度东莞市首次社会工作服务综合评估分析报告

2010年度东莞市首次社会工作服务综合评估分析报告深圳市现代公益组织研究与评估中心2010 年8月目 录一、简介1二、东莞市社会工作行业评估指标分析4三、参评机构综合分析14四、东莞市社会工作发展综合评价28五、对东莞社会工作未来发展的建议32六、结束语35一、简介 为检验全市社会工作试点阶段工作情况，进一步规范全市社工机构运作，提升社工服务水平，推动东莞社会工作行业健康发展，受东莞市社会工作领导小组办公室（东莞市民政局）委托，深圳市现代公益组织研究与评估中心（以下简称评估中心）于2010年7月至8月组织进行了“2010年东莞市首次社会工作服务综合评估”。此次评估工作所用标准由评估中心负责研发，分别对社会工作机构、社会工作者以及社会工作服务三方面进行综合评估。标准分为三大部分、14个大项、64个小项，共涉及123个评分项，满分为1000分（详见表1.1东莞市社会工作服务综合评估表）。评估采用多方综合打分的形式，评分主体包括评估中心、用人单位、香港督导、机构社工及服务对象。各方所占权重分别为评估中心58.4%、用人单位12%、香港督导12.6%、机构社工5.5%、服务对象11.5%。本项目由评估中心理事长、主任徐永祥教授任项目总监，赵环副主任主管项目，另有5名评估专员参与此项工作。评估组全体成员于7月12日抵达东莞，在市社工办的支持和配合下逐步展开工作。评估组首先设计并印制了社工满意度问卷、各主体评分表、服务对象访谈提纲等。实地评估于7月13日开始，评估组每天走访一家社工机构，通过查阅相关资料和现场考察的方式对社工机构进行评分；通过问卷调查的方式，进行机构社工满意度的测量；根据机构所提供的社工花名册随机抽取一定比例的社工，调阅其工作记录，并结合其工作汇报对其进行业务能力测评。此外，根据机构提交的服务对象编号，对接受受评机构服务的部分服务对象进行了随机抽样和电话访问。至7月24日，评估组完成了在莞的主要工作，返回深圳。至8月1日，各项资料的录入、分析工作基本完成，并于8月15日正式向相关部门出具评估报告。表1.1 东莞市社会工作服务综合评估表大项指标小项指标第一部分对社会工作机构的评估1、 基础设施（42.5分）1.1 硬件设施(10) 1.2 辅助设施(25) 1.3 网站设置(7.5)2、 人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)2.2 劳动合同(20)2.3 工资社保(35)2.4 员工绩效考核(17.5) 2.5机构组织的员工培训(15)3、 员工满意度（55分）3.1 管理体制与现状(10)3.2 培训效果(10)3.3 理念与文化认同(5)3.4 机构对社工的支持(10)3.5 对机构创办人的认同(5)3.6 服务成效评价(5)3.7 薪酬福利(10)4、 制度建设与业务管理（110分）4.1 组织建构与运作(12.5) 4.2 日常管理(20)4.3 工作计划与总结(15) 4.4 档案管理(10)4.5 督导制度(17.5)4.6 服务研究(10)4.7 利用社会资源(25)5、 用人单位对社工机构的评价（40分）5.1 机构与用人单位沟通 (10)5.2 机构对社工监管 (20)5.3 对社工机构的总体评价 (10)第二部分对社会工作者的评估1、 社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历 (50)1.2职业资格证比例 (25)1.3具有心理咨询师职业资格人数 (5)1.4 研究成果 (10)2、 用人单位对社工的满意度（30分）2.1 对工作态度的满意度(15)2.2 对工作能力的满意度(15)3、 对社工个体的评价（180分）3.1 个人素养(16)3.2 工作态度(16)3.3 理论水平(12)3.4 综合能力(20)3.5 工作纪律(20)3.6 对机构及行业的理解(16)3.7 与用人单位关系(12)3.8 业务能力(68)第三部分对社会工作服务的评估1、 服务政策（45分）1.1 服务政策程序制定(5)1.2 服务政策程序执行(7.5)1.3 保密制度(5)1.4 服务记录(15)1.5 服务记录的档案管理(10)1.6 意见收集及投诉处理机制(2.5)2、 服务过程（75分）2.1 接案、预估及计划期工作记录(10)2.2 对预估及计划期工作记录的评价(15)2.3 介入期的过程记录(10)2.4 对介入期工作记录的评价(15)2.5 结案、评估记录(10)2.6 对结案期工作记录的评价(15)3、 机构内部服务成效测评（50分）3.1 服务成效测量工具(15)3.2 内部监察机制(10)3.3 专业工作服务量完成情况(25)4、 媒体报道（15分）4.1 公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)5、 来自用人单位的成效评价（50分）5.1 协议工作完成情况(15)5.2 其他工作完成情况(10)5.3 社工工作开展提升单位服务形象(10)5.4 社工工作开展对服务对象的成效(15)6、 来自服务对象的成效评价（115分）6.1 服务对象对社工服务满意度(45)6.2 服务对象对社工行业的认同度(15)6.3 服务对象对社会工作者的认可度(20)6.4 服务对象反映的服务效果(25)6.5 服务对象对社工服务的总体评价(10)二、东莞市社会工作行业评估指标分析（一）对社会工作机构的评估结果分析1、基础设施此大项满分为42.5分，四家机构平均得分41分。