地铁集团站务安全应急处理程序
Q/NDY 070052004哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司技术文件站务安全应急处理程序哈尔滨地铁运营分公司发布46目 录1 范围12 引用文件13 总则14 车站应急处理15突发事件广播标准用语.6抢险物品的使用保管要求7 突发事件的协调、支援附加说明29站务安全应急处理程序1 目的 为规范站务人员对行车组织、乘客服务、票务服务等工作中可能发生的各种应急事件、事故的处理程序，明确处理要点与各岗位职责，特制定本标准。2 适用范围本标准适用于哈尔滨地铁一号线突发安全事件、事故站务人员的应急处理。3 引用文本3.1 行车组织规则3.2车辆基地基地运作规则3.3 客运组织规则3.4车站运作规则4 总则4.1 在处理安全事件、事故或其他特殊情况时，必须坚持高度集中、统一指挥的原则，参与应急处理的各岗位人员都必须在站长（值班站长）统一领导下，应各司其职、迅速行动。4.2 坚持“先救人、后救物；先开通、后修复”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境保护，积极采取有效措施，迅速抢救，尽快恢复运营，将损失降到最低程度。4.3 事故发生时，由站长（值班站长）负责维持车站的运作、指挥、处理事故，并担任事故处理主任，在上一级应急处理负责人到达现场后，再移交指挥权。4.4 车站员工在处理应急突发事件时应沉着冷静，严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序，减少乘客恐慌。4.5 车站员工在突发事件应急处理过程当中应兼顾现场的保护工作，以利于公安和事件调查部门的现场勘察取证。4.6 车站员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。5 车站应急处理5.1突发性大客流5.1.1 大客流集中进站5.1.1.1处理重点a）对突发性大客流的控制，应坚持由内至外、由下至上的原则，优先考虑站台客流量然后依次是付费区、非付费区，在站台不超负荷、非付费区超负荷时，加强对售票机处控制，增加售票速度；在站台超负荷、站厅不超负荷时，加强进站闸机处控制，减少下站台人数；在站台、站厅都超负荷时，加强出入口处控制，减少进站人数。b）将站厅与站台自动扶梯（楼梯）口、进站闸机、车站出入口作为大客流控制的关键点，遵照三级控制原则，采取有效措施加以控制。c）坚持点控与线控相结合的原则。控制中心负责全线的客流控制，车站负责本站的客流控制，车站应与控制中心加强联系,车站及时汇报情况,控制中心合理调配，共同缓解客流量不均衡造成的个别车站客流压力。5.1.1.2 应急处理程序负责人及行动值班站长（1）接到汇报后，立即向行车调度员报告人潮的行成，并报明初步判断原因；（2）通知驻站公安车站发生大客流，要求进行支援；（3）必要时由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任本站发生人潮，请求调配其他站员工到站协助；（4）通知维修部门到车站协助，确保设备的正常运作；（5）公安到达后，与公安协调在重点位置布署安保工作；（6）协调其他车站、维修部门人员，组织本站人员共同维持车站运作秩序；（7）根据具体情况指示采取关闭部分进站闸机、自动售票机，调整双向闸机为只出，暂停人工售票，更改电扶梯设置，关闭部分出入口，增设临时导向、警戒带等临时设置。（8）密切监视乘客出入站的情况,加强与行车调度员联系，及时报告人潮的发展趋势；（9）做好对乘客宣传和解释工作；（10）大客流消除后，请示行车调度员恢复正常运营，指示恢复车站正常运作，恢复全部临时设置。行车值班员（1）按照值班站长的指示，使用车站广播系统通知出站乘客尽快出站，不要滞留，建议进站乘客转乘其他交通工具，并作好对乘客的宣传解释工作。通过CCTV及站台、站厅人员的报告，掌握站台、站厅旅客动态情况；（2）与行调保持密切联系，及时报告人潮发展情况；（3）执行行调列车临时安排的指令，根据指令内容及时做好乘客广播；（4）大客流消除后，立即报告行车调度员，并按指示恢复全部设置的正常工作模式。（5）启用车站广播系统向旅客通知车站已恢复正常服务。客运值班员（1）按照值班站长的指示,关闭部分进站闸机，改设双向闸机为只出闸机，以加快出站速度，限制旅客进入站台的流量；（2）关闭部分自动售票机，减少进入站台的旅客；（3）携带手提广播到站台维持秩序，疏导出站客流，设置临时导向、警戒带,设立指示牌及隔离设置；（4）及时报告值班站长、行车值班员乘客人潮发展趋势；（5）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；（6）列车到达后，组织乘客有序上车；（7）大客流情况消除后,撤除临时导向、警戒带、指示牌及隔离设置,恢复闸机为正常工作状态，开启关闭的自动售票机。站台站务员（1）发现站台人潮已形成，立即通知行车值班员和值班站长。（2）维持站台乘客秩序，加强对站台出站乘客的疏导；（3）协助客运值班员设置临时导向、警戒带,设立指示牌及隔离设置；（4）加强与公安、保安人员协调工作。（5）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；（6）列车到达后，组织乘客有序上车；（7）大客流情况消除后,协助客运值班员撤除临时导向、警戒带、指示牌及隔离设置。站厅站务员（1）按照值班站长的指示限制进站客流，必要时在出入口处揭挂“ 车站关闭” 的告示牌（只出不进）；（2）把通向站台的电扶梯改设为通向站厅；（3）在站厅维持秩序，加强对乘客的疏导，加快客流出站的速度。（4）密切关注各通道，各通道出口处不准乘客滞留；（5）加强与公安、保安人员协调工作。