产品退换货管理制度.doc

产品退换货管理制度篇一：产品退货管理规定产品退货管理规定为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。 一、适用范围本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 二、退/换货原则：不允许退换货原则 无质量问题的产品原则上不能退货。 因客户人为过失和管理不善造成的包装变形或破损、产品污染、鼠害破损等情况导致的受损产品不允许退货。 超过保质期的产品一律不允许退货。 允许退换货原则在产品标签保质期内出现质量问题的产品，客户可无条件退货。滞销、商店（公司）倒闭、转产或因货款有风险而采取的主动撤货等等因素造成的退货则由该销售部门自行处理消化；如系因业务员的严重失职造成的，还需追究业务员的失职责任，由其赔偿相关损失。 因客户原因要求与公司协商退/换货，而又经公司总经理批准的。 由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 因销售策略原因或其他确需退货的产品。 由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 三、职责 国内业务部 、外贸部负责提出退货申请并实施； 质检员负责对退货产品的质量检查； 仓储部门负责退货产品的管理；财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查； 综合管理部负责对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程市场发现产品质量问题时，销售部门该市场负责人必须第一时间内向生产部反馈真实情况，并寄样回公司备案及尽快将同批次产品统计数据报给生产部，根据生产部处理意见进行处理（退回公司或异地销毁等），对该批次产品进行质量鉴定时，以生产部收到该样品时间为准。备注：市场发现产品质量严重变劣，而寄回样品给生产部，生产部也就此样品做出质量鉴定，认为此退货样品不可回收，只能销毁， 该销售市场负责人申请此批货品异地销毁，不需退回公司本部；因产品质量（包括外包装破损）原因造成的退货，由国内业务部 、外贸部授权人填写产品退货申请表，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司总经理批准，国内业务部 、外贸部根据批准意见办理。因经销商破产或资金发生困难等原因造成的退货，由国内业务部 、外贸部授权人填写产品退货申请表，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司分管销售副总经理审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，国内业务部 、外贸部根据批准意见办理。因销售策略或发错货等原因，但未超过审核，总经理批准。在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由国内业务部 或外贸部、质检员及仓管员共同进行清点，国内业务部 、外贸部应根据清点情况认真填写产品退货清点表，并建立产品退货台账备查。国内业务部 、外贸部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，质检员对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与产品退货申请表所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。五、退货产品的处置 仓库保管员对退货产品的处理：产品退回后，应存放在退货库，挂待检状态标志。 检查品名、规格、产品批号、数量与退货产品通知单是否相符。特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、产品批号、数量，防止差错、混药，退回产品应按每个品种，每个批号分别存放。 同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。 仓库保管员填写退货记录，内容应至少包括：品名、产品批号、规格、数量、退货单位及地址、退货原因及日期、最终处理意见。 如有不符，立即通知退货部门。仓库保管员填写请检单，交质检员QA。 质检员对退货产品的处理：非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，质检员应于2个工作日对退货产品作出检查结论，若同意继续销售，仓储部们应放置于产品合格区，填写库卡标识。 非质量原因造成的退货产品，若外包装破损严重或经过长期存放，质检员应于2个工作日对退回的产品作出检查结论；达不到入库标准时，国内业务部 、外贸部应及时下达退货产品重新包装审批表进行翻箱，翻箱产品经检验合格后，准予入库放置于合格区继续销售。 因质量问题造成的退货产品，质检员应于3个工作日，对退货产品作出检查结论，并按质量原因更换对应产品； 检验合格的，质检员应对退货产品重新包装方案进行质量风险评价，评价结果报国内业务部 、外贸部审核确认，认为可以返工的，下达退货产品重新包装审批表通知生产部 。 生产部接到退货产品重新包装审批表，组织人员对产品包装进行清理，损坏的包装进行更换，重新包装过程中，由质检员对整个过程进行监控，确认合格后，填写成品检验报告书，交质量受权人签字后准予放行。仓库保管员接到准予放行通知时，移至相应要求的成品仓库贮存、发运。 退货产品因质量状态较差，即使返工返修也无法达到销售标准时，由国内业务部 、外贸部提出的处置意见，报总经理批准后进行处置。 六、检查与考核 国内业务部 、外贸部是本规定实施过程中的第一责任部门，应根据本规定制定详细的产品退货流程和考核细则，并报综合管理部备案。 财务部要不定期的对成品库进行检查，如发现成品库退货产品区存放未有处理意见的退货产品，由此造成的经济损失由国内业务部 、外贸部承担。 公司其他综合管理部门不定期对成品库进行综合性检查，发现成品库退货产品区达不到规范要求或管理混乱，在实施考核时可加大扣罚力度。 为强化管理者的责任，在经济处罚时，按部门主要负责人承担60，直接责任人承担40的原则实施。 七、附则 本规定由综合管理部负责解释。 本规定自20XX年2月1日起实施。 原规定取消。附：产品退货申请表、产品退货清点表产品退货清点表各一份产品退货申请表产品退货清点表篇二：退换货管理制度标准退换货管理制度标准为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，保证一切正常有序。一、管理规定：?第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。?第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。?第三条 因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。?第四条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、部门解决。第五条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由客服中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。?第六条 ?对于来市场投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，管理人员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最终裁决。?第七条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。?第九条 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）。第十条 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、 胶卷）一般不予退换；开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。第十一条 有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商 品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。?第十三条 ?因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。第十四条 单价在20XX元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。?第十五条 ?因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。?第十六条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元1000元处罚。 第十七条 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，无质量问题才能退/换货第十八条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。?第十九条 本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。?第二十条 本规定自公布之日起实施。二、退换货程序：1、 准备退换货单：由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。2、 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客为家惠多而来，满意而归。3、 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换。应当耐心向顾客说明。4、 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写门店顾客退换货单一式。门店留两联，顾客拿一联。5、 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在门店顾客退换货单上签字。6、 如属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零。7、 顾客把待换商品留在前台，凭门店顾客退换货单到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金 。8、 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。9、 收银员把新收银小票和门店顾客退换货单及顾客退换货凭证别在一起。10、 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。11、 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。三、退换货后的处理：1、 每日下班前，收银员填写当天门店顾客退换货汇总表，经店长签字确认后。次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。2、 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。3、 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。4、 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。5、 门店店长每周、每月要进行汇总，上交门店顾客退换货单每周/月汇总表。篇三： 文档8成都半闲居退换货管理制度一.目的为加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做