护士在今后工作中如何化解医患矛盾
护士在今后工作中化解医患矛盾的方法发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。1、平时要注重细节分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。2、加强护患沟通掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。 利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。3、增强法律意识增强法律意识，做好护理工作在增强法律意识的过程中，应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员必须增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。4、 支持照顾患者在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾。5 、有颗宽容心在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。6、巧妙地利用奖励在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。7、拒绝互惠在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。卫生部门既是医院的主管部门，又是医学鉴定机构的主管部门，就好比既是“运动员”，又是“裁判员”，在协调医患矛盾时，很难做到“一碗水端平”。所以，有必要考虑引入更多的政府职能部门、专业人士、人大代表、政协委员、新闻记者、律师、甚至民间组织参与，增强患方的话语权，消除医方“一言堂”的现象。而反过来，一旦遇到“集体下跪”事件这种患方仗势欺医的情形，这一探索形式也有助于保护医方的权益不受“医闹”侵害；二是走“非诉讼纠纷处理”的路子。法律是最后的维权办法，万不得已才使用。所以，应尽力引导医患双方在法庭外和解。 针对医患纠纷的极端事件，卫生部、公安部4月30日联合发布了关于维护医疗机构秩序的通告。通告提出，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。这对于震慑“医闹”等不法行为、化解矛盾纠纷会有一定的积极作用，但要从根本上遏制极端事件的发生，还是要从源头上治理，完善医患纠纷协调机制。 8、医务人员转变观念是处好医患关系的基础转变“医者至上”的服务观念，将患者作为一个完整的社会人来看待，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。时刻不忘对患者说一句“我的治疗需要您的配合”，使医务人员和患者站在同一战线上面对共同的问题。这一点在糖尿病患者及尿毒症患者身上体现的尤为深刻。9、让患方转变观念是处好医患关系的重要条件患方是来自不同文化层次的人群，让患方转变观念需要医务人员的不断渗透。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术的开展和新设备的使用，而这些势必会增加患者的日均费用或者总的费用。医学是一个不断发展完善的学科，医务人员知识的更新及患者个体的差异，使得即使是专家也不敢保证自己能医好所有病人的疾病。让患者理解医务人员所实施的行为完全是为了解除患者的病痛。9、加强医患沟通是密切医患关系的重要策略医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节。患者的知情同意权是患者的基本权利之一。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，让患者根据自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。10、提高医疗技术是密切医患关系的重要前提，医疗技术是产生医患关系的重要前提。医务人员首先要在自己的专业领域内具备丰富的医学理论知识，让患者取得疾病的控制好转和相应的健康指导，这是取得患者信任的第一要素，对所接诊病人的相关疾病无论是否有很丰富的临床经验，都应将此疾病的病理生理、诊断、治疗等各方面的知识掌握好，在此基础上多与病人交流，告知有关疾病的治疗、保健等方面的知识。即使自己的知识一时不能满足患者的需求，也应该积极请教自己的上级医师，查阅相关资料甚至医学网站，尽自己所能为患者提供较高的技术服务。11、良好的职业道德是处好医患关系的根本要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，应以换位思考顾及患者的需要，比如尽量减少病痛、缩短治疗时间、达到最好疗效。医生的治疗不仅是医治的结果，还包括对患者精神上的慰藉。严格按章办事，规范操作，对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，与患方成为朋友。在诊断、治疗过程中认真细致、严谨周密、实事求是、坚决杜绝一切由于缺乏责任感而造成的拖延、差错、事故，取得患者的信任与尊重。12、改善基础服务设施也会促进医患关系和谐重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院是病人接受治疗的场所，在这期间，医院就是他们暂时生活的居住地。舒适的环境是提高病人满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。另外，医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，这也是改善医患关系的重要途径，它足以弥补医院在某些方面的欠缺，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。在病患伤医事件频发的背景下，电视剧心术的热播无疑是缓解医患关系的一阵及时雨。它让我们走近医生的世界，让我们知道病患和医生并不是只有对立关系；它让我们打破先入为主的医德败坏的观念，更加理性客观地去区别对待我们碰到的医生，它让我们认识到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增烦恼的。它让我们知道，社会上坏人是有的，但要相信好人还是更多的。其中霍 思 邈 医生说过“作为一名医生，不仅救死，还要扶伤。扶平患者及家属心理上的创伤，这也是很重要的。这句崇高的誓言鞭策他们风风雨雨走过泥淋和曲折的道路。作为一名医生，他们过着跟正常人一样的生活，喜怒哀愁装扮着丰富多彩的人生，但他们更需要的是拥有更强的责任感、更大的社会压力。大凡成为名医的人，脚下都踩着不少牺牲品，所以医生的压力不是一般人所能承受得起的。作为一名患者，他希望自己得到更多的关怀，更有资历的医生：作为一名医生，他希望得到更多的尊重和理解。但当这种平衡的砝码偏向于一方时，患者将对医生失去信任，医生将对患者失去责任，我们将面临“信任危机”，这或许并不是我们所期望和得到的最终结果。当下我们会时不时地听到某医院医护人员被家属殴打，还要更恶劣的行为攻击医护人员，让我们防不慎防。曾几何时，我们医务工作者也成了弱势群体。医患纠纷每天都在上演，都在充斥着我们的眼帘，似乎是考验作为医务人员的我们最低心理承受防线。让大家经常在是否要为医疗事业奉献一生打上沉重的问号。当真到了拯救躯体的灵魂工程师销声匿迹的时候，那我们的健康又有谁来为我们保驾护航呢？医学事业的进步、和谐医患关系的重建、法律的保障是根本前提，同时还需要医患之间的相互尊重和信任。法律的规范与调整，只是社会生活中的一个方面，仅仅依靠法律的制裁，不能圆满解决所有的社会问题。法永远不能取代人与人之间沟通与感情，依靠法的制约只能失去动力与生机，让医疗行为仅成为一项任务而已，而不能成为神圣的职责。信任、理解和尊重是医学进步的基石，和谐的医患关系将造福每一个人。9
