帆宇达 银行 培训《互联网时代银行网点服务策略》

互联网时代银行网点服务策略课程概述：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，优质的差异化服务是当今银行业竞争与角逐的重点，以服务促营销将成为未来银行差异化网点打造的重点工程。如何通过服务来体现网点的经营理念？哪些重要因素构成了网点的服务模型？网点服务能够给客户带来哪些体验？优质的服务是营销结果的根本推动力，网点的服务通过四阶成长阶段，最终将实现引领服务变革。服务体现在网点经营的每个细节，本课程通过共同学习和研讨的模式带领学员系统的掌握网点服务策略。课程收益： 思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来实现网点经营理念 服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、建立客户忠诚、引领变革服务 服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建 八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验 课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程模型：课程大纲导论：新常态下的银行服务营销发展趋势一、新常态下客户财富的变革1. 多元财富2. 理性财富3. 专业财富4. 个性财富5. 全球财富二、新常态下银行服务经济的变革1. 多元化服务2. 体验式服务3. 互联网服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1. 细分市场带来的“窄门”效应2. 新常态的奶酪哲学应用3. 时势造“英雄”也造“狗熊”第一讲：互联网时代网点服务定位剖析一、互联网时代的网点服务定位1. 四类网点的服务差异化定位2. 以客户为导向的服务3. 与竞争对手提供差异化服务案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示二、互联网时代网点服务目标转型1. 客户需要的服务：情感+产品2. 竞争对手服务差异化3. 网点目前提供服务诊断工具使用：服务SWOT分析表小组研讨： 结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势第二讲：互联网时代网点服务模型导入案例：邮政储蓄银行百佳网点一、以服务理念为导向的网点服务1. 外部客户的服务理念2. 内部客户的服务理念3. 服务理念的外在表现形式二、网点服务功能定位1. 银行角度的服务功能1）新业务展示体验2）形象展示3）销售功能4）服务功能2. 用户角度的服务功能1）不希望等待2）舒适的环境 /良好的秩序3）业务种类丰富4）熟练的业务技能5）随时随地的参与感三、服务产品1. 业务产品2. 情感产品3. 客户体验四、服务渠道1. 厅内服务渠道1）厅堂2）柜面3）一对一4）自助2. 厅外服务渠道1）网络2）活动3）一对一4）媒体小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式第三讲：互联网时代的网点服务八大体验一、互联网时代的客户价值模型1. 用户至上2. 用户体验3. 用户参与4. 用户习惯案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住二、互联网时代网点服务的八大体验1. 环境服务2. 大堂服务与管理3. 柜员服务与效率4. 贵宾服务5. 员工服务6. 售后服务人文关怀、互联网服务、个性化服务7. 服务文化8. 信息服务及时性、趣味性、可获得性三、八大服务体验如何创造客户价值八大体验与客户价值表剖析小组研讨： 结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略一、服务基础管理1. 服务制度2. 服务监测3. 投诉处理4. 应急处置5. 服务考核6. 服务档案二、服务变革与领导1. 服务团队理念的变革2. 服务表现的四个层次3. 打造领导服务组织寻求人力领先个人领导力素质对变革进行管理渐进及转变三、服务策略的进阶1. 建立客户关系2. 提高服务质量3. 建立客户忠诚4. 引领变革服务5. 服务补救与反馈课程小结与问题解答