户资料并归档，确认客户的基本信息,道别,感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面的时间 在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行） 妥善保管对方的名片,电话接待,来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。,来电接待流程,电话接待,电话沟通分为以下三部分：开始、主体、结束 基本电话技能： 如何使用电话 如何请对方等待 如何转接电话 转接后无人接听的处理方式 因故未接听，回电的技巧,注：具体内容在“电话接待礼仪”单元展开说明,需求分析,需求分析的意义,客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。,需求分析的目的,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,冰山理论,销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。,需求分析的核心技巧,提问,倾听,开放式提问,封闭式提问,开放式提问的目的是收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,提问,一般性问题 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 未来 “您觉得2.0L的发动机怎样？”,提问的顺序,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,听的五个层次,积极倾听,停止谈话,亲近客户，使客户放松下来,让客户感到正在听他们讲话,清除所有令人分心的事情,表示理解,保持耐心,不要争论或批评,提问,倾听的艺术,展开法,澄清法,重复法,总结法,“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”,“您对时尚汽车的定义是什么？”,“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”,“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”,积极倾听 探查,车辆介绍,车辆介绍的意义,车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。,车辆介绍目的,车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。 专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。,车辆介绍的技巧 针对客户需求,尽量集中在客户关心的问题上 重点强调客户购买动机中的宣传点 把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容 从客户角度出发陈述观点 提出问题，促进对话 确认客户需求时，积极提出建议 推介强势优势，巩固品牌形象 话题不要转移太快，须兼顾所有人,车辆介绍的技巧 六方位绕车介绍,并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始