导购员销售技能

上海奔腾电工有限公司第一章 导购基本技巧一、与顾客谈话的技巧： 1、用肯定型的语言替换否定型的语言： 例如：顾客问：“这款剃须刀有鬃角刀吗”？如果直接回答：“没有”，顾客因感到被拒绝而不会再进一步询问。所以，不如变换成肯定式的说法：“这款剃须刀外观非常时尚，防水功能也特别突出。如果你想了解有鬓角刀的可以看看另一款”，边说边把有鬓角刀的型号拿出来供顾客选择，顾客听后也会产生看看的兴趣。 2、用请求型的语言替换命令型的语言： 例如：“请付款”，这种说法有命令的口气，让人听后感觉不舒服，如果换个说法：“麻烦您到收银台结账，好吗”？这种请求型的语气，顾客往往容易接受。 3、以问句表示尊重：例如：“这样的外观，这么强的功能您一定会喜欢”，这种说法会让顾客感到被动，受人支配。如果换个说法“您看这款剃须刀外观时尚、功能全面，您喜欢吗？”以询问的语气对顾客的意愿表示尊重，顾客往往会欣然接受。4 、拒绝时，先以对不起抱歉，再以请求型解释：例如：不能接受顾客的打折要求时，说“不能打折”或“不能再便宜了”会让顾客感到被强烈的拒绝。如果换个说法“实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明码实价，这已经是最优惠的价格了，请原谅不能打折”，顾客会比较容易接受。5 、不下断语，让顾客自己判断做决定：例如：向顾客推荐产品时说“我觉得这款剃须刀非常好，也比较符合您的气质，您感觉呢？”，这样的话容易让顾客下决心，表面是让顾客自己判断决定，实际却起到了引导顾客购买的作用。如果直接说“这款挺好，您就买这款吧”，反而会引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买了感觉是在任人摆布。6 、清楚自己的职权：例如：当不能确切解答顾客的疑问时，就要诚恳说“不好意思，这个我现在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后给您回电话好吗”？然后留下顾客的联系方式。导购员且不可因为一心成交，而信口开河胡乱给顾客承诺。7 、以自己承担责任的方式说话：例如：当顾客对一个问题纠缠不清时，导购员一句：“我已经说得很清楚了”，会让顾客感觉导购员在推卸责任，甚至有心虚和不耐烦的嫌疑，顾客就不会愿意进一步沟通。如果导购员表示：“可能是我没说清楚吧，我再为您介绍一遍好吗”？反而会让顾客感觉不好意思，而不再纠缠。8、多说赞美和感谢的话：在销售当中，要尽可能使用“您真有眼光”等赞美语言和“谢谢您的建议”这样感谢的话，增加顾客的好感。例如：“您真有眼光，选了一款好产品”比“您买了一款非常好的产品”更富感情，更容易让人接受。但要避免使用具体的形容词来赞美顾客，否则反而会让顾客感到不诚恳。二、了解顾客需求的询问技巧1 、不要连续发问：例如：接待顾客时，一连串提出“您需要购买剃须刀吗？您是为谁购买？您主要侧重剃须刀的哪些功能？”等问题，会给顾客压力，让顾客感觉是在接受调查而非服务。这时候应多用赞美打破僵局，如：顾客已经接触产品，但却没有积极理会导购员的询问时，可以说：“您真有眼光，您看的这款是公司最新上市的产品，所特有的创新泡沫剃须功能，可以带给您传统泡沫剃须的感受”。2 、介绍产品应与顾客的回答内容有关：按顾客回答问题的实际情况进一步提问，并顺带介绍产品。例如，面对一位年轻的女士，应首先询问“您要送给谁呢？”，然后根据顾客的回答，有针对性的为顾客积极推荐产品：送父亲侧重方便、实用、舒适；送老公或男友侧重时尚、个性、有纪念意义；送同事或客户侧重品位、印象、表达心意。3 、询问容易回答的问题，主动说出顾客所想：避免询问需要顾客通过深入思考或逻辑推理才能回答的问题，应想办法提出一些能引导、刺激其购买欲望的问题。当顾客对产品有兴趣，但还有意与其它牌子作比较时，我们可以及时主动地说：“您不妨与其它牌子比较一下，感觉这款更适合后，再作购买”，这样既能让顾客感觉到诚恳，又能传达我们对产品足够的信心，反而能够促进顾客作购买的决定。