国美电器-门店新员工培训课程-门店突发事件处置常识

,门店突发事件处置常识,2013年,国美电器 培训中心,门店新员工培训课程,国美电器大家庭 欢迎您的加入,在公共商场中，通常会遇到的突发事件： 火灾、停电、内涝、盗窃、不明物品、劫持、打砸抢、恐吓电话、恐吓信、物品丢失、打架以及顾客意外等。,概述,面对这些事情我们该怎么办？,6,（1）火灾案例 （2）消防设施及标识 （3）逃生及报警,（1）火灾案例 （2）消防设施及标识 （3）逃生及报警,在社会生活中，火灾是威胁公共安全，危害人们生命财产的灾害之一。据“世界火灾统计中心”提供的资料介绍，全世界每天发生火灾1万多起，造成数百人死亡。近几年来，我国每年发生火灾4万起，死2000多人，伤30004000人，每年火灾造成的直接财产损失10多亿元，尤其是造成几十人、几百人死亡的特大恶性火灾时有发生，火灾是当今世界上多发性灾害中发生频率较高的一种灾害。,突发事件处置技巧,2007年11月26日12：55分苏州市吴中长桥一电器商城发生重大火灾。过火面积达到3000多平米，引发起火的原因初步定为线路老化。此次火灾造成1死亡、2人烧伤，同时造成重大经济损失。 据悉，在整个火灾发生和扑救过程中该门店部分员工因缺乏消防基础知识（连灭火器都不会操作）和对火灾预案掌握不足，造成在火灾初期时未能得到及时有效的控制和人员的伤亡。,苏州某电器商城火灾事故,突发事件处置技巧,2012月6日28日12时40分，河南郑州二七广场某家电商场起火，商场内人员迅速撤离，同时当地消防机关出动三辆消防车将火熄灭。 起火原因：门头广告牌因下雨造成电路短路，点燃周围可燃物。,郑州某电器商城火灾事故,突发事件处置技巧,杭州金华火灾现场,2010年12月24日晚8点10分，杭州国美，金华八一店发生火灾。 大火燃起来时，包先生在现场，他是为正在3楼促销博世洗衣机和冰箱的妻子送晚饭去的。 “火燃得太快了，我们周围几个人第一时间就拿起灭火器灭火，但眼看根本压不下去，我们就赶紧喊人们逃跑。”包先生说，幸好几米远的地方就是逃生通道，他一脚把门踹开，“前后5分钟不到，浓烟已经上来。 原因已初步查明，系电梯主控房内发生电线短路引起火灾。,突发事件处置技巧,不：设备受潮、长期高温运转、电压不稳、电线外露。 要：按照说明规范使用，注意周围的温度和湿度。,电器火灾“三不三要”,突发事件处置技巧,不：线路短路、过载运行、接线口松动、绝缘层破损。 要：定期检查和维护。,不：电源线交叉、不规范接线、线材不符合标准。 要：规范布设线路，使用国标正规线材。,为什么要建立无烟商场？,突发事件处置技巧,从惨痛的一幕幕画面讲起,现场描述:“人和玻璃都噼里啪啦地往下掉，后跳下来的人砸到先跳下来的人的身上”；“现在已经无法统计当时有多少市民是在消防队到达现场以后摔死摔伤的了。但有一点是清楚的，四面墙都在喷火，喷黑烟，很多窗口人在呼救”,火灾起因：烟头,突发事件处置技巧,吉林中百商厦54具被碳化的尸体,让我们看一段视频资料，了解一下火灾给人造成的伤害！,突发事件处置技巧,（1）火灾案例 （2）消防设施及标识 （3）逃生及报警,1.灭火器,1.种类：干粉、二氧化碳、泡沫、干冰灭火器等； 2.操作方法：手提灭火器、拔出铅封拔出插销，站在火焰上风，距离1.5米处，喷嘴对准火焰根部，按下压把即可灭火； 3、注意事项： （1）灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。 （2）灭火器一经开启后，不能正常使用，且重新灌气后 才能保存使用。,压力缺失,压力正常,压力超载,突发事件处置技巧,操作方法： 1、打开消火栓门，按报警器，取出水带、水枪； 2、向火场方向铺设水带，要避免扭折； 3、将水带与消火栓连接，将连接口准确插入滑槽， 并按顺时针方向拧紧； 4、连接完毕后握紧水枪，距离45米对准火源； 5、打开消火栓阀门至最大，对准火源根部进行灭火。,2.消火栓,突发事件处置技巧,烟感的种类： 离子传感器、光电传感器； 检查： 检查烟感报警器侧边红灯是否在闪烁，5秒左右闪一下。 