危机管理培训课程

危机管理,陈伟 20091102,危机管理,目录 1。什么是危机管理 2。危机管理的目的 3。危机管理的发展史 4。危机的种类及特点 5。危机管理的程序 6。危机管理的技巧 7。危机预警,一。什么是危机管理,所谓危机管理（Crisis Management）是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能,二。危机管理的目的,危机管理的根本目的就在于促成有利于该组织的公共政策的建立，其中包括危机预防方法、危机应对措施、危机管理教育等，目的就是要未雨绸缪预防危机，因势利导退化危机，把危机带给企业的威胁减少到最低限度，使企业化险为夷，健康发展。,三。危机管理的发展史,三。危机管理的发展史,20世纪70年代，经济环境突发多变，为了对环境的突变性所造成的冲击加以某种控制，“危机管理”作为一种可以识别的管理活动异军突起，美国很少大公司没有堪称危机管理的职能。,三。危机管理的发展史,从萌芽到成熟经历了近20个春秋，但是直到1988年布赖德海恩思沃斯博士(DrBrand Haisworth)发明并阐述其定义之前，它只有一个操作过程，缺乏一个共同的定义。 危机管理作为公共关系学的分支学科,四。危机的种类及特点,4.1。战略危机 战略危机是指由于企业战略决策的失误给企业带来严重的后果，致使企业经营困难。主要形式有组织结构危机、产品危机、价格危机、财务管理危机、人才危机等。战略决策失误是企业失误行为中最为重要的失误，世界上破产企业失败的85%原因在于决策失误。,四。危机的种类及特点,4.2。突发事件危机 所谓突发事件危机是指突然发生的危及到企业生命财产的重大事件，诸如飞机失事、火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、食物中毒、火灾、爆炸、坍塌等恶性事故。当突发事件发生时，会给企业带来严重的、直接的人、财、物损失。,四。危机的种类及特点,4.3。公关危机 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧洲生产的奶粉中含有二恶英）。这些事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这些都属于公关危机，企业会面临巨大压力，若处理不当，将给企业带来不可估量的损失。若处理得当，企业能化劣势为利势，进一步扩大企业的知名度，提高企业的社会地位，重塑企业的良好形象。,四。危机的种类及特点,4.4。特点： A。潜伏性 B。突发性 C。紧迫性 D。威胁性,四。危机的种类及特点,组成危机的两个字分别表示危险和机会，这就意味着风险意识不够，危机就倾向于危险的一面，如果有足够的风险意识，合理规避风险，则危机可能是企业再次发展的机会。所以对危机管理来说，首先要有风险意识。,货物送错,案例分析与讨论,五。危机管理的程序,5.1危机发生前 A危机预测分析 B制定应急计划,五。危机管理的程序,C成立危机管理委员会 D印制危机管理手册 E建立处理危机关系网 F搞好内部培训,五。危机管理的程序,5.2。危机发生时 A第一时间通告领导，寻求他们的理解与 支持领导的意见往往会对危机处理能起 到决定性的作用。,五。危机管理的程序,B尽快调查并公布真相，澄清事实 C慎重处理危机中的相关事宜（特别有关人 员伤亡）,六。危机管理的技巧,6.1要迅速掌握危机的全面情况 A首先搞清是什么人，在什么时间、地 点，发生了什么事，事故的原因是什么 B迅速制定计划并付诸实施-找到迅速控 制事态的最有效方法。,六。危机管理的技巧,C查看事故现场，控制事态发展，找到处理 危机的方法。 D预测危机发展的前景，现有解决方案 实施的效果及可能造成的影响。,六。危机管理的技巧,E同事故见证人保持联系，记下其姓名、 单位、地址及证件号码，必要时可请公 安机关加以协助。 F保护现场，收集物证。,六。危机管理的技巧,G找对人 a处理危机的人。 b危机相关人员 C第三者,六。危机管理的技巧,6.2事故发生后的基本公众对策 A对内部公众：及时告知危机情况及组织对 策，使员工同心协力共渡难关。,六。危机管理的技巧,B对受害者： a.应明确表示歉意， b.慎重地同他们接触， c.冷静地倾听受害者的意见和他们 提出的赔偿要求。 d.保持操作的连续性。,六。危机管理的技巧,C对新闻传媒-让媒体成为危机事件的新闻 咨询顾问。（公开、坦诚的态度和积 极主动的配合）。,六。危机管理的技巧,D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告,六。危机管理的技巧,E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。. F.如何应对谣言,七。危机预警,7.1具备长远的管理观念，居安而思危 美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一段摸拟企业倒闭的电视新闻：一个天气阴沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉重的离开自己岗位，离开工厂，高高的厂房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音在回荡：“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间。”这使得员工危机感进一步增强，对工作更加珍惜，对产品质量也更加重视。,七。危机预警,7.2建立危机预预警系统 7.3事先做好应急计划 -避免亡羊补牢,七。危机预警,7.4如何做好事先应急计划？ A潜在的危机有哪几类？ B危机一旦突发，将会影响的公众有哪 些？他们会受怎样的影响？ C以什么方式，何种程序与有关公众进行 沟通？沟通的渠道畅通了吗？,七。危机预警,D危机发生后各环节的合适人选是谁？ 他们都该做些什么呢？ E各环节人选知道怎么做吗？,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主内容： A对组织潜在的危机形态进行分类， 并制订各类危机预防的方针政策。 B为其中每一类危机制定预防的具体 战略和战术。,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主要容： C确定与危机相关公众的范围及沟通 方法。 D建立有效的传播沟通网络，并明确 具体联系对象。,七。危机预警,7.5针对上述问题，制定应急计划的主要内 容： F确认危机处理过程中各环节的具体 人选，明确分工与各自职责。 G明确各类危机处理的“总指挥”人选。,对的人。对的时间。对的事情,案例演练,