客户服务模式

,ICARE 服 务 模 式,I CARE 服务模式,让你的客户感受到 你很关心他们,经 理,员 工,外部关系,内部关系,客户,肥沃的土壤,充满关爱和激励的公司·一切源于关系，关 系建立在服务之上,I,C,A,R,E,I CARE 服务模式,肯·布兰佳（Ken Blanchard）.极致服务-如何创造不可思议的客户体验M.北京：中国人民大学出版社，2015,ideal service 理想服务,坚持服务至上，满足客户需求,使用姓名,聊点别的,微笑友善,三件重要的小事,谁为你提供过理想服务？ Ta做的哪些事给你留下了深刻的印象？,culture of service 服务文化,促进构建一个以客户服务为重点的环境,愿 景,价值观,服务文化,成为专业 体重管理 第一品牌,客户第一 团结合作 激情创新 诚实守信,真诚服务客户 口碑赢得市场,你知道公司的愿景和价值观吗？ 你知道公司的服务文化吗？,你有怎样的服务观，决定了你将如何为客户服务。,attentiveness 专注,专心地关注客户及其喜好,01,对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好， 并且要注意你给他们留下的印象 。,02,你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。,你的后台有哪些类型的客户？ 你了解他们的喜好和需求吗？ 你是否对所有客户都一个样？,responsiveness 回应,在满足客户需求时展现出真诚的服务态度,1,用 心 倾 听,看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注客户及其想法。,2,迅 速 回 应,当你觉得已经获得足够信息，并且让客户感到他被倾听后，迅速做出回应。,3,解 决 问 题,牢记，问题是所发生的状况而不是客户本身。你要做的就是解决问题。,你是否遭遇过客服人员回应不及时的体验，感觉如何？ 你对于客户的需求，是否能迅速做出回应并给予解决？,empowerment 赋权,积极采取行动，实现服务愿景,01,主动与领导沟通，告诉他们你的需求和想法。,02,03,在工作中，你对哪些事情拥有绝对控制权？ 在工作中，哪些事情超出你的控制范围，但你仍然可以对它产生影响？,员工得到的授权越多，客户的需求越容易得到满足。,当员工感到被认可且在决策中有一定影响力时，他们将对这份工作充满激情。这份激情将传递给客户。,I,C,A,R,E,理想服务,服务文化,专 注,回 应,授 权,爱的循环,客户,公司,员工,THANK YOU !,