4 、询问顾客关心的事顾客有小孩或有伴侣陪在身边时，导购员可以针对他们首先表示赞赏，然后再提出一些顾客非常关心的话题，引导顾客作购买决定。例如：“您的小孩真乖，长得真帅，他一定不喜欢您用胡子扎他吧，所以保持面部一天的清爽对家人也是非常重要的”。三、引导顾客购买的技巧： 如何才能有效引导顾客购买奔腾剃须刀呢？这就要求我们应当对顾客的消费心理有所了解。剃须刀除基本剃须功能外，还可以作为礼品赠送，体现朋友（或家人）间的关怀；还可以彰显购买者的品位、层次、个性等等。我们可以从以下几个方面引导顾客的购买： 1、选功能：剃须刀除最基本的剃须功能外，很多附加功能也决定了剃须刀的品质，如：防水功能、充电功能、保护功能、防夹须功能等等。在向顾客介绍奔腾剃须刀的这些功能时一定要详细、形象： 剃须功能：奔腾剃须刀所特有的C&C双刀剃须系统，通过刀头刀网的独特设计及完美组合，为使用者提供了更快、更舒适、更彻底的剃须享受。而大多数品牌的剃须刀是直角刀头，刀网设计更是简单粗糙，捕须面有限，无法真正达到深剃、净剃的效果。 防水功能：奔腾剃须刀可整机浸在水中开机操作，是真正的全身水洗，在防水同时还能透气，保持刀头刀网的干燥。而很多品牌的剃须刀所号称的防水功能却形同虚设，并不能达到真正的效果。 充电功能：其他品牌剃须刀一次充电仅可使用30-45分钟，而奔腾剃须刀一次充电可使用75分钟，按每天1次，每次使用1分钟计算，可使用2个多月。充电次数少，不仅可以方便使用，而且还可以延长电池的使用寿命。 保护功能：奔腾剃须刀特有的六大安全保护更具人性化，为使用者提供方便的同时，也从各个方面保证了使用者的安全。 防夹须功能：奔腾剃须刀配备了智能控制芯片和进口超高速马达。智能芯片可以自动感应剃须状态，在低电量时也能确保马达转速；进口超高速马达的强劲动力，可以及时剃除胡须，杜绝夹须困扰。2、选健康：对剃须刀的要求除了方便、快捷、干净、舒适之外，健康也不可忽视。资料显示，有些疾病就是由于不注意剃须卫生引起的，因此保持刀头刀网的干燥和清洁尤为重要。奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，在防水同时可以自由透气，保持刀头刀网的干燥；真正的开机水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可达到专业清洗效果，可以有效清除刀头刀网内难洗部位，干净彻底。3、选品质：品质因素除外观质量、功能安全、噪声大小、剃须效果外，还应注意其他一些细节。奔腾剃须刀采用荷兰进口几何锐角刀网，有1306个网孔，4种形状网眼，可以从不同方向捕捉胡须，更先进的电铸技术，使网眼和锐角的边缘更加平滑，肤感更加舒适。4、选外观：外观是时尚与品位的象征。奔腾剃须刀外观设计创新，独特的样式（如俊尚系列）、与众不同的酒红亮彩工艺应用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能够充分体现时尚和个性，非常符合现代年轻白领的审美需求。5、选服务：要看是否有“三包”（包修、包换、包退）的承诺，厂家是否有能力实现其服务承诺，有无完善的售后服务系统和网络。奔腾能够为消费者提供最优质的服务，让消费者买得开心、用得放心。四、带给顾客意外惊喜的方法1 、细心的服务：当顾客想购买的某个型号缺货时，可登记下顾客的电话，一旦有货立刻与顾客联系，如果顾客有要求，可以送货上门。2 、额外的服务：当顾客携带很多东西时，可主动帮顾客看好物品；顾客离开时应提醒顾客不要遗落物品。3 、称呼顾客：尽量多记顾客的姓名，当顾客再次前来时，称呼顾客的姓氏，如：“王先生，您好”、“张小姐，您来了”？让顾客感到亲切。4 、派发必备品：顾客带小孩吃东西时，可拿出纸巾给小孩使用，或派发小礼品，如：气球、圆珠笔、手机链、小手绢等。五、培养良好的人际关系：1 、如何与上司建立人际关系：设身处地、换位思考，理解上司的立场做法，提供对上司有用的资讯和建议，服从上司的指挥。