某酒店销售人的修炼培训课程

武汉乐顿酒店管理有限公司,销售人的修炼之路,销售部：尹博雅,How to be a Sales? 如何成为一名出色的销售员？,How to be a Sales? 如何成为一名出色的销售员？ Ps: 6-skill 销售过程中的6个技巧,现在的客人,更多的选择,更多的知识,更老成 更精明,权力 Power,转换代价 Switching Cost,产品优势 Product Advantage 服务优势 Service Advantage 商业关系 Business Relationship 价格与价值 Price and Price Value PS： 价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与 价值的平衡。,关于价格,价格永远不是决定购买的唯一的因素； 我们永远不是唯一的最为便宜的酒店； 价格永远放到最后再谈。 PS： 在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相 信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不 可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能 提供的最低的价格。,来自China Intl Biz Travel的数据显示,至2014年前，商务旅游客人将至少增长9.0%。 在2010年前，国内旅游消费额将达到1.8万亿元。 中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在2010前将成为全世界首选的商务旅游国家。 国内客人对酒店的需求在不断提高。 五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%。 PS： 2008北京奥运会、2008英国“中国文化年”、2010上海 世界博览会。,来自2015年携程的数据显示,1 直辖市 重庆 9943 2 陕西省 西安 9876 3 直辖市 北京 9624 4 广东省 广州 8136 5 直辖市 上海 6916 6 四川省 成都 5978 7 湖南省 长沙 5480 8 广东省 深圳 5335 9 湖北省 武汉 4975 10 浙江省 杭州 3824,来自2015年携程的数据显示,截止2015年底，湖北省武汉市星级饭店分布如下：,截止2015年底，湖北省武汉市星级饭店平均出租率66.37，平均房价288.44元/间夜。,当下的客户关系,不再是一味地销售， 关键是抓住客户的喜好和需求。 客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。 让你的客户充分地相信你。 你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。 如果你的客户开始向你说谢谢的话,做一名销售员难吗？,难。,不难。,请将此图中的方 格平均分成四份,你是否想得到呢？,杯中的回形针,你认为还可以放多少枚回形针？ 这说明了什么问题？,销售中的一些实际情况,客户的思绪是可以受到影响的。 客户是有潜力的。 请不要假设 销售是赢在心理，再加上技巧。,作为一名销售人员,要有韧性。 销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。 积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。 好的销售人员必须从思维上有所改变。 在失去生意前你是否已经尝试了5种以上的方法去争取这笔生意？,永远不要放弃任何生意！,质量,数量,知识与技巧（SBO）,计划、时间管理、系统工具（SPP）,销售业绩,时间管理,重要,紧急,B重要不紧急,A重要紧急,C不紧急不重要,D紧急不重要,PS：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？,营销组合轮,什么是销售？,Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purpose. 将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售 给正确的人，并达到赢利的目的。,销售人员的基本技能要求,如何接近客户？ 如何发掘客户需求？ 如何有效地进行销售陈述？ 如何处理客户异议？ 如何快速达成销售协议？,你知道如何打电话给客户吗？,你会打电话吗？,打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。 利用电话接近客户不同于电话销售。 打电话接近客户时常见的错误： * 抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。,你会打电话吗？,销售员：早上好，请找一下王处长。 接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？ 销售员：请问哪位负责办公室采购业务？ 接线员：王勇，我给你转过去。 销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。 销售员：但我能保证给您更优惠的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元。 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。 销售员：但我们能保证更优质的服务。 王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！,你会打电话吗？,给客户打电话前的准备工作： 收集客户资料。 了解客户潜在需求。 找出关键人物。 理解客户远大目标。,你会打电话吗？,给客户通话过程中的步骤:,说明身份,说明目的 约请面谈,克服异议,PS： 避免讨论商业细节。 避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。,1,销售过程中 的六种技巧,1,完整的介绍 Complete Introductions 正式的拜访 State call purpose 建立关系 Build Rapport,第一印象,第一印象,销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完 工了，这是图片。 客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。 销售员：对不起，我上次电话里听错了。 （此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片， 拿着看） 销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！ 客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！