银行礼仪服务教材

,银行礼仪服务,讲解内容安排,模块一：微笑认识自我服务礼仪新概念 模块二：培养良好的工作意识 模块三：服务人员仪容仪表 模块四：服务人员仪态规范 模块五：服务技巧 模块六：礼貌用语,一、微笑认识自我服务礼仪新概念,礼仪，是个人文明素养在社交交往中的集中表现。 一个具备素养的人，总是会在恰当的时间地点，表现出恰当而得体的言行礼仪，给人以优雅的仪态形象。,微笑认识自我服务礼仪新概念,服务：服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 银行服务 ：银行服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 （规范服务+超常服务=银行服务） 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足,二、培养良好的工作意识,银行服务名言 ： 再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。,培养良好的工作意识,银行服务内训名言： 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 小结：在竞争日趋激烈的市场经济中，若想要让自身留有一席生存之地，就必培养良好的工作意识，做到让客户百分百的满意。,三、服务人员仪容仪表,学会smile 为什么要学会笑呢？ o(_)o 笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。,笑容程度 生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。,微笑 微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。,微笑的作用： 1.可以表现出良好的心境； 2.可以表现自信大方，不卑不亢； 3.可以表现真诚友善； 4.可以变表现乐业敬业。,微笑四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要仅为情绪左右而笑； 无论使用哪一种训练方法，都应当明白：最“高级”的微笑都是发自内心的； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,学会微笑,基本方法： 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的情况下微微一笑,微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑； 微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑； 微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付、职业、僵硬的笑； 微笑的前提是热爱你的工作、岗位，否则是笑不起来的 要保持快乐的心情,微笑注意事项,大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。,真笑和假笑,假笑能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮肌肉的运动。,三、服务人员仪容仪表,服饰作为一种无声的语言，从一个侧面可真实地传递出一个人的修养、性格、气质、美好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，邋遢不洁的着装则是一种不礼貌的行为。,服饰的三个基本功能,服饰是一种审美符号 服饰是一种情感符号 审美是一种个性符号 实用 表示身份和地位 审美品位,着装的原则,TOP原则 TTime OOccasion PPlace 着装要与时间、地点和场合三大因素相吻合。,办公场合庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合舒适自然,服务人员仪表,男性西装穿着 西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式 场合不应用毛衣或背心来代替西装背心。,领带,领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。,领带夹,主要是用于将领带固定与衬衫上，让你在就餐时避免领带也品尝汤汤水水，因此不能只用其夹领带，或者是将其夹在上衣的衣领上。 使用领带夹的正确位置应是在衬衫从上向下数的第四粒纽扣上边。如果使用领带链的话，应被领带链挂在第三粒纽扣上，下垂是也是在第四粒纽扣的位置。,鞋袜,穿西转只能配皮鞋，并保持鞋面的清洁光亮。参加重大社交活动特别是涉外活动前一定要擦皮鞋，这是对宾客的尊重。旅游鞋或长筒靴等不适宜在正式场合穿用。 与皮鞋配套的袜子应为深色的棉袜，忌穿白色袜或其他浅色袜，也不能穿尼龙袜，袜子的长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤，有失庄重。,纽扣,在一般性的正式场合，着单排双粒和三粒扣的西装时都应扣好上面的纽扣，而将最下方的纽扣散开，这是因为散开纽扣会让你在坐下时腹部不会隆起而显得鼓鼓囊囊的，而且不会让你的形象过于呆板。 但是着双排扣西装时必须一个不落地将纽扣全部扣上， 在非正式场合，双粒扣西装也可不扣纽扣，敞开衣襟的穿法会比较随意、轻松又不失礼。