商务礼仪4小时

商 务 礼 仪 课程意义 交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及 能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事 事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往 中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、 公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人 士打造个人交际魅力提供有效的指导。 课程目标 1.全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象 2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功 3.了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬 4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力 课程对象 经常出席各种社交场合的管理者 活跃于交际场合的公关人员 希望提升个人修养与交际水平的各界人士 讲师简介 金正昆 中国人民大学教授，资深礼仪专家，是近年来活 跃在人际沟通与社交礼仪讲台上的知名学者 曾多次在中央电视台、中央人民广播电台、北 京电视台、北京人民广播电台等知名媒体的礼 仪节目中担任主持人或嘉宾。 著作有现代交际礼仪 、 社交礼仪教程 、 涉外礼仪教程 、 商务礼仪教程 、 政务礼 仪教程 、 公共关系教程 、 现代外交学概论 等 20 余部。 目 录 第一讲第一讲 交往艺术与沟通技巧交往艺术与沟通技巧1 前 言 .1 第一节 交际场合中的交往艺术.1 第二节 交际交往中的沟通技巧.2 第二讲第二讲 交际交往中的礼仪重点交际交往中的礼仪重点4 第一节 摆正位置，端正态度.4 第二节 交际三要素.5 第三讲第三讲 交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动8 第一节 角色定位.8 第二节 双向沟通.9 第四讲第四讲 交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念10 第一节 尊重为本.10 第二节 善于表达.12 第三节 行事规范.13 第五讲第五讲 服务与接待礼仪服务与接待礼仪14 第一节 文明待客.14 第二节 礼貌待客.14 第三节 热情待客.15 第六讲第六讲 公关社交礼仪公关社交礼仪17 第一节 着装礼仪.17 第二节 交谈礼仪.21 第三节 会面礼仪.22 第四节 礼品礼仪.26 1 1 第一讲 交往艺术与沟通技巧 前 言 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲 “礼仪者敬人也” ，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪” ，如果你 重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重 别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待 人接物之道。人接物之道。 第一节 交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说： “这是大学的老师” 。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所 以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低” 。 2 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时， 就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不 能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键 一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同 事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 4 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃 饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观 地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽 默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！ 2 2 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别 人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗” ，不同行业有不同的要 求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话 比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而 是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000 年 10 月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者 就过来采访他， “请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信 口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的 事情。这时，就应该使用外交辞令了， “首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我 相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国 总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促 进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。 ”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授 都不会落入尴尬的境地。 2 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社 交圈的大小。 表 1-1 看名片的技巧 看名片的四个要点 名片是否经过涂改 名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随 便涂改 是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的， 甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎 这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家 的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得 你有受贿索贿之嫌 是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼 数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片， 面对不同交往对象，使用不同的名片 座机号是否有国家和 地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有 86 这一我 国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际 客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内 3 3 活动 3 解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题 了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛 盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有 什么样的工作状态。 4 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打 电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些 没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法： 地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范， 此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他 代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该 让客户先挂电话。 5 出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让 给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉， 你还是应该为他们指引方向。 （2）出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般 是 30 秒或者 45 秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进 电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客 人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声 喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 本讲小结 交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导 致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭 记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。 交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、 谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得 对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。 4 4 第二讲 交际交往中的礼仪重点 第一节 摆正位置，端正态度 （一）摆正位置，端正态度 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国 家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会 强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需 要你摆正位置，端正态度。 举例 如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送 小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有 比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过 100 美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。 此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装 意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你 没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个 摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。 交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄； 第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然 不同的感受。一般而言，交谈有四忌。 （二）交谈的禁忌 1 忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对 方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请” ，让对方先说。 2 忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上 是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说 5 5 北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉， 有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。 3 忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗。 ”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题， 得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对 方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与 对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 举例 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说 “你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏” 。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔， 则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职 业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便 强加于人。 4 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写 在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其