银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材

,银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范,当今银行业服务发展面临的问题,如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展的主线。 中资银行将与外资银行的合作与竞争； 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升服务创新来吸引广大客户。,服务是什么？,服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力,服务软实力,为什么要奋力提升服务客户的软实力 行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需,客户需求至上 服务创造价值 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。,发式,总体要求： 头发应干净无头皮屑; 头发保持自然色； 女士发型应简单干练；男士不能剃光头;,男士发式要求,四不原则： 前不遮额 侧不盖耳 后不触领 不染头发； 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。,女士发式要求,长发用统一发饰盘于脑后，根据需要可佩带 规定的头花。 刘海前不遮眉，鬓发侧不盖耳。 使用无装饰物黑色小发夹 头发染色须符合自身工作环境。,面容,男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。,手部,男士：指甲长度不得超于1mm； 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。,身体,工作人员应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 男/女士均可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。工作场合适合清淡、果香型香水，且一定适量。,化妆,在工作岗位上，女士可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 商务活动是较近距离的交往活动，互相看得真切，妆不可重，一定要恰如其分，自然大方。,口腔,保持口腔清洁，早、中餐不吃有异味的食品 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料， 不得在工作时间吸烟。,形象规范-仪表,什么是仪表？ 仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。,着装,总体要求：工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。 工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,男士,工作时应身着单位统一的制服，佩戴统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。,女士,工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内，并外穿马甲 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。,领带夹,着西装时，领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；,手表,手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式； 表盘直径不超过4CM;,戒指,佩戴戒指男女不能佩戴超过一枚 款式不夸张,耳钉,男士要求：不得佩带耳饰 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。,皮带,男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。,鞋、袜的搭配,袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝； 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。,行为规范篇-仪态,什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。,基本姿态 男士,1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,站姿-女士基本姿态,1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立,站姿不规范行为：,1、员工站立时，不可身躯歪斜 2、员工站立时，不可弯腰驮背 3、员工站立时，不可趴伏倚靠 4、员工站立时，不可脚位不当 5、员工站立时，不可双腿大叉,6、员工站立时，不可手位不当 7、员工站立时，不可双手插兜 8、员工站立时，不可半坐半立 9、员工站立时，不可浑身乱动,坐姿基本姿态-女士,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,坐姿基本姿态-男士,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下 分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,入座姿态规范,入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下 。 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离坐姿态规范,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。,坐姿不规范行为,1、双腿叉开过大 2、“4”字型架腿方式 3、双腿直伸出去 4、腿部抖动摇晃 5、脚尖指向他人 6、上身向前扒伏 7、头部靠于椅 8、转动椅子 9、脚跟接触地面 10、以脚蹬踏他物 11、以脚自脱鞋袜 12、以手触摸脚部 13、手部置于桌下 14、双手抱在腿上 15、将手夹在腿间,行为规范-行,基本姿态：步态 头部 摆臂 步速 1、步态稳健有力 2、头部平视前方 3、摆臂的幅度适中不宜过大 4、步速不宜过快,行走姿态,上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中； 保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。,常用行为规范-微笑,微笑服务在工作中的重要性 如何把微笑贯穿在前台服务中 微笑是通往心灵的窗口,微笑的八个一点,对待客户要微笑一点； 对待老年人要主动一点； 对待外地人要和蔼一点； 对待不知情的人要耐心一点； 对待同事要亲切一点； 对待上级要严谨一点； 对待下属要真诚一点； 对待晚辈要和蔼一点； 对待工作要用心一点。,鞠躬问候,早班时刻 大堂早目迎 柜员早目迎 迎接客户时15°致意式 感谢或恭送客户时 30°致意式 向客户表示歉意时45°,手势指引,直臂式 曲臂式 为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角； 手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,窗口示意手势,窗口服务人员示意叫号排队的客户到指定柜面办理业务规范手势 上身自然挺直，右手自然上举手背与肩平行，手掌想外。,双手递接,应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意； 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋； 递交文件时，文件的文字方向要正向对方； 递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己； 递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。,不足之处还需大家共同探讨与帮助,谢谢大家！,