其中在硬件设施、网站设置两个部分，四家机构得分均为满分。各家机构均有独立的办公场所，办公设备齐全；均设立了独立的网站，网站内容丰富，更新及时，能够利用网络平台促进机构内部社工交流，但有的机构网站某些板块虽有设置，却鲜有内容。辅助设施方面，四家机构在培训设施和专业工作室两项中均表现出较高水平。其培训设施完备、均设有个案和小组工作室，并且符合专业使用要求。此外，大众社会工作服务中心还设立了家庭辅导室，根据儿童的特点及工作需要进行了功能分区，别具匠心。在横沥镇隔坑社区服务中心，个案和小组工作室利用率较高且颇具特色，其中儿童活动室的墙上绘有小朋友自行创作的图画作品，不仅给活动室增添了色彩，更能够起到调动和吸引小服务对象的作用；个案工作室配有一把摇椅，据机构负责人介绍，这是专门为缓解案主情绪而设置的，显出其关注细节、人性化服务的一面。在图书资料方面，其中横沥镇隔坑社区服务中心与正阳社会工作服务中心图书资料室的书籍总量较多，购买、登记、借阅制度也较为规范，但社会工作专业领域的书籍较少，利用率也有待提升。星扬社会工作服务社与大众社会工作服务中心，图书资料较少，购买和借阅的登记及借阅制度方面有待改善。评估组认为，东莞社会工作服务机构在成立之初，市社会工作主管部门的规定和指引起到了相当重要的规范作用。另外，机构本身的高度重视，也使得基础设施方面的建设相当完备。2、人力资源该大项分为管理人员配置及资历、劳动合同、工资社保、员工绩效考核、机构组织的员工培训五个小项，满分102.5分。四家机构在该大项的平均得分为87.625分。其中，管理人员配置及资历一项满分为15分，四家机构平均得分14分。各机构均按一定比例配有专职管理人员，且大部分管理人员具有本科及以上学历，其中星扬有2名管理人员具有硕士学位。各机构管理人员中均有获得国家社会工作职业资格的人员。虽然此项各家机构均表现良好，但在管理人员学历及持证率方面，管理人员的整体水平均低于一线社工。图2-1 机构社工与管理人员学历及持证率比较图参评的四家机构在劳动合同、员工绩效考核以及员工培训方面均表现十分出色，获得满分。各机构均能按照劳动合同法严格、规范地与社工签订劳动合同，并建立了相应的招聘和辞退员工的制度。在招聘制度方面，根据社工岗位的要求，设置了完整的招聘程序。四家机构均能严格遵循“1+8”文件的规定，在每个月的上中旬及时发放上月工资，未出现过拖欠工资现象。各机构按相同的水平（95元）为社工交纳社保。在晋升和工资增长机制方面，各机构均有相关的制度，其中大众和隔坑两家机构相关制度更为详尽、规范；星扬为社工规划了有针对性的“成长计划”。员工绩效考核方面，各机构均设立了员工工作绩效考核体系，考核体系的可操作性也较强。虽由于机构运营时间较短，目前尚未进行完整的绩效考核，但至评估组实地考察时，四家机构对社工的中期考核已在筹备或实施中。机构组织的员工培训一项满分15分，四家机构平均得分13.25分。各机构较为注重对社工进行岗前及在职等培训，其培训内容丰富，形式多样，并多撰有培训计划，兼具一定的专业性和规划性。但在培训设计方面，系统性普遍不足；在实施方面，有的机构存在培训记录粗略，缺失的情况。3、员工满意度评估采用问卷调查的形式对员工满意度进行调查，在评估组进行实地调查的过程中，向各机构全体参评社工发放调查问卷163份，回收率和有效率均达100，问卷填答质量高。表2.1社工满意度调查结果汇总表管理制度培训成效服务理念文化认同机构对社工的支持对创办人的认同专业服务成效评价薪酬福利待遇评价总分大众8.537.844.538.434.594.358.9847.25星扬9.159.164.918.984.614.659.0850.54正阳8.978.234.438.794.184.518.8247.93隔坑9.049.34.919.654.834.749.3951.86由图2-2可见，社工对机构创办人，服务理念及文化，机构服务成效的认同度较高；对机构提供的薪资福利等也较为满意。但社工对机构制度建设及支持方面评分相对较低，尤其是机构培训一项，得分率仅为86.33%。图2-2 社工满意度调查结果4、制度建设与业务管理该大项分为组织架构与运作、日常管理、工作计划与总结、档案管理、督导制度、服务研究、社会资源利用七个小项，满分110分，此次参评机构平均得分100.25分。在组织架构与运作、日常管理、档案管理三项，机构得分均为满分。各机构均建立了完善、合理的组织架构，各职能部门分工清晰、明确。在机构的日常管理方面，各机构都有规定社工出勤、请假、调换、辞退、离职、参加督导、接受培训等方面的规章制度，并能严格执行，有完整清晰的执行记录。档案管理方面，各机构都建立了档案管理制度，各方面档案归档完好，保管妥善，记录清晰、完整。工作计划与总结一项，满分15分，各机构平均得分为12.5分。在制定（半）年度工作计划方面，机构之间存在较大差异。隔坑和星扬的工作计划较为详尽，能够为未来工作规划方向。其他两家机构的工作计划操作性不强，对日后工作的指导性较弱。（半）年度工作总结方面，相