（6）大客流情况消除后，执行值班站长的指示，恢复电扶梯的正常运作, 在关闭的入口处取下“ 车站关闭” 的告示牌；客服中心服务员（1）按照值班站长的指示停止人工售票，在窗口前摆设“暂停服务”标志牌。（2）在站厅层协助维持秩序。（3）大客流情况消除后，恢复正常人工售票。5.1.2大客流集中出站5.1.2.1组织原则a）强站台、站厅、通道宣传疏导，尽量避免与进站客流交叉。b）根据具体情况采取调整双向闸机为只出，更改电扶梯设置，开放应急疏散通道，人工回收单程票方式，达到快速出站的目的。5.1.2.2应急处理程序负责人及行动值班站长（1）接到汇报后，通知驻站公安车站发生出站大客流，要求进行支援；（2）必要时由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任本站发生出站人潮，请求调配其他站员工到站协助；（3）通知维修部门到车站协助，确保设备的正常运作；（4）公安到达后，与公安协调在重点位置布署安保工作；（5）协调其他车站、维修部门人员，组织本站人员共同维持车站运作秩序；（6）根据具体情况指示采取调整双向闸机为只出，更改电扶梯设置，开放应急疏散通道，人工回收单程票。（7）密切监视人潮的发展趋势；（8）做好对乘客宣传和解释工作；（9）大客流消除后，指示恢复车站正常运作，恢复全部临时设置。行车值班员（1）按照值班站长的指示，使用车站广播系统通知出站乘客尽快出站，不要滞留，并作好对乘客的宣传解释工作。（2）通过CCTV及站台、站厅人员的报告，掌握站台、站厅旅客动态情况；（3）大客流消除后，启用车站广播系统向旅客通知车站已恢复正常服务。客运值班员（1）按照值班站长的指示,改设双向闸机为只出闸机，以加快出站速度，限制旅客进入站台的流量；（2）打开车站应急疏散通道，加快放行速度，监督出站乘客交回单程票情况；（3）及时报告值班站长、行车值班员乘客人潮发展趋势；（4）大客流情况消除后,恢复闸机为正常工作状态,关闭车站应急疏散通道。站台站务员（1）发现站台人潮已形成，立即通知行车值班员和值班站长。（2）维持站台乘客秩序，加强对站台出站乘客的疏导；（3）加强与公安、保安人员协调工作。（4）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；站厅站务员（1）把通向站台的电扶梯改设为通向站厅；（2）在站厅维持秩序，加强对乘客的疏导，加快客流出站的速度。（3）密切关注各通道，各通道出口处不准乘客滞留；（4）加强与公安、保安人员协调工作。（5）大客流情况消除后，执行值班站长的指示，恢复电扶梯的正常运作。 5.2 乘客发生纠纷、打架事件的处理5.2.1 处理重点5.2.1.1遵守就近处理原则，由离乘客最近的站务员负责处理，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。5.2.1.2值班站长赶赴现场，制止双方冲突，如应制止不了或事态有进一步扩大的可能，通知公安人员到场处理。5.2.1.3协助公安人员调查处理，在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。5.2.1.4若有人员受伤，根据伤者的伤势，必要时送往医院治疗。5.2.2 处理程序责任人及行动值班站长（1）接到站台/站厅站务员通知后，通知客运值班员，带领车站保安人员立即赶赴现场，制止双方冲突，劝开其他围观乘客，维持车站正常秩序。（2）如应制止不了或事态有进一步扩大的可能，通知公安人员到场处理。（3）对冲突双方交由地铁公安人员进行处理，并组织协助公安人员在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。（4）若有人员受伤，根据伤者的伤势，必要时送往医院治疗。客运值班员（1）接到值班站长通知后，立即赶赴现场，协助值班站长工作，听从值班站长指挥。（2）在乘客中寻找目击证人，留下证明资料。站厅站务员（1）若是发生在站厅，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。（2）劝开其他围观的乘客，维持好站厅正常秩序；站台站务员（1）若是发生在站台，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。（2）劝开其他围观的乘客，维持好站台正常秩序；其他人员（1）保安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，协助值班站长工作，听从值班站长指挥。（2）驻站公安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，进行调查处理。5.3 车站清客处理程序5.3.1 处理重点5.3.1.1车站清客，要耐心做好乘客解释工作，避免产生冲突。5.3.1.2车站清客命令由行车调度员下达。5.3.1.3清客前，应做好乘客退票的准备工作。5.3.1.4清客时，对付费区乘车到达本站的乘客，组织正常刷卡出站；对付费区在本站进站的乘客，打开车站员工通道门，引导乘客从员工通道出闸，到客服中心退票或出站，对非付费区乘客组织退票或要求在规定日期内办理退票。5.3.1.5将有关车票的使用规定向乘客说明（持单程票的乘客可在规定日期内办理退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。）5.3.2 处理程序负责人员及行动值班站长（1）接到车站清客的命令后，组织车站员工对车站乘客进行清客，由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任，请求驻站公安人员协助；（2） 下站台用手提广播组织、引导乘客出站，先将站台出站乘客往站厅疏散，确认站台乘客
