知名品牌母婴连锁门店营运标准化操作手册（最新版）
0 （版权所有未经许可，不得复制或其他商业用途） （拿来即用） 内部资料不得外泄 1 目录 1 店长工作 1.1门店组织结构与职责 1.1.1门店组织结构 1.1.2门店人员岗位职责 1.1.3妈咪宝贝母婴连锁店长应具备素质 1.2店长工作流程 1.2.1店长工作总流程 1.2.2店长日常作业流程 1.2.3店长日工作流程明细与指导 1.2.4店长周工作流程明细与指导 1.2.5店长月工作流程明细与指导 1.3店长专题性工作管理规范 1.3.1人员管理规范 1.3.2物的管理 1.3.3店面管理 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法 1.4.1店面盈利分析 1.4.2店面经营提升 2 门店商品管理手册 2.1门店商品管理职责 2.2门店商品的管理流程 2 2.2.1门店商品分析 2.2.2门店商品订货流程 2.2.3门店*自有产品订货流程 2.2.4门店其他品牌产品订货流程 2.2.5门店盘点流程 2.3门店商品管理操作规范 2.3.1门店商品分析的原则和操作规范 2.3.2门店商品的订货原则 2.3.3门店商品的库存 2.3.4门店商品的盘点 2.3.5门店商品的报损 2.3.6门店商品的退换货 2.3.7门店商品的单据管理 3 门店顾客服务手册 3.1顾客服务职责 3.1.1店长顾客服务职责 3.1.2店员顾客服务职责 3.2顾客服务流程 3.2.1维修服务流程 3.2.2上门服务流程 3.2.3店面顾客投诉处理流程 3.2.4电话回访流程 3 3.3顾客服务规范 3.3.1顾客服务礼仪规范 3.3.2售后服务规范 3.3.3顾客投诉处理规范 3.3.4会员服务规范 3.4顾客服务检查规定 3.5工具表单 4 门店陈列手册 4.1门店陈列职责 4.1.1门店店长陈列职责 4.1.2门店店员陈列职责 4.2门店陈列工作流程 4.3门店陈列规范 4.3.1门店区域划分 4.3.2店堂灯光及音乐使用规范 4.3.3宣传资料使用规范 4.3.4陈列原则 4.3.5陈列用具使用规范 4.3.6门店陈列方式规范 4.3.7门店陈列形态规范 4.3.8生动化陈列规范 4.4门店陈列检查规定 4 4.5工具表单 4.5.1附表 1：门店陈列技能学习检查表 4.5.2附表 2：门店陈列要求表 4.6附件 陈列色彩知识 4.6.1色彩基本知识 4.6.2色彩的视觉心理 4.6.3陈列背景色彩 4.6.4陈列与配色 5 门店销售导购手册 5.1*连锁门店销售导购定位与职责 5.1.1*门店销售工程师定位 5.1.2*门店销售工程师的具体职责 5.2销售工程师销售导购流程 5.3销售工程师销售导购规范 5.3.1销售导购流程规范（*七步法） 5.3.2销售工程师销售态度及服务标准 5.3.3销售工程师销售知识标准 5.3.4销售工程师销售技能标准 5.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册 ） 5.3.6销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册 ） 5.4销售工程师销售导购检查规定 5.4.1待客规定 5 5.4.2销售素质、能力学习规定 5.5工具表单 5.5.1附表 1：销售工程师素质、能力掌握表 5.5.2附表 2：服务、态度学习检查表 5.5.3附表 3：销售知识学习检查表 5.5.4附表 4：销售技能学习检查表 5.6附件：各类顾客应对方法 6 门店促销管理手册 6.1门店促销职责与特点 6.1.1门店促销职责 6.1.2社区促销特点 6.1.3社区门店促销的目标 6.2门店促销管理流程 6.2.1门店统一促销执行流程 6.2.2门店自主促销流程 6.2.3门店户外促销活动流程 6.3门店促销管理规范 6.3.1门店统一促销执行操作规范 6.3.2门店自主促销操作规范 6.3.3促销物料准备规范 6.3.4门店户外促销活动操作规范 6.4门店促销管理规定 6 6.4.1门店统一促销管理规定 6.4.2门店自主促销管理规定 6.4.3门店促销赠品发放管理规定 6.4.4促销优惠券使用管理规定 6.5工具表单 6.5.1附表 1：社区店资料信息分析表 6.5.2附表 2：社区店消费群信息分析表 6.5.3附表 3：社区店竞争信息分析表 6.5.4附表 4：社区店社区信息分析表 6.5.5附表 5：促销活动时间安排表 6.5.6附表 6：促销现场所需物品表 6.5.7附表 7：促销活动费用表 6.5.8附表 8：促销人员安排表 6.5.9附表 9：促销活动申请表 6.5.10附表 10：促销活动评估表 6.5.11附表 11：门店赠品接受表 6.5.12附表 12：赠品发放领取表 6.5.13附表 13：门店赠品回收表 6.5.14附表 14：优惠券使用登记表 7 门店财务手册 7.1门店财务管理职责 7.2门店财务管理流程 7 7.2.1门店日营业收入管理流程 7.2.2门店营业现金结算流程 7.3门店财务管理规范 7.3.1门店销售财务管理规范 7.3.2门店存货管理规范 7.3.3门店资金管理 7.3.4门店资产管理规范 7.3.5门店盘点管理规范 7.3.6门店财务基础知识 7.4门店财务检查规定 7.5工具表单 7.5.1附表 1 资产管理卡片 7.5.2附表 2资产购置申请单 7.5.3附表 3门店盘点安排表 7.5.4附表 4门店销售日报表 7.5.5附表 5 门店销售周报表 7.5.6附表 6门店销售月报表 7.5.7附表 7现金日记帐 7.5.8附表 8 现金/银行存款收支日报表 7.5.9附表 9 银行存款日记帐 7.5.10附表 10 备用金明细表 7.5.11附表 11 盘存单 8 8 门店收银手册 8.1收银工作职责 8.1.1收银的重要性 8.1.2收银员的选择标准 8.1.3岗位职责 8.1.4门店收银的基本知识 8.2收银作业流程 8.2.1收银员工作流程 8.2.2登记收付流程 8.2.3收银注意事项 8.3收银工作规范 8.3.1收银语言规范 8.3.2收银员礼仪规范 8.3.3收银员的行为规范 8.3.4收银员专业技能考核标准 8.3.5发票的开具规范 8.3.6信用卡的收受程序和规范 8.3.7收银工作中对商品的管理 8.3.8收银损耗控制 8.4门店收银工作检查规定 8.5工具表单 9 门店安全手册 9 9.1连锁店安全管理职责 9.1.1店长安全职责 9.1.2门店员工安全职责 