餐饮服务技能探析

第一章 餐饮服务技能学习目标l 了解餐饮服务技能。l 掌握餐饮服务中托盘、铺台布、中西餐摆台、餐巾折花等各项技能。l 应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。第一节 托盘【任务导入】某酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一位男服务生手托着饮料向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位女记者身上，响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女记者最终，引起顾客投诉。那么我们如何才能避免和减少发生服务事故，从而熟练托盘，运用自如的服务？托盘服务是餐厅服务员在餐厅中用托盘送食物、饮料、餐具等的服务过程。在餐饮服务中，服务员常用左手托盘，右手为客人服务。一、托盘类型（一）按材料分：托盘有木、金属、塑料等制品。木质托盘 这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；金属托盘 又可分为：铜质托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。金、银托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银；塑料托盘 这类托盘均采用防滑工艺处理。 （二）按大小分：托盘分为大、中、小三个规格的方托盘、长方形托盘和圆形托盘。1.大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。2.大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。3.15cm×10cm或直径为15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。（三） 按摆、换、用途分：大托盘用于端饭、送菜、酒水、饮料。中托盘用于撤餐具剩酒、菜等。小托盘用于送茶、咖啡及盛放小礼品。二、托盘服务方式托盘服务方式分为：轻托服务和重托服务（一）轻托服务及要领轻托又称为胸前托，指在餐厅服务中使用大小合适的托盘，为客人上菜、斟酒等运送物品的方法，因所托物品一般在5千克一下，也有称之为平托。左手臂自然弯成90°角，掌心向上，五指分开稍弯曲，托住盘底，横托于胸前，行走时保持头正肩平，脚步轻捷，轻松灵活，右手臂有节奏地自然摆动，目视前方。操作要领：左手臂自然弯曲成 90°，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形。用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触，利用五指的弹性控制盘面的平稳。托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手上，再用右手调整好盘内的物件。托盘平托于胸前，略低于胸部。（二）重托服务及要领重托多用于托较重的食品，指在餐厅中使用较大托盘，托运5千克以上的菜点、酒水等物品的方法。五指分开用掌托住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托至胸前，向上转动手腕，使托盘托稳于肩上。放盘时要弯膝，不能弯腰，走路时头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。目前多采用推车，重托用得较少。操作要领：双手将托盘移至服务台边，使托盘1/3悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲，左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上、向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后，托盘距肩部2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈自然下垂。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底，否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象，并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两肩平齐，注视前方，行走步履稳健平缓，肩部不倾斜，身不摆晃，遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。三、托盘服务的标准程序步骤技能要求操作规范备注理盘1. 根据运送菜肴、饮料、餐具等选择合适的托盘。2.垫上口布或垫巾防滑。1.将托盘整理干净将托盘洗净、擦干，盘内铺上干净的盘布或口布并铺平拉直，使盘布与托盘对齐。这样，增加摩擦力，可避免餐具在托盘中的滑动，同时，增加了托盘的美观与整洁。防滑的托盘可以不铺口布。2. 检查是否完好无损。准备好垫布、专用擦布、垫碟等。检查所需运送酒水、餐具等物品是否齐全、干净。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属类的托盘边沿容易变形。托盘的底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物品有不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清理不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅，二来容易引起客人对器具的卫生安全产生疑虑，因此，这类托盘应停止使用。装盘1.根据物品的形状、体积和使用先后的顺序，合理安排。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。在轻托服务中，将重物、高的物品放在托盘的里边（靠自身的边），先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部，后使用的物品放在下面或托盘的后部。而重托服务根据需要可装入约 10 千克的物品，因此，装入的物品应分布均匀。注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免行走时发生碰撞而产生声响。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的，只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动造成事故。起托保持托盘平稳，汤汁不洒、菜肴不 变形。