质量功能展开（QFD）课件

,质量功能展开（QFD）课件,编写： 谢朝辉 日期：2013年11月,质 量 机 能 展 开 QFD Quality Function Deployment,企业竞争的演变,降 低 成 本,提 高 质 量,70年代,80年代,90年代,售,后,服,务,顾客,企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。,快鱼,慢鱼,创新,21世纪初,随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。,主要内容： 一、QFD 概述 二、QFD 原理与方法 三、QFD 工作程序,一、QFD 概述 1、QFD的概念 2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机,一、QFD概述,1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。,质量功能展开的过程,顾客世界,技术世界,质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。,2、QFD产生和发展,QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。,满意度,顾客满意区域,顾客不满意区域,基本质量,期望质量,令人兴奋的质量,质量,竞争压力,0,卡诺（Kano）模型,卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。,“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。,第一层次 满足顾客的基本需求,基本 需求,符合 技术标准,Quality Control 1950年代,质 量 控 制,理所当然质量：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。,第二层次 满足特定的顾客需求,特定的 顾客需求,顾客 满意,Quality Management 1970年代,质 量 管 理,期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。,第三层次 实现超越顾客需求的惊喜,顾客的 潜在需求,惊喜 兴奋,Quality Creation 现在至将来,质 量 创 新,魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。,（1）无关心质量/需求,（2）魅力质量/需求,（3）期望质量/需求,（4）当然质量/需求,3、QFD的作用,减少设计更改 缩短研发周期 降低设计成本 提高顾客满意度 增强企业竞争力 优化企业资源配置 QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。,4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）,有形效益 研发周期缩短30%-60%； 减少后期的设计更改40%-60%； 在开发设计阶段就降低成本20%-40%； 提高设计可靠性； 降低管理成本。,无形效益： 顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； 改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。,丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。 菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。,5、QFD的应用时机,顾客抱怨； 市场占有率持续下降； 潜在的客户与市场有待开发； 过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改； 部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带； 无合理的资源分配； 作业过程中缺乏明确且合理的文件； 需要持续改善。,二、QFD的原理与方法,1、质量屋的建立 2、顾客需求分析与质量特性的确定 3、质量屋关系矩阵量化评估 4、质量特性间的交互作用评估 5、市场竞争性和技术竞争性评价 6、四个阶段的质量功能展开 7、计算机辅助质量功能展开,QFD原理是用“质量屋”的形式，量化分析顾客需求与质量特性之间的关系，找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，即关键质量特性，或称关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾客需要的产品，保证产品开发一次成功,1、质量屋的建立,质量屋也称质量表，是一种形象直观的二 元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系 列房屋，称其为质量屋。,质量屋（Quality House）,产品规划质量屋, 质量特性关系矩阵,质量特性展开表,顾客需求与质量特性 的关系矩阵, 质量特性重要度 技术竞争性评估 质量设计目标值, 顾客需求展开表 需求重要度评判, 需求重要度评判 市场竞争性评估 计划质量设定,质量屋的结构要素,左墙 顾客需求展开表。 天花板质量特性展开表，由顾客需求得到的 可执行、可度量的技术要求。 房间表示顾客需求和质量特性之间的关系。 屋顶质量特性间的相互关系。 右墙市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。 地板质量特性的重要度、技术竞争性评价、 质量设计目标值。,2、顾客需求分析与质量特性的确定,顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。 尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。 它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。,顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组, 提取前两级或前三级顾客需求即可。,开 发 21 世 纪 新 型 卷 烟,2,1、烟支变细,2、降焦、开发低焦油卷烟,3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味,4、开发新型包装,5、DIY卷烟,6、盒内增加过滤嘴，十九支烟+过滤嘴,7、开发女式烟,8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟,4,11、开发保健型卷烟,12、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式,13、开发解酒烟,14、集卡香烟,15、无烟型卷烟,16、安全型（防火灾型）卷烟,10、烟支与过滤嘴分离,9、夜光型烟支,1.顾客需求重要度评级 顾客需求重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。,2. 顾客需求 质量特性 创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品 的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品 的设计方案，影响创造力发挥。 针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而 确定的。 独立性。同一级的质量特性应相互独立。 可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该 质量特性进行控制。 全局性。质量特性的组合应是全面系统的。,3. 质量屋关系矩阵量化评估。 对顾客需求与质量特性的相互关系进行打分，完成 质量屋的房间部分关系矩阵，并计算各项质量特性 的重要度。 强相关3分 ；普通相关2分 ；弱相关1分 ；空 白表示无相关，不填。 质量屋关系矩阵的评审原则： 无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关系都 是空白或弱相关，应补充新的质量特性。,无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关系 都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应予剔除。 关系符号（指强相关）的填充率不能过多，一般 在25%-40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特性 都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾客需求， 此时应将其分解为几项子需求。 关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求中是 否混有质量特性项目。,计算各项质量特性的重要度，确定关键 质量特性。 关键质量特性的重要度应明显高于一般 质量特性，如可将重要度高于所有质量特 性平均值的1.25倍以上的质量特性列为关 键质量特性。本例中的卷烟配方和制丝工 艺就属于关键质量特性。,4、质量特性间的交互作用评估 ：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很 强的互相叠加的作用； ：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互 加强、互相叠加的作用； ×：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互 减弱、互相抵消的作用； # ：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用 强烈排斥，有很大矛盾。 空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。,6,5、市场竞争性和技术竞争性评价 市场竞争性取五个分值： 1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路； 2分：竞争能力低下，市场占有份额递减； 3分：可以进入市场，但并不具有明显优势； 4分：在国内市场竞争中具有优势； 5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并 具有一定的国际市场竞争能力。,市场竞争性评价步骤： （1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力， 客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度，并 量化打分。 （2）对新产品的市场竞争能力进行定位。 （3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度 ，计算新产品的水平提高率。 水平提高率,（4）确定产品特性点。 为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项 顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重 点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如 果只是一般突出，该系数为1.2；空白的系数为1。 （5）修正顾客需求的重要度。 绝对权重现重要度×水平提高率×产品特性点 相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比 质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值,技术竞争性：取下列五个分值。 1分：技术水平低下； 2分：技术水平一般； 3分：技术水平达到行业先进水平； 4分：技术水平达到国内先进水平； 5分：技术水平达到国际先进水平。,质量设计目标值确定： 如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。 对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持 为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求相互矛盾，不可能都按高标准取值。,如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。 对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确定其取值。,QFD四阶段模式,产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关 键设计要求或关键质量特性。 零部件