质量功能展培训课件

第七章 质量功能展开,主要内容,11.1 QFD概述,11.2 质量屋及应用方法,11.3 应用模式,11.4 案例研讨,质量功能展开（QFD）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。本章介绍了QFD的发展和应用方法，并在最后以某医院运用QFD改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解QFD方法。,本章导读,主要内容,11.1 QFD概述,11.2 质量屋及应用方法,11.3 应用模式,11.4 案例研讨,QFD发展历史,20世纪90年代,20世纪80年代,20世纪70年代,1966年 1972年,应用QFD可以获得的利益,显著提高顾客满意程度； 完善公司质量保证体系； QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。,QFD的基本原理,1顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的）,2该产品必须起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务？,3根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？,顾客就是上帝,专家论QFD,Akao Yoji,针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证,Bicknell & Bicknell,一种使用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品和步骤的过程”。整体而言，QFD不仅考虑顾客，也需考虑组织过程,QFD的基本目标就是：1)确定顾客；2)决定什么是顾客想要的；3)考虑如何满足顾客的需求,Meddux & Amos,广义/狭义QFD,资料来源：张晓东. 从QFD的中文译名谈起. 中国质量.2002(8): 40-42,QFD是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。,1、QFD方法的重要价值是什么？,本节问题,主要内容,11.1 QFD概述,11.2 质量屋及应用方法,11.3 应用模式,11.4 案例研讨,质量屋及应用方法,QFD方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务。,质量屋（HOQ）的要素结构,左墙-顾客需求及其重要度或优先度 天花板-为满足顾客需求提出的工程措施 房间-顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 地板-工程措施的指标及重要度 屋顶-工程措施之间的相关程度 右墙-市场竞争能力评估矩阵 地下室-技术竞争能力评估矩阵 质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充,质量屋（HOQ）的要素结构,屋顶,顾客需求,技术评估,竞争分析,关系矩阵,技术特性,质量屋,关系矩阵,竞 争 分 析,技术特性,顾客需求,技术评估,屋顶,质量屋的建立,1,2,3,4,5,6,确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。填入质量屋的左墙,进行同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者A、竞争者B做比较分析，得到市场竞争能力评价，以此作为右墙,挖掘工程措施。质量屋的天花板是工程措施，在此步骤中，管理者必须从组织运作的角度出发，运用各种方法挖掘出各种行之有效的与所有相关功能单位有关的工程措施,评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和服务设计管理需求的关联程度，,设定工程措施的指标及其相对重要度。根据顾客需求决定各项工程措施的相对权重。,进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。管理者可以通过与已有的运用于任何行业的相关措施进行标杆比较，得到一个相对全面的评价。,决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。,7,质量屋的建立,QFD的基本步骤,1. 列出客户需求,何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?,2. 对客户需求进行分类排序,QFD的基本步骤,3. 列出服务需求,如何满足客户需求? 如：何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求?,4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 -,QFD的基本步骤,5. 分析服务需求之间的相关性,如何权衡不同的服务需求? 各需求之间是否存在冲突? 有无补充需求?,6. 计算每个服务需求的总分,基于分析，何为最重要的服务需求? 如何量化每个服务需求?,QFD的基本步骤,7. 确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量? 何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处? 还存在其它差距吗？,9. 确定行动计划,QFD的基本步骤,10. 转入下一道需求,11. 评审和升级,从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。,技术竞争能力指数,确定相关条件,市场竞争能力指数,市场竞争能力,相关矩阵,综合竞争能力指数C,加权后工程措施的重要度,技术竞争能力,关系矩阵,顾客需求重要度K,质量屋及应用方法,1、质量屋的建立有哪些步骤？,本节问题,主要内容,11.1 QFD概述,11.2 质量屋及应用方法,11.3 应用模式,11.4 案例研讨,综合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。 顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开 。,综合的QFD模式,综合的QFD模式,该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分,综合的QFD模式,ASI的四阶段模式,ASI的四个阶段是将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操作者等所有参与人员中。 根据下一道工序就是上一道工序的“用户”的原则，通过层层分解，最终设计出完整的产品/服务质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式。其中，顾客需求的识别（左墙WHAT构造）和质量特性的挖掘（天花板HOW的构造）是两大核心要素，是HOQ是否可以有效建立的关键。,ASI的四阶段模式,设计要求,零部件要求,工艺要求,生产要求,顾客需求,设计需求,零部件需求,工艺要求,产品策划阶段,零部件开发阶段,工艺设计阶段,生产策划阶段,ASI的四阶段模式,根据QFD工作对象的复杂程度可以根据下列原则对QFD的四个阶段进行剪裁或扩充： （1）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和详细，适于作为下一个阶段QFD质量屋的用户要求(左墙)。 （2）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。,服务概念设计,服务传递开发,服务过程控制,ASI的四阶段模式,Stuart F.I& Stephen S.T.在QFD运用在服务设计上时，根据服务行业特点，做出些改变，可将QFD的过程简化为3个质量屋。,1、举例说明，在应用ASI四阶段的QFD方法 中是如何在各阶段体现以顾客需求为本、实现顾客需求的？,本节问题,主要内容,11.1 QFD概述,11.2 质量屋及应用方法,11.3 应用模式,11.4 案例研讨,××肿瘤医院（下文简称为F医院）是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。F医院的院训是“关爱、团结、求实、开拓”，要关爱病人，团结同仁，以求实的精神，开拓预防及治疗癌症的新途径。 F医院以临床基础及临床研究为主，尤其重视肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学科综合治疗为特色，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制订治疗方案，特别强调肿瘤首次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均取得了良好成效，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先地位，部分达到国际先进水平，医院中长期的发展目标是“至2010年，建设成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心”。 在运用QFD方法改善目前F医院的医疗服务质量时，需要建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各服务项目属性并放置在质量屋的左墙。,案例研讨,调查并确立顾客需求,1、数据收集 通过抽样调查，本文确定了一个包括四项主要需求的框架（voice of customer），每项主因素又包含了与其相关的子内容，然后设计了一份“顾客需求重要性程度调查表”（如表11-1所示）。为了更有效的区分顾客对每项需要的迫切程度，我们采用7级李克特量度，用71分别代表“极其重要”、“非常重要”、“很重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”和“不重要”。 2、因子分析 应用因子分析法，运用SPSS统计软件对收集的直接数据进行因子分析，提炼出主因子，同时得到的各因子的贡献率也就是其重要程度。这样既可避免信息量重复，又在很大程度上克服了权重确定的主观性。经过方差最大旋转，选取特征值大于1的因子，最后得到7个主因子。,调查并确立顾客需求,表11-1 医院服务工作的顾客需求结构表（重要性程度调查表）,调查并确立顾客需求,上表中的百分数代表了各因子的相对权重，经过归一化，分别得到七项因素的重要性权重为20.94，20.82，20.74，11.84，9.67，8.17，7.82。 这样，就得到了一组顾客需求因素，他们是18个原始顾客需求因素的体现，同时也简明精确地表达了服务改进中应该注意的顾客需求热点，为服务改进设计的顺利进行奠定了基础。,调查并分析运作要求,四个层次,战略规划表,合作伙伴内部分析,服务规范设计,服务质量控制,根据QFD方法的应用模式，针对以F医院为核心的供应链组织的特点，本文从四个层次开展运作要求分析。层次之间有递进关系，同时也可以跨层次来进行具体分析。,质量屋的建立,质量屋的构建过程，既是一个针对具体问题的过程，也是一个相对灵活的过程。满足患者需求是医疗服务供应链的最终需求，同时，在四个层次中，前一个层次的各种要求也可以作为下一个层次的内部需求。同时，也可以跨层次进行质量屋的建立。 为此，F医院建立一个以最终顾客需求为左墙，过程改进措施为天花板的质量屋来说明实际运用过程中质量屋建立的具体方法。 改善比例绩效目标分值÷服务绩效分值 初始权重值顾客需求相对重要度×改善比例×营销重点 可以得到考虑竞争者状况的需求因素相对重要度。这样考虑的因素就更加全面，就有更高的可信度。 这样就可以按照固定的计算方法得到各个措施的相对重要度，为确定改进措施提供重要依据。,确定优化目标、优化机会点,（1）增加护理咨询门诊（康复指导） （2）增加药品咨询门诊 （3）提高护理服务质量 （4）电话咨询服务 （5）建立患者数据库，并提供查询,优化后的就诊流程,Homework,（1）在计算顾客需求的重要性程度时，有哪些可以运用的方法？ （2）在运用多阶段质量屋展开过程中，针对服务业和制造业有哪些区别？ （3）根据本案例讨论，质量功能开展可以适用哪些管理过程？,