9.2门店安全管理流程 9.2.1门店日常安全管理流程 9.2.2门店突发事件安全管理流程 9.3日常安全管理规范 9.3.1防火安全管理 9.3.2用电安全管理 9.3.3现金安全管理 9.3.4防水管理 9.3.5防盗管理 9.3.6当天营业结束后的安全管理 9.3.7门店财产保险 9.4突发事件的处理规范 9.4.1突发事件处理一般要求 9.4.2盗窃处理规范 9.4.3顾客损毁商品的处理规范 9.4.4骗取现金商品的处理规范 9.4.5轻微意外伤害的处理规范 9.4.6停电处理规范 9.5严重突发事件的处理规范 10 9.5.1火灾处理规范 9.5.2抢劫的处理规范 9.5.3严重意外伤害的处理规范 9.5.4灾害防患处理规范 9.5.5电话恐吓处理规范 9.6门店安全检查规定 9.7工具表单 9.7.1附表 1 安全检查表 9.7.2附表 2 门店一般事故记录表 9.7.3附表 3 歹徒特征表 9.7.4附表 4 门店严重事故报告书 9.7.5附表 5 门店日常安全检查表 10门店卫生管理手册 10.1 连锁店卫生管理职责 10.1.1卫生区域划分 10.1.2区域卫生责任 10.1.3店面卫生的 5S 监督职责 10.2 门店卫生 5S 流程 10.3 连锁店卫生标准及 5S 检查 10.3.1门店 5S 检查 10.3.2门店员工个人卫生十标准 10.3.3商品卫生标准 11 10.3.4连锁店店面卫生标准 10.3.5连锁店外围卫生标准 10.4 连锁店 5S 检查执行规定 10.4.1卫生检查的执行 10.4.2对门店人员的素养检查 10.5 工具表单 11门店用品礼品管理手册 11.1 门店用品、礼品的管理职责 11.1.1门店用品、礼品的区域设置 11.1.2门店用品的管理职责 11.1.3门店礼品的管理职责 11.2 门店用品管理规范 11.2.1门店用品的分类 11.2.2门店用品的采购 11.2.3门店用品的使用管理 11.3 门店礼品管理规范 11.3.1门店礼品的用途 11.3.2门店礼品的发放 11.3.3门店礼品的采购与存放管理 11.3.4门店礼品的登记管理 11.4 门店用品、礼品的检查规定 11.4.1门店用品的检查规定 12 11.4.2门店礼品的检查规定 11.5 工具表单 13 1 门店销售导购手册 1.1 *连锁门店销售导购定位与职责 *连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与*连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中 心，运用不同的方式、方法，撮合*连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买 和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是*连锁门店销售工程师服务顾客、 提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1 *门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1技术专家：向顾客深入浅出地介绍*连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此 带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客 在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成 友好的关系。 4服务大使：销售工程师是*门店为顾客服务的“服务大使” ，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购 出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从*门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1商品专家：必须全面而熟练地掌握*连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推 荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3*门店的形象代表：销售工程师是*门店商品和*连锁品牌文化的传播者。销售 工程师面对面直接与顾客沟通， 他们的一举一动、 一言一行在顾客眼中就代表着一个 企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分 14 了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品， 认识*连锁品牌，从一线直接提升*商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以 及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希 望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2 *门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐*门店商品，展示*连锁的实力与风采； 3现场解答顾客的疑难问题； 4为社区顾客提供相关售后服务； 5收集顾客对*连锁门店的要求和建议； 6做好发展门店会员工作； 7发展、维护熟客关系； 8宣传资料的派发，展台、货柜及现场 POP 等宣传品的摆放； 9*连锁门店商品的陈列维护； 10 门店商品/用品的整理维护工作； 11 门店卫生清洁工作； 12 了解社区竞争对手的情况。 15 1.2 销售工程师销售导购流程 16 1.3 销售工程师销售导购规范 1.3.1 销售导购流程规范（*七步法） 顾客购物实际上是一个愿望达成的过程， 销售工程师进行导购则是加强愿望、 促进达成的 过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场 销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘 需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号