,良好印象的要素,良好的外表(避免） - 皮带掉漆 - 眼镜脏或有破损 - 黑皮鞋配白袜 - 满脸油光或汗水 - 浅色衬衣里配深色内衣 - 有头屑, 头发脏乱 - 服装暴露 - 脸上有胡子茬 - 皮鞋脏，西装上有污渍 - 指甲过长或不干净 - 衬衣脏，衣服皱 - 指甲有残缺 - 衣服扣子不全，领带松散 - 饭后未漱口（气味/食物残留） 良好的身体语言 - 握手姿势 - 目光接触 - 适度的微笑 - 合适的坐姿,商务距离,安全距离,个人或亲密距离,营造轻松气氛,安全距离（一米） 疏远距离（对面与型） 选择合适的开场白 客户的个人爱好 * 关于客户所在行业的探讨 对客户办公环境的赞美 * 对客户业务或产业的赞美 一些时事性的社会话题 * 与客户相关行业的信息 令人振奋的消息 * 天气与自然环境,PS: * 说话不要太多或太少。 * 说话的声音大小要适度。,转移话题,善于转移话题 三步骤,提出议程,陈述议程对 客户的价值,征求客户的同意,如： 今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否有可能建立长期的合作？,确定潜能 Establish potential 探讨需求 Uncover needs and wants 发现竞争者 Discover competitors,为什么要了解需求？ 不了解客户需求就难以赢得客户认同。 只有了解客户的真正需求才能实现销售。 PS： 销售的过程即满足客户需求的过程。,客户的需求,了解需求的重要性,背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊,大 夫:（从桌上拿一份挂号单，大声地喊) 冯大勇。 冯大勇:（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是 大 夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。） 冯大勇: 我(咳嗽)我今天(咳嗽) 大 夫: 不用说了，我知道了。(从桌下拿出一个大盒子放在桌上)我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵”，疗程短，见效快 一个疗程吃3盒，平均每天只需花3元钱，给你先开6盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。,需求的本质： 明确客户现状和目标之间的差距（需求） 解决问题是需求的最高层次（成为合作伙伴，提供解决的方案达到win-win。）,客户的需求,5 Buying Needs,舒适 Comfort 方便 Convenience 安全 Security 社交 Social 尊贵 Prestige,PS： Need is a kind of feeling！ 需求是一种（特殊的）感觉！,Question Time 提问时间,你们每个在场的人都 有一次向我发问的机会。 PS： 请注意我的回答。,发问的形式 Husband & Wife,Open Question - How - Why Close Question - What - Where - Who - When,在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式问题。 在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。,销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？ 顾 客：是啊！ 销售员：（戴上了一副）想买这副吗? 顾 客:（摇头） 不想! 销售员:（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗? 顾 客: 不想! 销售员:（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了? 顾 客: 不喜欢。 销售员: （快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗? （顾客带着莫名其妙的表情，走开了。) 销售员: 咦，别走啊!,发问的形式 Husband & Wife,信息流,油灯法则,确定现状,了解期望,深入探讨,确认理解,确认需求,封闭性问题,开放式问题,开放式问题,封闭性问题,你可以用以下问题来了解客户的需求,除了我们酒店，还有哪些选择吗? 选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? 400-600? 800-900? 你们之前和他们酒店合作过吗? 您上一次的会议是在哪家酒店办的?一般每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？ 您在选择酒店时会考虑哪些因素? 您为什么选择集团性的酒店呢? 您都有哪些要求呢? 能说得具体点吗? 除了这些，还有其他要求吗?,在向客户发问时需注意,对客户的需求要了解清晰 不要加入自己过多的想像与猜测 了解客户需求的背景及重要程度 对客户的需求要了解完整 不要太过急于介绍产品和服务 了解客户需求的优先顺序 与客户达成共识 如: 对价格的认知, 双方都要求价 格适中, 但如果就适中这个词 定义不同, 就会影响达成共识,客户讨论的问题,基本业务问题 与利益相关方,客户的隐忧,PS：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什 么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影 响？,动态聆听，发现商机,例：医院的超声波机器 场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。 销售：×医生，我们的超声胃镜效果很好吧？ 客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。 销售：太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复 杂的测试，确保质量和品质。 客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院的医生说起过呢！ 销售：谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年365 天×24小时无休，并且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机 器，确保你们的检查工作不受影响。,动态聆听，发现商机,例：医院的超声波机器 场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。 客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长 期的合作伙伴。 销售：选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发 和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就 是我们的服务和我们的模式。（客户