【长租公寓】2019红璞公寓运营服务标准及应急预案

红璞公寓运营服务标准及应急预案公寓运营服务标准及应急预案第一版制表时间：2017 年 8 月红璞公寓运营服务标准及应急预案目录第一章 租赁合同签署办理入住流程1一、签约流程（管家版）： 1签约流程（璞客版）： 2二、公寓入住指引内容如下：3三、入住须知内容如下：4三、预约入住（管家版）5预约入住（璞客版）5四、办理入住（管家版）5办理入住（璞客版）6第二章 入住回访6一、入住三天内的回访流程6二、入住一个月的回访流程8第三章 日常生活服务10一、出房管家日常10二、服务管家日常14三、服务标准15四、公寓项目官微管理要求19第四章 到期应退房源管理21一、流程指引21二、回访盘点24三、退租办理25四、续租办理26五、换租办理28第五章 退租后回访29一、退租一个月回访29二、退租三个月回访30第六章 公寓现场管理规范32一、公区维护管理32二、清洁管理35三、临时仓库管理32四、工具间管理35第七章 应急预案39一、日常问题处理方向指引39二、重大事件应急措施39三、日常问题案例学习43卫生保洁篇43门锁、门禁篇44装修配置篇45维修服务篇46网络问题篇48停水/停电/停燃气篇49租期服务篇（费用核实、交租、退/转/换/续租）49纠纷处理篇51投诉处理篇51其他篇52附件一53一、天气变化温馨提示53二、节假日温馨提示55附件二56一、整体浴室的使用注意事项，详情如下：56附件三56运营服务标准及应急预案表单汇总56第一章 租赁合同签署办理入住流程签约l 租赁合同签约l 入住须知签约l 收取押金及租金l 建立璞客联系预约入住办理入住一、签约流程（管家版）：1. 示意客户就座；2. 给客户倒杯水让其等待签约；3. 收取客户身份证原件，确认是否为签约人本人，并复印正反面；4. 将复印件给客户，让其在上面同时注明签约房号、签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；5. 拍摄客户身份证原件正反面，并上传电脑保存（保存名称： *栋*号-01、*栋*号-02）；6. 询问客户是当场签约还是下定转签约，若为当场签约则向客户及其销售管家明确签约信息；若为下定转签约，则要求客户提供定金收据，并与客户明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；7. 与租客及销售管家确认上述信息无误之后，拿回客户身份证复印件，一并录入合同信息；8. 录入完毕，提交审批；9. 店长确认无误，审批通过；10. 短信方式发送合同至客户手机，同租客讲解合同打开方式查看合同，同时手持一份空白纸质版合同（重点地方已亮显：房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款），就亮显部分重点与租客核对确认；11. 客户确认无误，获取验证码，填入验证码，提交，合同双方签署成功；12. 同客户讲解公寓入住指引（内含“入住须知”与“璞客公约”），客户确认后直接签字确认，一式两份，一份红璞留底，一份客户留存；2513. 与客户确认支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一联给租客签名，并收回；14. 系统签约完成，将客户身份证、（银行卡）、POS机小票第二联一并给回客户；15. 用工作手机添加租客微信，并且统一命名为“楼栋号+房号+姓名”，备注填上客户手机号；16. 第一时间发送微信欢迎词给新租户：亲欢迎成为红璞XXX店的一员，我是您的专属管家*，您可以叫我*，以后若有需要了解、咨询或者建议的您都可以直接微我，或者电话：*！（笑脸）；17. 引导客户下载红璞APP，并且现场讲解查看合同、查看账单收据、在线支付、在线保修、投诉建议的操作方法；18. 现场答疑；19. 填写好交割清单，只留下水电表读数空白，点击保存。签约流程（璞客版）：整个签约过程大概需要三十分钟；请带齐身份证、定金收据、确保签约手机畅通。1. 提供签约人身份证；2. 在管家给回的身份证复印件上备注以下信息：签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话；3. 提供定金收据（若有），并同管家明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期；4. 短信收到合同链接，用手机浏览器打开，仔细阅读核对合同信息，重点核对房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款；5. 确认无误发送验证码，并填写，合同双方签署成功；6. 仔细阅读公寓首次入住引导，确认无误签名，自行留存一份保管；7. 银行卡/信用卡/支付宝/微信支付押金及首月租金；8. 添加专属管家微信为好友；9. 下载“世联红璞”APP，并阅读学习使用方法。