新网课件05销售能力提升V3章节

体验向上 升蓝制胜,销售能力提升,东风标致标准销售流程解读,01,Pricing Power溢价能力,02,客户体验向上,03,成交关键时刻,04,东风标致销售流程,售前准备,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,议价成交,新车交付,回访维系,东风标致销售流程-售前准备,我们的目的,顾客的期望,1、进入职业角色 2、塑造良好的第一印象,1、我只对洁净、温馨的专营店产生进店愿望 2、我只对专业的销售人员才能产生信任,东风标致销售流程-售前准备,展厅营业前检查表,准备什么？,东风标致销售流程-售前准备,专业的个人形象,如果两人都是销售顾问，您更愿意在谁那里买车？为什么？,演练与活动,东风标致销售流程顾客接待,我们的目的,顾客的期望,初步建立与顾客的关系 消除顾客的疑虑,1、我希望打电话咨询时，电话很快接通，对方能热情地回答我的问题 2、我希望看车的时候能有人很快接待我，让我感觉轻松、被重视 3、我希望专营店设施能够营造一种温馨、愉悦的购车氛围,东风标致销售流程顾客接待,顾客感知服务的好与坏，很大一部分取决于：,初次接洽的服务质量 （建立良好、专业的第一印象）,导言：,东风标致销售流程顾客接待,店内工作人员/销售顾问3秒钟内迎接 递上名片，请教顾客称谓 主动邀请就座,与顾客保持5米的距离 想问问题时，销售顾问主动趋前询问,提供可选择饮料（4种以上） 座位朝向顾客感兴趣的车辆 关注顾客的同伴,送顾客至展厅门外，感谢惠顾，欢迎再次来店 微笑，挥手、目送离去（至少5秒钟时间,30分钟内，销售顾问发短信感谢顾客来店 填写、完善来店(电)顾客登记表,展厅接待,东风标致销售流程需求分析,我们的目的,顾客的期望,建立顾客信任 有针对性的推荐车型 收集完整的顾客资料,务必理解我的真实来意 不要误解我的意思,东风标致销售流程需求分析,需求分析-冰山理论,东风标致销售流程需求分析,提问方式,需求分析的流程,开放式提问的主要目的 收集信息,封闭式提问的主要目的 确认信息,封闭式问题 用“是”、“否”回答问题,开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答,在需求分析阶段结束前，这7个问题务必要基本清楚 Who-请问这车将来谁开？ When-请问您是近期购买还是打算再看看？ Where-请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？ Why-您买车的用途是? What-您最关注车辆的哪方面？ how much-您的购车预算是多少？ how to pay-您准备采用哪种付款方式,问完以后呢？,东风标致销售流程-产品介绍,我们的目的,顾客的期望,结合顾客重点需求 建立顾客购买信心 激发顾客试乘试驾欲望,是否能满足我的需求 考察是否与我之前了解的信息一致 不要误导我 那款竞品其实我也很喜欢,东风标致销售流程-产品介绍,行为准则,“高先生，您可以自己试一下感觉怎样，很舒服的！”,“关于这一点，您可以看看媒体的评论”,1.在洽谈桌旁进行商品说明时，可以充分利用商品型录、IPAD、销售工具夹内的资料等进行辅助说明。,2.在展车旁进行商品说明时，从顾客最关心的部分与配备开始说明，激发顾客的兴趣。 3.创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感和认同。 4.引导顾客更多了解东风标致产品的独特卖点。,若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法,东风标致销售流程-产品介绍,您真是个注重生活品质的人,我们2008的全景玻璃天顶,采光好，通透,XX女士，您见过雨滴落在玻璃顶上绽落的样子吗？,NEEDS,FEATURES,BENEFITS,VERIFICATION,需求,配置,一般利益/优点,顾客具体场景/认同,亮点与愿景,运用NFBV法则介绍产品,东风标致销售流程-试乘试驾,验证产品实际情况与先前介绍内容一致，获得顾客认可 让顾客在短时间产生拥有车辆的感觉 加深顾客对车辆的感觉,促进成交 处理或打消顾客的疑虑,我们的目的,顾客的期望,如果与介绍一致有可能就买 看看与那款竞品有什么不同,东风标致销售流程-试乘试驾,行为准则,车辆准备 路线准备 时间准备 文件准备,路线说明 程序说明 车辆说明,顾客试乘阶段 换乘时 顾客试驾阶段,鼓励客户停入停车位 邀请进入展厅 填写反馈表 疑问解答 提出购买建议，促单,东风标致销售流程-议价成交,我们的目的,顾客的期望,表述清晰易懂 得到顾客信赖 反复确认，避免出错，避免纠纷,不要逼我买 给我空间 越便宜越好,东风标致销售流程-议价成交,行为准则,报价流程,价格构成说明,利用东风标致产品报价单详细说明价格构成逐点回答顾客对价格构成的疑问 给顾客时间审核、考虑 进行总结起草定单,东风标致销售流程-议价成交,行为准则,客户级别划分,顾客离店30分钟内,顾客离店48小时内 参考不同级别顾客跟踪频次,东风标致销售流程-新车交付,我们的目的,顾客的期望,提高顾客对东风标致品牌的忠诚度 与顾客建立长期关系,请为我节省时间 一定要跟我交代全面、清晰,东风标致销售流程-新车交付,客诉,东风标致销售流程-回访维系,我们的目的,顾客的期望,提高顾客对东风标致品牌的忠诚度 与顾客建立长期关系,一定想着我 有了问题，我找你们，感觉还能和当初一样,东风标致销售流程-回访维系,行为准则,交车后顾客离店2小时：短信感谢顾客,交付第3天： 电话回访,交付第3周： 电话回访,找到合适的时机和理由联系老顾客,产品首保、车检、续保、置换 用户生日、节假日 厂家免费检测、车展 经销商俱乐部、自驾游、车友会,总结,少了行动，突破性思考没有用，学习也不会带来价值！