商务礼仪培训（完整版）【精品】

商,务,礼,仪,2019年6月,2,商务礼仪的作用 商务礼仪的基本原则 商务人员的形象规范 具体实例,3,前言 礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是 待人接物的标准化的作法。 规范展示于细节，教养体现于细节，细 节展示素质，细节决定成败。,4,商务礼仪的作用,内强素质、外塑形象 有助于对交往对象的恰倒好处的表示尊重 和友善 维护形象（维护个人、企业以及国家的形象）,5,接受对方 在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准： 1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方 欣赏对方 赞美对方,商务礼仪的基本原则 关键是处理好人际关系,6,商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对我们的印象与评价。,个人形象六要素： 仪表 表情（要求：自然、友善、互动） 举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范） 服饰 谈吐 待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）,7,男性的仪容、穿着与姿态,男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。 形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工作。,具体说明,8,仪 表, 头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，无头屑，头发软者可用摩丝定型，不要膨松杂乱。 耳 耳朵内须清洗干净。 眼 清洁、绝不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布满血丝。,9, 鼻 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口 牙齿要刷洁白，口中不可残留食物和异味。 胡 胡子每日刮干净或修整齐。 手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，握着的任何东西都会贬低它的价值。,10,服 饰, 衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调（斜条纹果断权威稳重理性、圆点方格中规中距按部就班、不规则图案活泼个性）。 西装 最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓出来。,11,服 饰,领带的系法,12, 鞋袜 鞋袜须搭配平衡，深色，两者都不要太华丽，穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。 皮带 系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。 笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。,13,女性的仪容、装扮与姿态,女性生性好美，美的特性也很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，两个重点，办公室是一个工作的场所，得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。,具体说明,14,公务场合其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。社交场合其着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。休闲场合其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便装，如T恤衫、短裤、凉鞋、拖鞋等。 穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。,服 饰,15,发型： 保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。晚装（盘发）职业正装（头发挽起）休闲装（头发随意） 化妆： 简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。 表情：自然从容，目光专注，稳重、柔和。 手：保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。,仪 表,16,饰物 ： 佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。 女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。,17,姿 态, 站立等待的姿势,碰到某些站立等待 的场合时，您可将脚打 开，双手握于小腹前， 视线可维持较水平微高 的幅度，气度安祥稳定， 表现出自信的态度。,18, 椅子的座位方法,多半从椅子的左侧入座，上身 不要靠着椅背微向前倾，双手可轻 握于腿上或两手分开于膝前，两脚 的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳 头宽，平等放置；若是坐在较深而 软的沙发椅上时，应坐在沙发的前 端；若往后仰靠在沙发椅上则下腭 将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被 对方看到，将显得不入流，这种坐 法应尽量避免。,19, 手的指示方法,当您要用手指引某样物品或接待客人指引方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,20,行 礼 的 方 式, 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。,21, 当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。,22, 当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬 礼，以表达礼貌。,23,介绍的礼仪,先介绍位卑者给位尊者 先介绍年轻的给年长的 先介绍男士给女士 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人士给官方人士 先介绍本国同事给外国同事,24,握手的礼仪,什么时候需要握手： 遇见认识的人 与人道别时 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的顺序： 一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。,25,握手的方法,握手时一定要用右手。 要紧握对方的手，时间一般以13秒为宜。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。要根据握手的顺序，见机行事。（年长、上司、女士） 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套、墨镜握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,26,握手歌,尊者先伸手，大方对虎口， 眼睛看对方，微笑加问候， 力度六七分，三五秒就够， 男女都平等，一笑泯恩仇， 大家见面握个手，和谐幸福共同有。,27,社交礼仪问候礼仪,问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环 境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次 见面的人问候，最标准的说法是：“您好”、“很高 兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有 名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想 见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。 对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞 语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。,28,社交礼仪称呼礼仪,在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。 称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。 职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。,29,交换名片的礼仪, 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将双手手指并拢，大姆指轻夹着名片的左右下角，双手奉上，使对方好接拿。,30, 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，用双手去拿，拿到名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片，轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起，拿到名片后，在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片（不可递出污旧或皱折的名片）。 不要无意识地玩弄对方的名片。 不要当场在对方名片上备忘事情。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 (8)存放名片：别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,31,电话礼仪,打电话的礼仪 一般应在早上八时后晚上十时前拨打，中午和晚上就餐时间忌打电话。 拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。 通话时，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，及时挂上电话。 在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可以久占线。 接听电话的礼仪 在电话铃响3声之前接听，3声后就应道歉：“对不起，让您久等了。 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。 切忌接到找别人的电话后先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人在不在，这样会误以为你是“因人而异”。 (8)需要结束通话时，一般由打电话的一方提出结束通话的意向，然后双方明确的以“再见”作为结束客气的道别，再轻轻挂上电话，一般是位尊者先挂断。,32,同事礼仪, 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。,33,同事礼仪, 下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。,34,同事礼仪,同事之间礼仪 同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。,35,会客室入座的礼仪, A为上座，其次B、C、D。,大门,B A,D,C,面门为上 以右为尊,36, A为上座，其次B、C、D。,大 门,A,B,C,D,37,上下车及座次礼仪,上下车：上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。 座次：车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。,38,上下车及座次礼仪,主人开车时的座次,主人,A,D,C,B,司机开车时的座次（后排三人）,司机,D,C,A,B,（后排两人）,A,B,司机,C,39,奉茶或咖啡的礼仪,1 准备好器具, 准备好杯子、杯垫、托盘、糖、 抹布等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。,2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上, 不管分数多少，一律使用托盘端 送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。,40,3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人, 若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。,4 奉茶或咖啡 时客人优先, 客人