呼叫中心的起源及技术的发展讲义

呼叫中心概论,第一节 呼叫中心的起源及技术的发展,每日分享：,不求快，不求多，不间断。,本节目标：,1、呼叫中心的起源。 2、客户提供服务标准的发展。 3、呼叫中心技术的发展。,1.1呼叫中心的起源,4,一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到20世纪30年代的民航业和旅游业。,例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮预订。,例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务中心进行机票订预、航班查询等。,5,history,二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。,例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。,例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。,三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。,二、客户提供服务标准的发展。,导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。,互动：现场所有学生拨打10086服务热线，查看一下此短信内容？,总结：现在的10086131满意度调查短信是初级的还是已经发展的比较成熟？,顾客满意,ISO9000：2000中对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。同时有两个注解：即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,顾客满意度模型,顾客购买行为后的三种感觉状态,顾客价值,期望 （认知质量）,效果 （感知质量）,满意,完全满意,不满意,顾客满意度评价模型,“期望-实绩”模型,消费者选择标准的发展分三个阶段：,（一）在产品种类单一，客户的购买力相对较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。,第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。,（二）当产品相对丰富，消费者经济水平相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等。,第二阶段： 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。,（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿意追求那种消费过程中心灵上的满足感。,第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意”。,总结问题：,一、各呼叫中心为什么要进行消费者评价反馈？,二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？,通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户，从而使客户发挥其持续的价值。 现代企业额竞争更体现为服务的竞争，即客户满意度的竞争。,案例：,戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理念，凭借的就是提供优质的服务。 统计数字显示，对企业来说，一个终生客户的价值是一次购买客户价值的10倍。,技术发展回顾,IVR 交互式语音应答技术,ACD 呼叫自动分配技术,1.2呼叫中心的技术发展,19,（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作,1.2呼叫中心的技术发展,20,福建95598电力呼叫中心 现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈,没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 仅用于受理用户的投诉、咨询。,1.2呼叫中心的技术发展,21,第一代呼叫中心： 人工热线电话系统,PBX,优点：IVR(语音自动应答技术)用于减轻座席代表的劳动强度，集中处理客户提出的普遍性的问题，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率. 缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高.,1.2呼叫中心的技术发展,22,第 二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答系统,采用了CTI（计算机电话集成）技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。,1.2呼叫中心的技术发展,23,第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人 工服务的客服系统,网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接,1.2呼叫中心的技术发展,24,第四代呼叫中心： 网络多媒体客服中心,第五代呼叫中心,3G网络视频客服中心,网上音频 网上视频 文本交谈 文件传输 护航浏览 应用共享 桌面共享 电子白板,Happy everyday!,AT&T：美国电话电报公司（American Telephone and Telegraph Company）,AT&T的前身是由电话发明人贝尔于1877年创建的美国贝尔电话公司。1895年，贝尔公司将其正在开发的美国全国范围的长途业务项目分割，建立了一家独立的公司称为美国电话电报公司（AT&T)。 美国电话电报公司（AT&T）是一家美国电信公司，创建于1877年，曾长期垄断美国长途和本地电话市场。 目前，AT&T是美国最大的本地和长途电话公司, 总部位于得克萨斯州圣安东尼奥。 美国电话电报公司 - 发展历程 作为全球性公司，AT&T在全世界为商业、个人、通信服务部门及政府部门提供通信服务，网络通信产品和计算机系统。,美国800免费电话是基于北美免费电话法案（NANP）下的商业预付费电话，目前已经和绝大多数国家的电信运营商实现了对接。美国和加拿大用户拨打该号码是完全免费的，世界其它国家和地区拨打该电话需+1，并且需要按照各国电信运营商的国际长途费率进行收费。,IBM公司,IBM，即国际商业机器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，是一家拥有近40万员工、1000亿美元资产的大型企业，其2008年销售额超过1000亿美元，净利润为120多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。 IBM 始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。 20世纪80年代后期开始的小机器化动向使大型机失去往日的风光，而它培育起来IBM PC兼容机厂家反而成为它的竞争对手，在促使IBM PC壮大的过程中，它成了为人作嫁衣裳者，真正的实惠落在微软和英特尔身上。,