itil运维实施方案.doc

ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。建立新业务准入策略，和具体实施办法。建立老业务改进过程路线图。2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。2 标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和0 9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为规范为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。服务行为规范1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。2不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。3受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。4办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。6与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。8对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。9接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。11客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。怎样引导用户更准确地描述故障细节服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。（一）仪表1服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。2不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。3双手保持清洁，不留长指甲。4岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。5口腔清洁无异味。6不佩带装饰性很强的饰物和标记。7男员工仪容仪表要求:精神饱满，面带微笑。不留长发，不吹染奇异发型。随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。双手清洁，短指甲。服装合体，平整干净。领带紧贴领口，系得美观大方。西装口袋不放物品（笔）。黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。不得戴首饰。（二）仪态1站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。2坐姿入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。3蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。4微笑亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。（三）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。1接待主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。2问候见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。3握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：35秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手。4引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 5访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。6搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。7交谈正式会谈前应准备好本和笔。与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。8告别与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 服务用语规范1使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。2实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。3语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。4 实施工具工欲善其事，必先利其器。比较完整的工具对运维这块做用很大，能给运维工作的人员带来方便。针对长沙市政府的现有网络情况.PC数量在6000台左右.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的. 信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三分.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.5 责任规避在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。在安装之前要跟客户签署好责任协议。以免造成不必要的麻烦。在进行网络方面的维护时.要跟客户沟通好.通知客户.可能会造成客户的网络业务中断等问题.需跟客户谈好恢复时间等相关问题.6 问题库的建立问题库的建立和建全，对将来的维护是有很的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。带着解决方法去客户那里。可以结省维护时间，提高维护质量。7 运维实施时长ITIT有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。具体的运维响应时间和服务时长设置如下：服务项目响应时间服务时长安装操作系统10分钟45分钟增加拆除电脑硬件10分钟30分钟安装一般应用软件10分钟20分钟排除一般性故障10分钟40分钟8 服务台规范服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”。在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：第节基本准则1遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。2热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。3服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。4尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。5上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。6严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。7爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。8拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。9注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为。10对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。第2节 礼仪规范一 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1. 头发要经常清洗，