帆宇达 银行 培训《打造“教练型”支行长》

打造“教练型”支行长课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习课程时间：5天，6小时/天课程对象：支行行长、网点负责人、网点主任（经理）课程大纲课前导入：1. 团队组建（选队长、组名、口号、工作困惑、学习目标）欣赏式探询分享：我是一名优秀的支行长第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析图片分享：您觉得自己是弱势群体吗？一、银行业面临的新常态1. 市场竞争2. 结构调整3. 网点转型4. 内外压力二、银行网点深化转型的四个趋势图片分享：各类型网点的定位及特点三、网点经营管理的四种思想四、银行工作人员的应对思路：看、面、适、推数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变第二讲：网点转型及标准化管理的意义一、网点标准化管理的意义1. 适应新形势发展的必然要求2. 打造网点核心竞争力的必然选择3. 最大限度提升劳动效率的必然路径二、网点标准化管理的思路、目标、和原则1. 四个核心思路2.“八步六法”整体规划执行3. 推动网点向“三大中心”转型4. 卓越网点的5个标准5. 银行品牌形象塑造与传播6. 认识客户品牌容忍度7. 满足客户需求VS创造客户需求三、三大核心目标1. 人尽其力2. 物尽其能3. 地尽其用四、5项坚持原则小讨论：好的银行网点的标准是什么？1.中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）解读2. 银行网点文明规范服务标准各模块拆分与整合3. 银行网点文明规范服务打造的心态准备案例分析：他行创优网点优势学习现状分析：我行离创优网点还有多远？工具练习：网点标准化管理SWOT分析表第三讲：支行长的自我管理案例导入：某商业银行支行长的出色经营案例讨论：看到什么？有什么启发？一、管理者面临的四大挑战二、德鲁克说管理者的一二三三、教练与管理的区别工具表单练习：自我画像四、支行长的四项管理职责五、支行长的管理角色1. 管理角色特质2. 角色对比3. 角色管理六、了解你的管理风格1. 管理风格测试2. 各类管理风格分析讨论分享：你在日常工作中的管理风格案例七、目标管理1. 目标是什么？2. 目标管理的原则3. 目标管理的要点及方法工具练习：SMART工具表工作检核：我们的目标管理如何能做的更好？八、时间管理1. 时间是什么？2. 时间管理对我们工作效率的影响3. 时间管理的要点及方法4. 时间管理的工具工具使用：时间管理四象线表工作检核：给你的时间管理把脉讨论分享：如何可以更好管理我们的时间？第四讲：员工培育与激励引导案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示一、思考员工是什么？二、员工管理的四大关键要素1. 培训2. 会议3. 辅导4. 激励三、员工培训管理1. 制式化培训2. 碎片化学习3. 读书会分享4. 交互式学习案例分享：某全国百佳邮储银行网点的员工培训管理四、网点会议管理1. 晨会经营管理1）晨会召开的目的2）晨会召开的要点3）晨会召开的流程小组训练：晨会流程训练及演示2. 夕会经营管理1）夕会召开的目的2）夕会召开的要点3）夕会召开的流程案例分享：某商业银行某支行的夕会成功经营3. 月度经营分析会议1）会议要点2）上月情况分析3）重点数据分析4）岗位交流5）下月目标6）会议要达成的目标7）会议的形式：行动学习之复盘会议团队练习：行动学习之复盘会议五、员工辅导1. 员工辅导的意义2. 员工辅导的定义3. 补短板：发现员工的不足现象4. 五种方式发现员工的不足案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示5. 四类不同员工的特点1）新兵2）老兵3）病猫4）明星6. 四类员工的辅导策略7. 员工的一对一辅导1）员工辅导应具备的思想2）员工辅导应具备的能力3）员工辅导的流程4）员工辅导的时机5）管理者辅导员工的自我评估案例演练：案例1.柜员服务失误造成的网点损失案例2.大堂工作现场玩游戏被客户发现8. 员工激励工具表单练习：你的下属为什么斗志昂扬、你的下属为什么士气低落9. 员工的三维度评价法10. 了解员工激励的循环三要素11. 了解员工的工作动机12. 马斯洛需求五层次激励理论13. 赫兹伯格的双因素激励理论14. 员工激励的原则和策略头脑风暴：网点员工激励方式第五讲：网点转型及标准化管理的执行关键一、有效传导网点转型理念二、有效抓住“三个关键人”三、做好网点转型的考核评价四、改善并加强网点现场管理1. 完善并落实网点现场管理机制2. 加强网点大堂经理配备3. 用好用活“网点两个分区”五、充实网点大堂服务及营销力量1. 替代人：提高自助和智能化柜台业务分流率2. 节约人：优化作业流程3. 释放人：网点分类管理4. 激励人：改进绩效管理小组讨论：我们现在的标准化管理执行哪里出了问题？第六讲：网点转型及标准化管理的执行流程一、分类定位、明确功能小组练习：分析并绘制网点金融生态圈二、塑造文化、凝心聚力1. 设置网点梦想板、图腾歌行2. 至少每月实施了一个团队激励项目练习：梦想板设计练习三、环境引导，提升素养1. 6S管理实施情况督导2. 要求开展巡检并在系统登记3. 营销环境打造情况动态跟进讨论：改善环境管理的方法？四、机具先行，释放人力1. 来行业务分流率2. ATM台日均交易量五、压高转岗，业务分离1. 