2 、如何建立与同仁间的人际关系：同仁间相互交流，请教提高销售的知识和技巧，有困难时相互帮助，工作中以大局为重，不斤斤计较，有意见及时沟通，相互理解！3 、如何处理与竞品导购员之间的关系：不指名道姓说竞争品牌的缺点，不歪曲事实打击对方品牌，不对竞品导购员进行人身攻击，与对方保持友好的关系。4 、当竞争对手贬低我们奔腾时，应如何处理：以事实为依据，客观指出竞争对手攻击的漏洞，向顾客解释我们奔腾所特有的优势。情节严重时，可上报该商场直接领导，不可直接与对方争执甚至打斗，做到“有理、有利、有节”。第二章导购实战技巧第一节 销售前技巧一、接近顾客的时机：1 、与顾客目光相遇时（接近的开始）：此时导购员应面带笑容、目光温和的向顾客打招呼，诸如“欢迎光临奔腾！" “早上好！" “您好！”等问候语，以增进彼此接近的机会。2 、顾客在卖场闲逛，东张西望时（显得毫无目的）：此时顾客可能并不急于购买，只是希望作一个前期了解，打探一下情况，但他近期一定有购买的需求。导购员应抓住时机，先入为主，热情介绍，有可能的话要记住顾客特征，询问顾客姓氏及相关情况与之建立联系。例如：“您好！这是奔腾剃须刀，您可以随便看一下。”“欢迎光临奔腾剃须刀，这些都是最新上市的产品，您不妨了解一下”。3 、顾客好像在寻找什么时（有购买动机）：表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前询问：“请您这边看看，我为您介绍一下好吗？”、“需要帮忙吗？” 4 、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣）：证明顾客对此种商品感兴趣，这时导购员应抓住机会满怀信心地接近顾客：“您好，您的眼光真不错！这是今年最畅销的产品，我可以给您介绍一下。”5 、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构）：表明顾客开始关心产品的材质、功能、结构等。这时是接近的最佳时机。应当激起顾客对产品的兴趣：“先生您好，您看的这款剃须刀具有创新泡沫剃须功能，特有的 C&C双刀剃须系统可以提供更快、更舒适、更彻底的剃须享受！”但要注意别在顾客触摸的瞬间突然发话，以免造成对顾客的惊吓。6、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）：此时有两种可能，一种是需要咨询以便详细了解商品；另一种是对商品不满意而准备离开。此时若为前者则依顾客要求和问题进行讲解；若为后者则询问原因，争取销售机会。例如：“如果您对那款产品不满意，可以再看看这款最新上市的产品，外观时尚，功能全面，真正全身水洗，而且还有鬃角刀”。7、顾客停下脚步时（注意到产品）：可能是被展示陈列或某种商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触到的商品，以便从此商品展开话题。例如：“您好，这是今年的最新产品，那边还有更多的样式，请随我来”。二、不同类型顾客的接待技巧：顾客类型接待方式慢热型充满自信地提出建议急躁型语言和态度要诚恳沉默寡言型从表情观看顾客喜好多嘴多舌型要耐心听取顾客讲话博学型及时称赞顾客顾客类型接待方式权威型语言和态度要谦虚猜疑型把握对方的疑问点清楚详细地解释优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型条理清楚进行解释挑剔型沉住气小心应付，避免争执第二节 销售中技巧一、如何刺激顾客的购买欲望：1 、介绍顾客所关心和需要的产品，把产品与顾客的实际需要联系起来：我们是推荐干电式还是充电式，是高档机还是特价机，这些都要和顾客的实际情况联系起来，让顾客切身感受到我们是他们的朋友，在为他们分析，帮他们选择，从而使顾客相信我们的推荐。2 、指出产品的使用价值，更要重点强调产品的无形价值给顾客带来的好处：我们在介绍功能、特点、材质等各个方面，一定要强调我们的产品能带给消费者什么样的好处，并和顾客的利益联系起来。例如：在介绍我们的剃须刀时不要仅仅讲它可以全身水洗、方