危机公共关系培训课程

1,第七章 危机公共关系,2,克林顿拉链门,3,澳大利亚洪灾,4,第一节危机的相关概念,一、危机的涵义 危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。,5,二、危机的一般特征： 必然性与偶然性 突发性与渐进性 破坏性与建设性 急迫性与关注性,6,三、网络时代的危机特点： 危机的防范更加困难; 危机的发展速度惊人; 危机可能带来的损失增大。,7,四、企业危机的涵义 企业危机是指企业在经营活动中，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些利益冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。,8,五、企业危机的种类：,人为危机 非人为危机,企业危机,显在危机 潜在危机,有形损失危机 无形损失危机,内部危机 外部危机,一般危机 严重危机,9,六、危机发展的过程：,危机酝酿期 星星之火,危机爆发期 大火猛烈,危机扩散期 火势蔓延,危机消失期 大火熄灭,10,第二节危机处理与危机公共关系 一、危机管理 所谓危机管理就是针对危机情境所做的管理措施及因应策略，即组织为避免危机所带来的严重威胁而所从事的长期规划和不断学习、适应的动态过程。 所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象重建等行为所进行的一系列管理活动的总称。,11,二、危机沟通,12,三、危机公关 Public relations crisis 危机公关是公共关系的基本理论与方法在危机事件中的应用，是处理危机过程中的公共关系。,13,运用公关手段对危机进行处理的方法：,预防,介入,供应,14,第三节危机公共关系操作 一、危机处理的基本原则,第一时间原则,权威证实原则,真诚坦率原则,留有余地原则,承担责任原则,维护声誉原则,15,二、危机处理的一般程序 1、采取紧急措施 （1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实,16,2、积极处理危机 （1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。,17,危机的基本情况; 危机的后果; 危机的现状。,18,一、对组织内部的对策 二、对受害者的对策 三、对上级主管部门的对策 四、对业务往来单位的对策 五、对社区公众的对策,19,1、成立危机处理专门机构; 2、判明情况，制定对策，通告内部全体人员； 3、统一口径，协同行动； 4、奖励有功人员，处罚事件责任者，并通告有关方面。,20,1、了解受害者情况，并诚恳道歉; 2、了解赔偿损失的要求; 3、公布补贴方法和标准，做好善后工作; 4、派专人负责与受害者接触，不随意更换处理危机的工作人员。,21,1、及时汇报； 2、定期与及时联系； 3、总结报告。,22,1、传递信息; 2、传递对策; 3、当面解释; 4、传递处理经过; 5、表达歉意。,23,1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。,24,3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作,25,第三节企业危机管理实务 一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：,成立危机沟通小组,选定发言人,培训发言人,建立信息沟通规则,预先演练,确认了解沟通对象,26,二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：,对危机 进行评估,确定 关键讯息,决定信息 沟通方式,安全 渡过难关,27,第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:,（一）内部员工沟通的要求 尽快和员工沟通; 尽可能多地向员工传递相关信息 ; 给员工提供更多的机会来表达意见 ; 选择合适的发言人。,28,（二）内部员工沟通的途径,企业简报、 公告牌、 企业报纸,单独会见,电话与 电话会议,互联网络,员工大会 部门会议,29,二、政府部门沟通,政府关系 建立的途径,营造政府资源,善于借势造势,帮政府解难题,从上到下路线,从下到上路线,借势,造势,30,危机中的政府沟通 :,向上级主管部门及时汇报,与地方政府定期联系,争取行业主管机构的支持,善后报告,政府,31,三、新闻媒体沟通 （一）坚持真诚、坦率、合作的态度 （二）建立良好的媒体关系 1、对记者一视同仁。 2、正确地引导记者。 3、与记者建立良好的人际关系。,32,（三）杜绝并化解失实报道 1、造成媒体失实报道的原因 （1）来自企业方面的原因。 （2）来自媒体方面的原因。,33,2、化解媒体失实报道的策略 （1）高度重视媒体在危机处理中的作用。 （2）认真协助媒体做好报道工作。 （3）及时化解失实报道的不良后果。,34,四、消费者沟通 （一）消费者沟通的途径,个别会谈,电话与信件,Q&A（问题和答案）文件,企业声明、公告和新闻稿,消费者热线,记者采访,35,(二)对待受害消费者的策略,了解情况，承担责任,赔偿损失，表现风格,抚慰创伤，完善服务,企业,受害者,