根据网点情况压高转岗、弹性排班实施情况六、标准作业，科学营销1. 管户贵宾客户手机维护情况2. 营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作3. 是否每日召开晨会并在标准化系统登记4. 落实每周服务之星、每月营销之星的评选5. 每月完成一次的沙龙组织策划活动6. 白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派。7. 是否落实个人贵宾客户有效管户制度8. 核心客户群考核9. 贵宾客户产品交叉销售率10. 个人贵宾客户增量11. CRM系统使用情况12. 按双录系统操作规程开展双录工作13. 学考核，改进绩效14. 营销人员是否配备齐全15. 网点绩效管理情况16. 绩效考核排名七、服务监督，体验升级1. 省行神秘人检查2. 平均业务办理时间3. 柜员服务评价满意度4. 服务态度类责任性投诉事件5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点。八、行动学习之团队共创1. 结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划2. 团队沟通及管理的改善方法及行动计划九、了解互联网时代的客户需求特点：新、异、体验、互动、参与第七讲：网点标准化管理执行的组织保障一、转型管理团队的组建原则及要求1. 至少要有高层人员参与2. 多部门参与、分工协作二、推广计划的制定及推广1. 样板网点导入数量及时间规划2. 骨干网点推广数量及时间规划3. 全辖网点普及及时间规划4. 网点深化导入及持续保持三、推广措施设计及执行1. 工作综合评价2. 按阶推进3. 标准化管理三要点、三手段4. 评价结果纳入考核、参与评优5. 跟踪监测导入网点6. 实行关键指标监测7. 实行包片挂点推动8. 组织交叉评价验收9. 开展分行或网点间PK赛10. 定期交流11. 定期分享12. 定期评比13. 季度/年度评优奖励14. 网点标准化管理先进分行/支行15. 网点标准化管理示范网点16. 网点标准化管理优秀组织17. 网点标准化管理优秀内训师四、后期固化与提升1. 高度重视：确保推作顺利开展2. 紧密配合：加大配套支持保障力度3. 强化督导：积极推动网点落地执行4. 组建网点标准化管理项目小组5. 四项工作有度持续开展（培训、督导、固化、验收评价）6. 分工明确，各司其职：网点执行、分行季检、支行月检、网点日查周检学习总结7. 收集典型案例（经验及亮点）8. 反馈开展动态和成效9. 及时发展不足，提出可行整改方案世界咖啡会议：如何改善和提高我们的网点标准化管理执行效果？第八讲：互联网时代银行网点营销管理一、网点营销的四大目标二、点、线、面的营销思维塑造1. 营销活动为突破点2. 客户服务为动态线3. 年度规划为营销面案例分析：某银行的年度营销规划小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示三、三类客户的有效识别与分类1. 三类银行的客户定位2. 客户的三类价值模式3. 三大价值类型客户的关注点4. 三大价值类型客户对应三类销售模式小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点四、互联网时代客户获得的有效途径五、增量客户的营销策略及方法1. 网点外部动线管理及环境解析2. 增量客户的六大营销策略1）路演营销2）职团营销3）公益营销4）异业联盟5）事件营销6）微营销拓展案例分析：六大营销策略经典案例分析小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合六、流量客户的营销策略及方法1. 网点内部动线管理及营销环境解析2. 流量客户的五大营销策略1）厅堂营销2）联动营销3）目标营销4）等候营销5）微营销链接案例分析：五大营销策略经典案例解析小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略七、存量客户的营销策略及方法1. 存量客户的有效识别及客户细分2. 存量客户的五大营销策略1）沙龙营销2）兴趣营销3）节日营销4）事件营销5）微营销渗透3. 粉丝经济的有效运用案例分析：五大营销策略经典案例解析小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略第九讲：网点现场管理之客户服务管理一、客户排队管理的重要性二、提升现场客户排队等候感知的三大策略三、厅堂服务管理与团队配合的三大要点四、不同级别客户的引导与分流1. 普通客户的引导分流原则与流程2. 潜在贵宾客户的引导分流原则与流程3. 贵宾客户的引导分流原则与流程4. 提高电子渠道使用率的分流要点与原则五、客户情绪管理技巧1. 营业网点氛围营造2. 客户情绪激励策略3. 客户的休息管理六、客户投诉抱怨处理1. 顾客投诉抱怨投诉心理分析2. 情感需求类客户的投诉处理原则3. 理性需求类客户的投诉处理原则4. 8种错误处理顾客投诉抱怨的方式5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧7. 客户投诉处理的一大一小原则七、常见突发事件处理流程及要点1. 营业网点挤兑2. 抢劫客户财产3. 营业网点业务系统故障4. 自然灾害5. 客户突发疾病6. 客户人身伤害7. 寻衅滋事8. 营业网点客流激增9. 不合理占用银行服务资源10. 重大失实信息传播11. 其他影员营业网点正常服务的事件课程小结与问题解答