,东风标致标准销售流程解读,01,Pricing Power溢价能力,02,客户体验向上,03,成交关键时刻,04,销售顾问与客户的关系,曾经,现在,客户对产品认知的改变,曾经,现在,报纸,广告,杂志,微博,微信,广告,口碑分享,各大车展,垂直网站,获取信息的渠道,曾经信息“不对等” 现在依然“不对等”,电商可以提供什么,店商可以提供什么,产品信息（更为全面） 产品价格（更为清晰） 购买机会（更多选择）,产品信息（相对单一） 产品价格（相对模糊） 购买机会（唯一选择）,体验感受（动态、静态） 感受分享,体验感受（动态、静态） 切身体会,价格谈判OR 客户体验,电商和店商的区别,客户期待的接待方式调研,互联网带来的困惑,有一种不忍直视叫做“买家秀”,无印良品定义网络店铺的作用有三个: 最重要的是向实体店铺引流，让消费者到实体店铺消费; 第二位是和顾客进行交流; 最后才是网络店铺的销量。,体验、体验、体验,传统行业+互联网,未来的发展方向,用户心理,用户感受,产品比较,价格比较,购买冲动,量化数据展示 实际用车体验,产品拥有感 服务专属感,竞品比对 优惠比对,销售套餐 价格谈判,产品兴趣建立 购买意向确定,购买冲动催化 实现购买动作,引流,体验,Pricing Power战略,插入PP视频,Pricing Power的目标,标致成为一个广为普及的最佳品牌,确保价格捍卫我们的产品所拥有的价值,销售的更多，销售的更好,量,利,东风标致标准销售流程解读,01,Pricing Power溢价能力,02,客户体验向上,03,成交关键时刻,04,思考：现在的客户希望的销售方式是怎么样的？,客户体验向上,客户体验向上,提升客户体验实现的关键环节,产品价值展现能力,销售服务感染能力,销售方案整合能力,提升客户体验,静态产品价值展现,动态产品价值体验,客户感受冲击,客户感受分享,客户需求整合,盈利能力提升,产品和服务是创造价值的最好手段,确保价格捍卫我们的产品所拥有的价值,让顾客从品牌体验中，感受增值,我们要做的是什么，我们能做什么?,客户期望值管理,客户的期望,客户消费模式的转变,量的消费,质的消费,情感的消费,70年代末 80年代初 一票难求,90年代 省优、国优、部优,现如今 XX领导品牌,销售模式创新,诺基亚&青春,褚时健&褚橙,销售服务的目标在哪里？,如果把签约成交作为目标，我们的行为表现会是如何？ 客户感受会是如何？,如果把客户感动作为目标，我们的行为表现会是如何？ 客户感受会是如何？,销售服务现状分析,销售模式创新,用新意去吸引 用故事去介绍 用态度去感动,关注客户感受在于满足客户感性需求,服务力,成交力,影响力,分享与活动,回想一下在您的销售经历中客户体验做的最好的一次是这么做的？,客户体验向上,东风标致标准销售流程解读,01,Pricing Power溢价能力,02,客户体验向上,03,成交关键时刻,04,在于我们对于订单的渴望,成交一刻,成交一刻是如何界定的？,成交一刻,成交关键时刻,在关键销售流程的每一步，都应该根据实际情况借机促成成交。,1,2,3,4,5,顾客接待,需求分析,产品介绍,驾试乘试,议价成交,各关键销售流程成交指向,成交一刻,在促成成交环节，各岗位的配合,销售结果与客户的关系,以销售结果为先,客户异议一一击破,诱惑、强迫、刺激等各种手段,销售的语气，目的性强,有压力，被忽悠,强行促进最后的销售结果-刚性成交,成交的痛点问题,成交关键时刻,未病先防,欲病加防,既病防变,柔性成交,给客户压力小，隐蔽性强，已引导而非说服为特征的成交技巧,扁鹊三兄弟,成交关键时刻,主要目标,处理异议,关键技巧,表达方式,客户感受,兼顾客户满意与销售结果,尽可能在异议产生前预防,暗示、分析与心理引导,服务的语言，高度隐蔽,无压力，被尊重，被关心,柔性成交特征,柔性成交,柔性成交的分类,柔性成交,* 各类技巧的详细内容将以微信群的形式下发,思考,为什么我们要用柔性成交，采用柔性成交的目的是什么？,柔性成交,盈利,中国经济新常态 汽车反垄断指南 限牌、限行 经销商与主机厂的关系 各大品牌官降、 互联网企业造车,近年发生的重大事件,经销商盈利关键点,经销商盈利关键点,经销商盈利关键点,销售顾问绩效,单车奖励,装潢,二手车,贷款,保险,上牌,活动车型,高配车,库存车,某店有两名销售顾问： A：买了8台车，工资8000 B：卖了10台车，工资4000,水平业务的种类,经销商水平业务的现状,两段式销售,什么是高端车？,高端车定义,按品牌,按车系,按车型,高端车销售,为什么我们要进行高端车、高配车的销售？,提升客户满意度,增加毛利率,提升品牌价值,增加销量,高端车销售目的,高端车销售,高端车销售,客户为什么要选择高配车或者高端车,获得更好的用车体验 提升个人的社会地位 体现自身的购买能力,我们在销售高端车时遇到哪些主要问题？,20万以上，客户更愿意去买豪华品牌的低端车型,高配车型独有的配置实用性不强，客户不需要,高端车销售现状,高端车销售,演练与活动,针对目前销售高端车所遇到的问题，及解决方法讨论,柔性成交,谢 谢！,