先将盘的一端拖至服务台外，保持托盘的边有15cm搭在服务台上。左手托住托盘底部，掌心位于底部中间，右手握住托盘边。如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升，然后用手掌托住盘底。动作一步到位，干净利落。行走步法轻盈、稳健，上身挺直，略向前倾。视线开阔，动作敏捷。精力集中，精神饱满。托盘行进中，选用正确的步伐是托盘服务的关键，托盘行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健；行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。1.行走时要注意周围情况，能较好控制行走速度 。2.行走时两眼目视前方，靠右行走，尽量走直线。3.在通过门时要特别小心，避免发生碰撞。1、常步 常规步伐，指端送一般物品时，可选用常规步伐行走。2、疾步 快步，指端送火候菜肴或急需物品时，应选用较快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在稳中求快。3、碎步 小步，指托盘服务小步幅的中速行走。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重物品。4、垫步又称辅助步，如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。5、跑楼梯步，身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。落托动作轻缓，托盘平稳。保持托盘重心稳定、盘内物品不倾斜、落地。卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托盘应注意随着盘内物品的变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右交替取用。托盘行走过程中，如需将托盘整个放到工作台上称之为落托。落托时，应左脚向前，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面，放稳后按照从外到内的顺序取用盘内物品。1.如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。（2）如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的空桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。四、端托服务应注意的问题（一）端托姿势端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果。端托姿势主要体现在起托及端托上。起托时，正确的姿势是：餐厅服务员站于距操作台30cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手，掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体恢复直立状，托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈90°直角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。（二）端托卫生端托时要注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位;重托时，端托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。（三）端托安全1.端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落托时右手扶托外,其他时间禁止右手扶托。右手扶托危害有三点，一是不雅观；二是重托时容易遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。2.端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端托需拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。3.需用托盘垫布时，垫布置于托盘正中，四角下垂应相等，切勿偏铺，影响美观。4.端托时，即使再急，不能抢路，不能不让路，不能跑步行进。项目考核：托盘考核成绩表考核项目标准分得分扣分考核项目标准分得分扣分理盘6分无碰撞声6分装盘10分行走姿态10分起托10分向后转身10分托盘位置6分蹲下拣物10分托盘姿势6分落托10分不倒物品6分总体印象10分总成绩 考核时间： 考核人：第二节 铺台布【任务导入】铺台布是餐饮服务的一项基本操作技能，通过学习学生能够掌握相应的技能。铺台布的要点一是美观，二是适用。铺台布为宾客提供一个舒适的就餐场所，也是餐厅服务工作中的基本要求。一、铺台布餐厅通常会使用亚麻布、棉或其他质料的台布。台布的铺设，给人一种豪华、柔和、宁静之感，且让餐厅感觉起来较具水准。在餐厅中，有许多不同尺寸及形式的桌子及桌布，而且洗烫过后也有多种不同的折叠方式。（一）台布的种类1.按台布的颜色分，有黄色、红色、绿色、白色、粉色等，大多数餐厅常使用白色台布。2.按台布的形状分，有圆形台布、正方形台布、长方形台布、异形台布等，常用方形台布。3.按台布花型图案分，有提花、散花、团花、工艺绣花等，其中提花图案台布使用较多。4.按台布的质地分，有化纤台布、塑料台布、纯棉台布、绒质台布等，其中纯棉台布吸湿，因此使用较多。（二）台布铺设方法1.确定桌子是坚固、符合标准及平衡的。2.确定桌面的整洁。 3.选台布 首先根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布，再根据台桌选择合适规格的干净台布。通常台布的规格有：180×310、260×260、240×240、220×220、180×80cm。 4.铺设台布时，将台布摊开盖过桌面。将台布上有折痕的部分抚平并调整其距离，使台布平衡于桌面。所有的边缘应该是平滑且平行底边，台布的边缘部分，应该总是垂下且面对地板的。5.有些服务生将白色的装饰布覆盖于台布上，使其在服务时，台布没有丝毫的污点、磨损。所以使用台布时，应于上面再覆盖一块布。最上层的那块布，是给客人看的装饰布，它覆盖过台布。它有两面：一面是好的，也就是面对客人的那面。有时因摆设的关系，客人仅看见一面。另一面是不好的，也就是有缝边的那一面。6.台布经送洗后，通常会折叠成四个部分像一个镜框。长的那面包括一个缝边、一个双面折叠及另一个缝边；其他面则有两个双面折叠。将双面折叠的那面，放在桌子较远的那一边，松开的那边，则朝向桌面中央，中缝正对政府主人。7.用拇指和食指翻动顶端有缝边的部分，使之盖过桌子较远边