报警： 如果室内烟雾浓度达到一定程度，烟感报警器就会报警，同时中控室便会接收信号，警铃响起。,3.烟感报警器,突发事件处置技巧,报警温度 57.2° 运行方式： 当温感探头报警达到温度时一般在50°到80°报警，有三个感温探头报警，将自动启动消防联动设备。,4.温感报警器,突发事件处置技巧,1、防火卷帘门的组成： 卷帘、手动按钮、感温、感烟报警器、控制器等组成。 2、防火卷帘门的作用： 防火分区、隔离火源，把火险控制在一定范围内。 3、电动防火卷帘门运行维护管理 卷帘门两侧均设有感温、感烟探测器。当感烟探测器动作时，卷帘门降到距地约1.2至1.8m处，当感温探测器再动作时，卷帘门降到底部。,5.防火卷帘门,1.8米,卷帘门下严禁摆放物品,突发事件处置技巧,喷淋的报警温度： 68°- 93° 运行方式： 当喷淋头的温度达到68°至93°时喷淋头酒精玻璃柱自动爆破，达到自动喷水灭火的目的。,6.消防喷淋,突发事件处置技巧,1、使用方法： 手动报警器在安装使用状态下，按下报警按钮（玻璃片），控制室会显示报警信息； 2、正常位置： 防火分区、公共活动场所的出入口处设置手动火灾报警器；其底边距地高度为 1.31.5m，且应有明显的标志。,7.手动报警器,突发事件处置技巧,8.常闭式防火门,推,突发事件处置技巧,你认识吗？,突发事件处置技巧,疏散指示标志为我们指明逃生的路线，并同时保证我们的照亮前方的路。,我们在黑暗中寻找光明,突发事件处置技巧,（1）火灾案例 （2）消防设施及标识 （3）逃生及报警,第一招、熟悉环境，临危不乱：为了自身安全平时就要留心所处建筑的疏散通道、安全出口以及楼梯方位等，有条件的还可以亲自走一遍，以便在关键时候能尽快逃离； 第二招、明辨方向，迅速撤离：突遇火灾时，首先要强令自己保持镇静，千万不要盲目的跟从人流和相互拥挤、乱冲乱撞。要注意向明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗等通往室外逃生。 第三招、生命第一，不贪财物：在火场中，生命最为 重要，切勿贪恋财务，把宝贵的逃生时间浪费在 搬运贵重物品上错过逃生时机；,火场“逃生十招”,突发事件处置技巧,第四招、注意防护，掩鼻匍匐：火场逃生时，经过充满烟雾的路线，可采用毛巾、口罩蒙住口鼻弯腰或匍匐撤离，以防止烟雾中毒、预防窒息；另外，也可以采取 向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好后再冲出去; 第五招、坚壁清野，固守待援。假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门，火 焰与浓烟势必迎面扑来。此时，首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾等塞住门缝或浸湿棉被，然后不停用水淋透房门，防止烟火渗入，等待救援人员 达到。 第六招、传送信号，寻求援助：被烟火围困时，尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方；在被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚到墙边或门边，便于消防人员寻找、营救，也可防止房屋塌落时砸伤自己；,火场“逃生十招”,突发事件处置技巧,第七招、惹火上身，切勿惊跑：火场上如果发现身上着了火，请勿惊跑和用手拍打正确的做法是赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗及时跳进水中； 第八招、滑绳自救，避免跳楼：高层建筑发生火灾后，可迅速利用身边的绳索或床单窗 帘、衣服等用水打湿后自制简易救生绳，用水打湿后，从窗台延绳到下 面的楼层或地 面逃生； 第九招、开辟通道，火里逃生：在所有常规的逃生通道被火封所的情况下，应用消火栓 水枪、灭火器等工具另行开辟通道，砸开隔板墙、木门或玻璃幕墙逃生。 第十招、善选路径，安全撤离：规范标准的建筑物，都会有两条以上的逃生路径、通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。