门店操作手册

【保民连锁员工宣言】þ 我为成为保民连锁大家庭的一员而感到自豪þ 我是一个可以让人信赖的保民连锁人þ 我因具有开朗的个性、坦诚的态度、严谨的行为而受人喜爱和尊重þ 我热爱我的工作，每天都身体力行，以身作则，并不断地提高自己þ 我对我的工作深具信心并充满了自傲，当我对工作感到厌烦时会马上找出原因并消除它þ 我的同事们也都个性开朗并热心工作þ 我的身心很健康，我具有坚强的意志力，对于自己所订的目标抱有一定要完成的想法þ 我对损害公司的不良行为深恶痛绝，并坚决抵制þ 我坚信保民连锁事业定将辉煌，我愿为保民连锁的发展，竭尽全力保民连锁人：保民连锁心声【管理者笺言】v 身为管理者，我必须以身作则、恪尽职守并自动面对困难的工作v 身为管理者，我必须确保保民连锁目标的达成v 身为管理者，我必须不折不扣地执行公司的决策，让政令畅通v 身为管理者，我必须积极培育部属、爱护部属v 身为管理者，我必须使部属及团队的力量发挥到极点v 身为管理者，我必须以高效率、高质量完成工作，并以数字来判断事物v 身为管理者，我必须用高标准要求自己，并不断地丰富和提高自己v 身为管理者，我必须在行动上具有目的意识、问题意识、价值意识v 身为管理者，我必须具有洞察力、分析力、判断力、预见力和威慑力v 身为管理者，我必须具有创造力才能在保民连锁大家庭中生存v 身为管理者，我必须是个既管又理的人，也是个劳心又劳力者v 身为管理者，我必须通过改变自己来改变自己的命运保民连锁人：保民大药房门店操作手册1店长手册【管理者座右铭记】ø 要辅助上司，唯有协助上司，使上司晋升，自己才有晋升的机会ø 管理要恩威并施ø 注重培养骨干，注重团队建设ø 尊重别人等于尊重自己ø 对人要亲切、对工作要严格，要公私分明、不要任人唯亲ø 强将手下无弱兵ø 保民连锁大家庭是自我锻炼的场所ø 管理者是以目标为中心，而不是以时间为中心ø 攻击是最佳的防御ø 好店不改变客人，好客人改变门店ø 工作与学习并进ø 工作时不可浪费每一分每一秒的人事费ø 工作时高效、正确、精练、经济，要以身作则、严于律己ø 要有宏图大志，更要脚踏实地ø 只能说不能练是空把式，只能练不能说是傻把式，又能说又能练才是真把式ø 夸夸其谈终将遭人唾弃，坦坦荡荡方可受人尊重ø 大胆不代表冲动，凡事多打几个问号ø 墨守成规终将弃，创新求变方有成ø 作为管理者，全面的否定部属其实就是在否定自己ø 知己知彼、百战不殆ø 武断推论、断章取义、以偏概全、自以为是、偏听偏信都是管理者的大忌ø 功不是争来的，错也不是能推掉的，承担责任不是无能的表现ø 能承担多大的责任，就有多大的权利ø 作为管理者要以德服人、以绩服人、以才服人、以能服人ø 职位的大小不等于威信的高低ø 先做人后做事保民大药房门店操作手册2店长手册第一章 描述保民大药房门店操作手册3店长手册1、店长定位保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。）u 店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联系和沟通。u 店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。u 店长是执行者。店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。u 店长是规划者。为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。u 店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。u 店长是鼓动者。店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。u 店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。u 店长是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。u 店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。J长辈像亲人一样关爱员工J心理医生洞察员工/顾客的心理世界J朋友大度无私相互关爱J外交家与员工/顾客/邻居的人际交往J主人具有使命感J管家责任感，井井有条、开源节流J教师教育和培训员工J楷模以身作则、员工的典范店长的8大角色u 店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况进行预见。 保民大药房门店操作手册4店长手册2、店长与店员的本质区别店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。3、店长的基本任职资格性别年龄身高视力语言男女均可2335岁男：165CM，女：152CM正常普通话标准+地方方言知识方面1、教育：大专以上学历，药业、管理专业或相关专业优先2、培训：计算机办公软件，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训3、经验：二年以上本业态工作经验及一年以上的店助理或店长经验4、技能：熟知门店整体运作、电脑操作，商品专业知识，员工培训能力方面1、良好的沟通能力2、较好的文字书写、文字表达能力3、较好的观察、分析、总结、判断、决策能力4、较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5、较好的人事管理能力，工作指导、工作分配能力6、独立处理问题的能力7、出色的人际交往能力性格特征细心、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正、干练利落个人品质细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识人事管理知识、营销策划、促销管理、培训技能、一定的财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、公关、礼仪规范知识技术能力熟悉计算机信息管理系统操作，熟知门店内工作流程及工作方法、办公室日常行政事务，能快速完成下属的各项任务、工作使用设备计算机、打印机、传真机、收银机、电子称等工具工作情况1. 场 所：室内2. 时 间：8:0012:00，14:0018:003. 交往对象：顾客、店内各部门主管、职员、供应商代表、公司相关人员、社区及政府职能部门人员晋升途径连锁门店（本店或它店)各主管岗位补充信息1、 熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2、 熟悉季节性商品销售规律及节假日制度3、 熟悉门店的布局结构及商品分布4、店长必备的基本素质4.1、了解自己经营的产品， 无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：了解产品的适用人群了解产品货位、价格、推介的优先次序了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品了解产品的优缺点，组织有说服力的说词保民大药房门店操作手册5店长手册了解产品的最新发展动向了解产品的制造工艺，采用何种材料了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等4.2、对自己充满信心， 要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉及到成本和销售问题。作为店长，你应该如何表现自信呢？你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越的表现呢？必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。4.3、要有诚信的经营原则和正确的心态诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而结束的。只有诚信经营才能建立起顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。对顾客诚信，因为他们是我们的衣食父母。对供应商诚信，因为他们是我们的坚强后盾。对员工诚信，因为他们为我们创造价值。诚信J只有诚信，才能有稳定的客源J只有诚信，才能扩展客源J只有诚信，才能稳定回笼资金J只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌4.4、了解顾客JAIMDA理论：吸引注意、引起兴趣、提高记忆、刺激欲望、采取行动保民大药房门店操作手册6店长手册J了解顾客先要了解顾客需求J把产品的特征与优点融入顾客的利益中J异议说服，促成销售。4.5、服务顾客J始终保持良好地心态为顾客服务。J带领和保证店员向顾客提供良好服务。J服务、服务、再服务。L越级汇报，自作主张L私下批评公司，抱怨公司现状L推卸责任，逃避责任L不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处L有功劳时，独自享受L不愿训练手下，不愿手下员工超越自己L不愿严格管理，只想做老好人L对上级或公司，报喜不报忧，专挑好听的讲L不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹店长的9大不应有的品质作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。第二章 岗位职责及主要工作所属部门：门管部 直接上级：门管部经理岗位名称：门店店长 直接下级：店助理、组长、收银员、店员主要职能执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾客提供优质服务主要工作1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情况，执行周一晨会、班前例会制度。4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、各种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。保民大药房门店操作手册7店长手册9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司（厂家）促销活动的管理。11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养