澳门威尼斯人酒店管理研究期中报告

澳门威尼斯人酒店管理研究期中报告姓名： 班级：一、澳门威尼斯人酒店概况澳门威尼斯人酒店建成于2007年，位于澳门氹仔望德圣母湾大马路，占地1050万平方尺，总建筑面积大951000平方米，楼高39层，有3000间豪华套房，是一家集美食、购物、住宿、娱乐及商务于一身的超五星级规模的大型娱乐度假酒店。澳门威尼斯人酒店是由美国拉斯维加斯金沙集团投资建成，总投资约27亿美元，其建筑风格参照美国拉斯维加斯的威尼斯人度假村酒店，以威尼斯水乡为主题，酒店内充满威尼斯风格的特色拱桥、小运河及石板路，充满了威尼斯人浪漫狂放的异国风情。酒店的地理位置优越，坐落于澳门威尼斯人坐落于路氹金光大道，距离澳门国际机场、新新渡轮码头和莲花大桥边检站仅需5分钟车程。酒店设有免费巴士服务“路氹金光大道金光穿梭巴士”提供来往酒店与各口岸免费接送服务，来澳游客可以轻松便捷的抵达澳门威尼斯人酒店。作为亚洲最大的单幢式酒店及全球第二大的建筑物，澳门威尼斯人酒店的主要服务项目为住宿服务、餐饮服务、会议服务、停车服务、外币兑换服务、洗衣服务、残疾人客房、商场、娱乐等。雇佣员工8000余名，已超过区政府，是澳门特区最大的雇主。澳门威尼斯人酒店由房务部、餐饮部、人力资源部、市场营销部、财务部、采购部、安保部等部门组成。其中房务部是酒店的一个主要经营部门，它由前台部、管家部、健康中心、客务中心、值班经理部等组成，主要负责策划、组织、指挥和协调，进而为宾客提供一系列配套服务工作。餐饮部主要负责餐饮服务产品提供，保证餐饮服务的质量。人力资源部作为酒店的职能部门，主要负责酒店的人资管理、劳工管理、培训管理等工作，为酒店的正常发展提供人资保证。市场营销部、财务部和安保部分别负责市场营销、财务和安保方面的工作。酒店的经营管理理念是“多元化”，涵盖餐饮、博彩、康乐、会展、综艺与休闲等多个方面，主打西式经营、精品服务、品牌核心的经营管理重心。二、澳门威尼斯人酒店管家服务概况及评价酒店管家服务主要负责对客人提供全过程跟进式服务。对宾客入住期间的需求进行全过程跟进，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理工作。澳门威尼斯人酒店专门设有管家部，为宾客提供全天候24小时管家服务。第一，入住前专人专车接送，抵达澳门威尼斯人酒店的一刻起，私人专属管家就会出现，面带热情不失分寸笑容引导游客进入房间。第二，行李整理服务，让宾客拥有更多时间处理要事。私人管家会自动将行李打开，把物品分类摆放好，并询问那些衣物需要熨烫，并尽快处理将熨烫好的衣物送回衣柜。第三，管家服务中心，随时随地满足宾客需求。入住期间酒店的一切服务，宾客们都可以通过管家服务中心随时预约享受管家服务。无论您有何要求，都可以在客房电话上拨打管家服务专线，立即享受贴心服务。例如帮您安排餐厅，预约SPA，布置惊喜派对，安排旅游行程等等，都可以通过酒店的管家服务中心完成。第四，打点琐事服务，让您后顾无忧。澳门威尼斯人酒店私人管家，为自动的为你打点生活中的琐事。如自动提供擦皮鞋服务，预约客房早餐服务，起床提醒服务等等。让您享受到贴心的管家服务。第五，24小时私人助理，让您在酒店倍感轻松。澳门威尼斯人酒店私人管家，还会根据您的阅读品味为您送上读物，并根据您的喜爱为您制作饮品，让人倍感轻松愉快。如果您突然想来一份热带水果沙拉，管家会专程到水果市场为您搜罗，甚至从世界各地运来最新鲜水果，务求满足您的一切所需。一句话，事无大小、不论何时何地，澳门威尼斯人酒店管家都会竭尽所能为您服务。澳门威尼斯人酒店的管家服务，从码头接送的那一刻起，就给人一种周到和细致的体验。澳门威尼斯人酒店的管家服务融合了东方文化的内涵，内敛且自控，既标准化也差异化。管家在日常服务的细节中了解宾客的生活习惯，再通过恰到好处的服务，让宾客在不知不觉中感受到舒适，有种关注细节，注重宾客体验的文化是澳门威尼斯人酒店和核心竞争力。从宾客的角度来说，这种舒适的体验感会给人留下深刻印象，让人难以忘却，以至于下次还会选择澳门威尼斯人酒店，扩大了酒店的影响力。