二、公寓入住指引内容如下：区域流程操作关键点备注(确认后打)公共区域（含客厅过道）前台接待核对客户信息/费用说明/上班时间说明大堂公示讲解讲解璞客公约、入住须知垃圾位指引公共卫生强调走廊灯开关指引公摊费用说明逃生门/路线指引安全提示客厅范围内WIFI 密码及路由器使用 使用说明小贴示门卡及密码讲解清点好数量/强调遗失或转借后果开关指引位置说明插座指引位置及安全说明家电及遥控操作主要是电视机及空调使用说明家具清点与保养要点客厅及所有大件清点浴室范围内开关及插座说明位置及安全说明热水器冷热水测试冷热水调节方法/维修电话花洒性能测试出水量调节及花洒性能测试浴室下水测试下水是否堵塞/维修电话浴霸使用说明使用方法及安全洗手池水龙头使用说明出水测试/注意渗漏状况浴室挂钩位置指示位置指示马桶使用说明检查是否堵塞厨房区域开关及插座位置示意强调位置及安全性热水器使用说明注意事项及维修电话烤箱/微波炉/电热水器使用说明使用要点/保养方法/维修电话燃气灶点火测试及使用说明使用安全说明/检查是否漏气/维修电话燃气总闸位置指示指示并检查是否松动厨房使用安全及规范输出红璞服务/强调安全卧室空调使用说明/遥控数量核对检查空调是否漏水/遥控是否有电开关及插座位置指示位置示意灯具好坏测试灯泡是否能亮家具使用说明及保养检查床体结构是否完整/木地板的要强调防水阳台晾衣架位置指示衣架数及使用说明洗衣机使用说明使用规范/清理频率/障碍报修其它读表类位置示意及初始状态记录包括电表/水表/燃气/暖气等所有钥匙交接包括入户门及卧室钥匙/门禁卡璞客手册领取手册内容框架讲解/红璞服务要点/使用及回收维修清单说明分别说清红璞和璞客需要承担的维修情况意见反馈流程及注意事项意见反馈具体流程签字：日期：三、入住须知内容如下：1. 红璞公寓的工作时间为周一至周日,早上9:30-晚上9:00,这期间您可以找我们办理以下常规业务,主要包括以下工作：维修、取快件、咨询、交租、交水电燃费用、办理入住、补办门卡等；非工作时间即值班时间，我们没有管家驻场，但设置有电话值班，这期间若您有紧急事情需要我们协助处理，欢迎拨打值班热线：131*；2. 公寓都设置有固定的垃圾投放点，每天的生活垃圾建议及时清理，并打包好扔到投放点，避免招致老鼠蟑螂，影响租住环境。若您偷懒将垃圾扔在门口或楼道，并且引起其他璞客的不满甚至投诉，如第一次违反，红璞工作人员会发出提醒，第二次及以后如仍不处理，我们将会执行罚款制度，并处以50 元/次的罚款，从押金中扣除；3. 烦请妥善保管好自己的门卡，随身携带，避免遗失或忘带。若遗失或者忘带门卡，工作时间内可以与管家预约补办门卡或临时借用备用门卡的时间，并到公寓前台办理，临时借用的需交付50元/张的押金， 并于24小时内归还。非工作时间即值班时间，可以拨打值班热线：131*预约时间，并自行到指定地点借用备用门卡，交付50元/张的押金，并于24小时内归还；若需要管家送上门，则需额外支付管家往返车费；4. 如果入住期间您有家属或者朋友来访，并且需要留宿的，烦请移步到管理处申请并登记备案；5. 蹲厕或马桶正常使用情况下一般不会堵塞，建议在马桶附近安置垃圾桶，头发、卫生棉、化妆盒、纸巾等垃圾投放到垃圾桶，避免将上述物品直接扔进马桶，很容易发生堵塞影响使用。若发现马桶堵塞， 可以通过以下几种途径解决：Ø 一般纸巾堵塞可以市场上买马桶工具，一般15元左右/个；Ø 可以找外部专业疏通马桶服务商，推荐以下几家：*供应商，联系电话*；Ø 可以报修给管家解决，如果是管道本身的原因，或者入住前马桶管道存在工程垃圾未清理，则免费； 如果是璞客自己使用不注意导致堵塞，则红璞会收取高于市场价20%的费用；6. 合理保管好自己的财物，平时睡觉或者出门请检查门窗是否锁好，贵重物品尽量放在隐蔽的位置，并且上锁；若发现财物被盗，请保护好现场，第一时间拨打地方派出所电话：020-*，公寓会协调警方调查；7. 寄到公寓的快递烦请及时领走，并签收；超过3天未被取走的快递管理处会另行放置，但需收取30元/ 件的场地费；公寓只负责放置快递，不负责保管，贵重物品还是建议亲自签收；原样（定妆照）8. 入住期间烦请爱护房间内部设施，不要在墙上贴画或者钉钉子。退租时打扫好房间，将房间恢复至原样；9. 以上条款自租户与红璞公寓签订租房合同之日起同时默认生效。此入住须知解释权属红璞公寓所有。三、预约入住（管家版）1. 与租客沟通好入住时间，以及随行人员信息、行李情况、是否需要提供搬家协助；2. 发送项目定位给租客，进一步沟通租客计划当天到达项目具体时间；3. 在租客入住之前确保完成房间交割清单里的标准配置，包括家私、电器、网络、遥控器等，并摆放整齐，若预测有些物品配置无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计配置时间， 明确是否影响其入住时间；4. 检查房间交割清单里所有物品的使用情况，若存在家私破损、电器故障、网络不通等问题应第一时间检修，若有些检修无法在租客入住之前完成，应提前与租客沟通，并告知预计检修完成时间，明确是否影响其入住时间；5. 入住前清洁；6. 将房间拍照或者视频发给租客，通知租客入住，提醒租客保持签约手机畅通；7. 等待租客入住。预约入住（璞客版）1. 至少提前三天通知管家入住时间；2. 办理入住当天请保持签约手机畅通；3. 温馨提醒：Ø 若您的行李太多需要搬家服务，您可以选择“货拉拉”预约，您也可以Ø 若您需要提前一两天（注意不要超过3天）将部分非贵重物品寄送到本公寓，记住公寓的地址是：* 区*路*号红璞公寓*栋*号