,注意：,西服套装上下装颜色应一致； 衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色； 穿衣服套装是必须穿皮鞋； 西裤两侧的口袋里也不能放置东西； 西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉； 穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去，随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现； 正式场合，T恤不能与西装套穿；,服务人员仪表,女性着装要求： 女性的西装上衣如果是单排扣的可以不系扣，双排扣的话则应一直系着 颜色： 职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色和暗红色。精致的花纹、印花和条纹也可以接受。如果是红色、黄色或淡紫色的套裙则要格外小心，因为这几个颜色都过于抢眼。,服务人员仪表,衬衫： 衬衫的颜色可以是多种多样，只要与套装相配就可以。白色、黄白色和米色与大多数套装都能搭配。丝绸是最好的衬衫面料，另一种选择就是纯棉，但要保证熨烫平整。 丝巾： 选择丝巾一定要注意颜色中应包含有套裙的颜色,服务人员仪表,袜子： 女士穿裙子应搭配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用。需要注意的是，女士不能再公共场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外面。温馨小提示：应随身携带一双透明的丝袜，以防丝袜拉丝或跳丝。 鞋： 鞋跟高度应该以3-4cm为主，鞋的颜色应与衣服下摆一致或在深一些。推介：黑色、藏青色、暗红色、灰色、灰褐色。,女性着装注意事项,1、领子低到可以看见你的胸，它过于吸引人们的眼光； 2、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来你不得不双腿紧紧并拢。请把你的超短裙留在8小时外； 3、不要太轻薄、透明的、紧抱着身体的衣服。和没有穿衣服的区别并不大； 4、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； 5、任何带有品牌印记的服装； 6、衣服领子上过多的花边、装饰物； 7、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装； 8、破旧的、带有印渍的、不清洁的、带有古怪味道的服装； 9、不要盲目的追求时尚，如果时尚和权威可信度想冲突，请选择保守的、有权威和可信度的服装。,服务人员仪容,面部 男士面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。,服务人员仪表,发型 男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领,服务人员仪表,手部 保持清洁 不蓄长指甲,女性化妆与首饰,1、发型 长发优美而性感，不过如果你身材较肥胖或者两颊太宽，留长发测绘弄巧成拙，不如干脆剪成俏丽的短发，看起来会既丰盈又充满智慧。一般人如果没有特别的交际需要，大可不必染发，多多保养自己乌黑秀丽的头发更能体现东方女性的韵味和审美品位。 2、脸部 都说粉底是脸部的透明外衣，因此你应选择与肤色接近的粉底色，若粉底色太白，会有“浮”的感觉。粉底补课涂抹太厚，可用拍打的手法薄薄施上一层。要注意发际及颈部的过度，以免产生“面具”似的感觉。另外，应在营养霜完全吸收后在上粉底，以保证均匀的效果。 3、嘴唇 要使嘴唇显得有润泽感，年轻女士宜用唇彩，避免用过深的口红，刺目的嘴唇会给人以“血盆大口”的印象，使同事唯恐避之不及。唇线不可画的太深，那样会使你的嘴显得突出和虚假。,化妆与首饰,4、眼睛 眼睛是心灵的窗口。因此，为了使眼睛能动人而传神，可以抛一抛眉毛，使之更加妩媚。眼睛小的，可以在眼睛四周轻轻地瞄上上眼线，但不能描得太黑太深，不要露出修饰的痕迹。单眼皮者也未必一定要去拉双眼皮，有的单眼皮传达出的眼神更坦率，更亲切。 5、鼻子 我们说修饰鼻子，并不是要你去整容。你可以在鼻梁上略施淡粉，因为如果灯光太亮，会使鼻子出油发亮，如果天气热，鼻梁上也容易出汗。鼻毛长的人平常要格外注意修剪。另外，鼻端或眼角不要留有污秽物。 6、手和指甲 俗话说首饰女人的第二张脸。为充分显示其魅力，应保持手和指甲的干净，指甲应修剪好，千万不要留过长的指甲，另外不要涂过艳的指甲油。浅淡的指甲油或什么都不涂用打蜡来代替。,化妆与首饰,7、耳朵 若问如何去美化耳朵，大家自然会想起耳环。配用耳饰可以让你明艳动人，但配用耳饰时也会弄巧反拙。戴着有吊坠的耳环去商谈业务，会给人不够庄重的的感觉。垂饰晃动不定，会影响对方的判断力。 8、腋毛和腿毛 腋毛在视觉中不美观也不雅观，在着装时应有意识地不穿容易暴露腋毛的服装。如果要穿这类服装，必须先剃去腋毛，免得它破坏形象。另外，腿毛长得又粗又黑，在他人眼中也没有美感可可言。女性在穿裙装或是薄型丝袜时，若腿毛可能透露出来，也应将其剃掉。,四、服务人员仪态规范,坐如钟自然沉稳 立如松端直挺拔 行如风轻盈稳健 蹲优雅大方,坐如钟自然沉稳,正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。,坐如钟自然沉稳,男士基本坐姿标准： 上身正直上挺，双肩打开放平，两手分别放在两腿上，双膝并拢，两脚自然分开成45度。总体要体现出自信、豁达。 女士基本坐姿 1.双腿垂直式： 双腿垂直于地面，两腿、膝盖和两脚踝并拢，双手自然放在双腿之上。背部挺直，平视前方。 2.双腿斜放式： 当座椅较低时，穿裙装的女性应采用此种坐姿。即双膝并拢，双脚向左侧或右侧斜放，尽量使腿部与地面成45度角。,立如松端直挺拔,正确的站姿： 抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈；两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“ V”字型，身体重量平均分布在两条腿上。,应当避免的站姿,1站立时将双手插在衣兜或裤兜里。男士站立时可以单手插入前