除可利用楼梯外，还可利用建筑物的阳台、窗台、屋顶等攀到周围的安全地点；沿着下水管、避雷线等建筑上的凸出物，也可滑下楼脱险。高层楼着火时，切记勿乘电梯撤离;,火场“逃生十招”,突发事件处置技巧,1、报警人要沉着、冷静、及时正确地拨打 火警电话。待接通后，首先应询问对方是否是消防指挥中心，同时应注意使用普通话报警； 2、起火单位具体位置要详细到街道、门牌号及附近较大的标志性建筑。 3、要说明什么东西着火，火势大小，是否有人被困，有无爆炸危险物品等情况； 4、要讲清楚报警人的姓名和所使用的电话号码； 5、注意听清楚接警员的询问，正确简洁地予以回答，待对方说明可以挂电话时，方可挂断电话； 6、报警完毕后，应立即到单位门口或路口等候消防车， 并指引消防车赶赴现场。,119报警“六要素”,119,突发事件处置技巧,店长：立即启动消防应急预案，如火势较小立即组织人员进行灭火。如火势较大，应立即报警并组织疏散人员、抢救财产。 财务、库房人员：将库房及财务室门上锁，在时间允许下，转移贵重商品及现金和单据。 其他人员：立即配合义务治安队人员帮助“老幼病残孕”人员疏散到安全地点。,火险处置,突发事件处置技巧,“红线”不可触及,1、禁止在卖场、办公区及公共区域吸烟； 2、禁止锁闭堵塞消防通道及出口； 3、禁止遮挡圈占消防设施及标识； 4、违规使用充电器，大功率电器。 给予当事人行政处罚或现金及月绩效奖金处罚，同时给予直接领导及相关管理人员连带处罚。,因个人行为或管理不善造成重大财产损失及人身伤害的火灾事故，当事人及相关安全责任人将受法律制裁。,违规,违法,突发事件处置技巧,（1）入职“三清楚” （2）停电处置 （3）直接突发事件处置 （4）间接突发事件处置,入职“三清楚”,第一： 清楚应急预案中职责 第二： 清楚附近应急器材位置 第三： 清楚直接负责人及联系方式,突发事件处置技巧,你知道吗？,停电处置,店长：负责指挥，并立即联系相关物业或管理人员；尽快回复供电； 防损人员：安排专人加强财务室、收款台的安全，防止抢劫和袭击，同时把守各个出入口，控制人员进出； 财务人员：禁止非授权人员进入财务室，并锁闭房门，将支票、现金放入保险柜内； 库房人员：停止一切收发货，锁闭库门，禁止非授权人员进入库房； 服务台人员：对顾客进行解释和疏导工作，同时停止服务台对顾客的相关服务（办会员卡、赠品发放等）； 其他人员：各加强本区域安全检查和巡视，防止商品丢失和顾客故意扰乱。,突发事件处置技巧,盗窃、劫持、打砸抢、物品丢失、打架、顾客意外等事件，第一时间通知防损人员或店长进行处理，并时刻关注事态发展并汇报。在等待负责人带来时：,盗窃：寻求周边同事帮助，观察是否有同伙，并进行跟踪，同时协助防损员工对犯罪嫌疑人进行控制或报警； 劫持：记住嫌疑人：年龄、性别、口音、身高、体重、衣着、车牌号码、所持凶器等； 打砸抢：协助防损员工对出入口进行控制，不可逞英雄，要确保自身安全，并对事情可进行录像，照相等，同时保留被毁物资作为证据； 顾客物品丢失：对丢失物品的顾客表示关切和安抚咨询顾客丢失事件，过往地点，提醒顾客挂失存单、银行卡等；引导顾客到服务台登记并打广播通知,可根据监控设备帮助寻找；根据顾客要求可协助报案；对顾客索要赔偿等要求,不要做任何承诺,交由门店相关负责人处理； 顾客打架：劝导顾客，防止事件进一步扩大，注意物品以及财务防止损坏以及有人趁乱盗窃； 顾客意外：不要轻易碰触顾客，避免二次受伤，询问顾客情况给予帮助并迅速联系其家人。,直接突发事件处置,突发事件处置技巧,不明物品、恐吓电话、信件等，第一时间通知防损人员或店长进行处理。,不明物品：不要轻易碰触，汇报时说出具体位置，可疑处、形状、是否有声音、是否有电话威胁，并疏散周边人员，避免引起围观。 恐吓电话：你说的要发生的事是什么？何时发生？ 地点？后果？ 你的姓名？目的是？怎么再和你取得联系？ 对方声音：性别、大致年龄、口音、情绪等；背景声音 恐吓信件：要禁止其它人接触该信件，查阅信件内容时，应戴手套，避免双手直接接触信件，防止破坏指纹。,突发事件处置技巧,间接突发事件处置