管理学案例分析 山居小栈的经营管理

山居小栈的经营策略,陈言 李璐含 张湛君 何璐 窦婧媛 见琦,讨论,管理决策规律,决策类型,原因以及前景发展,战略选择建议,决策类型,1. 非程序化程序决策 非程序化程序决策是针对过去不曾发生的，具有唯一性的和不可重复性的问题的决策。在本案例中，罗生面临对山居小栈是否应该继续经营下去这个问题时，没有先例可循，无现成章法可依，工作难度较大，他更多地依赖于个人的经验、知识，判断力和解决问题的创造力。,2. 战略决策 战略决策是由高级管理者做出的关于组织发展方向和远景的决策。在本案例中，罗生作为山居小栈的老板，面临着是否还继续经营，他的决策关系到了山居小栈的发展方向和远景。罗生的决策要考虑外部环境问题，比如与其它旅店的竞争、政府的政策和游客的喜好。,3. 序贯决策 序贯决策是要做出一系列相互关联的决策，它有三个特点：第一，它做出的决策不是一个而是一串；第二，这一串决策彼此相互关联，前一项决策直接影响 后一项决策。第三，决策者关心的是这一整串决策的总后果。在本案例中，罗生首先得决定是否继续经营，如果决定继续经营，应该怎样经营，是否改变原来的经营策略。,决策类型,4. 多目标决策 如果要同时实现几个目标，那就是多目标决策。由于实际管理工作比较复杂，因此，除了十分简单的任务外，往往都是多目标决策。罗生一开始是以实现满足顾客需求为目标，后来又希望自己自己能够有盈利，达到至少与周围旅馆的入住率一致等等。,5. 追踪决策 追踪决策是指通过原有决策的实施后，发现原先确定的决策目标有问题或不能得已实现，而对原定的目标或方案做根本性的调整。追踪决策是实施过程中发生的，并且是一种根本性的调整。如果罗生决定继续经营，他得考虑是否改变山居小栈的经营策略，寻找前一次经营失败的原因，有针对性地确定 调整的思路与方案，充分吸收前一次的教训。,6. 不确定型决策 不确定型决策同样是一个方案执行下去将会出现几种不同的可能结果，但决策者对不同结果发生的概率没有客观预计，只能做主观预计。罗生如果选择继续经营，要么经营成功或是经营失败，罗生之所以要反复的考量就是对这两种不同结果发生的概率没有办法估计，只能谨慎决策。,管理决策规律,不确定型决策 这是一个典型的不确定型决策，罗生如果选择继续经营，要么经营成功或是经营失败，罗生之所以要反复的考量就是对这两种不同结果发生的概率没有办法估计，只能谨慎决策，所以才会出现迟迟不敢做出决策的局面。,管理决策规律,经验决策、直觉决策 经验决策是依靠决策者过去的经验和直觉进行的决策，直觉在决策中有其重要的作用。罗生应该利用自己经营饭店这么多年以来的经验，并且发扬民主作风，集合他人的经验，做出正确的决策。,管理决策规律,决策需要勇气 罗生的纠结体现了一项决策不仅需要判断力，还需要勇气。一项好的决策实施，必然会牺牲一些利益，会付出代价，存在压力，所以决策需要勇气。,管理决策规律,小组意见： 让下属也参与决策，提出自己的建议，集思广益，吸收合理意见，为决策实施提供方便。 先选定一个方案，在方案实施过程中，对决策方案进行审视、反馈、修正、再决策的过程。 注重实施和控制，在决策执行过程中，实施控制反馈，进行追踪检查，追踪决策。,失败原因,1. 旅游局对当地旅客的调查结果显示：78%的游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。 这显然与罗生的原先认识是大相径庭的。他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间，这应该是正确的。但是他对服务内容的不重视就肯定是与顾客的现实需求相抵触的。山居小栈为游客提供的服务项目极少，因而不断收到顾客的投诉，这就很清楚地说明了问题。 2. 38%的游客是第一次来，那么62%的游客是故地重游。 证明回头客很多。一般来说，优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。因此，山居小栈在服务方面的欠缺就吃了大亏。 另外，40%的游客两个月前就预定好了房间。这说明了旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。 山居小栈的经营失败可能绝大多数是因为罗生经营不善、缺乏对环境、顾客需求的了解，而导致本身的管理缺乏创新所致。再怎么抓好管理，方向不对，永远不会有成功的结果。,发展前景,山居小栈的发展前景是十分乐观的。随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要方法。 1. 由于其旅游景点位于两座城市之间，所以市场潜力巨大。 2. 旅游业欣欣向荣，山居小栈地理位置优越，66%的游客在当地停留超过三天，旅店业大有可为。 3. 竞争对手的加入，一方面竞争更激烈；另一方面也说明该市场是被看好的。 4. 在该风景区主流住宿之地有两个：一是正规的高档宾馆，以服务齐全、正规、价格昂贵为特色；二是家庭式旅社，服务不齐全、价格低廉。刚开始时，罗生将山居小栈定位于二者之间，服务比家庭旅社正规一些、价格相对高一点，但又比宾馆要便宜很多。实行特色经营，这个定位应该说是很成功的。 虽然当地的酒店业竞争激烈，除许多高档饭店宾馆外，还有很多家居式的小旅社参与竞争，然而山居小栈把自身定位在一个竞争相对较小的区域。 5. 罗生经营了两年，有一定基础。现在又有资金的支持，面对此地市场的进一步扩大，理应继续经营。,战略选择建议,注重服务,特色经营,加强营销力度,注重服务,管理是基础，是取得优质服务的重要手段，然而服务本身才是真正直接影响顾客的因素。罗生重视管理是正确的，但并不足够。他需要做的是真正通过管理提高服务质量，丰富服务内容，以满足顾客的需求。调查已经表明，游客的主要目的是消闲、度假，他们很重视旅馆的娱乐服务。服务与管理一样重要。 服务业需要以服务对象的需求来设计自身所能提供的“产品”种类和质量。 “削减不必要的服务”是个误区，正确的经营思维应该是“保持必要的服务”。,特色经营,山居小栈需要为顾客提供更完善、更优质的服务。但不是说盲目的增加投资，与高档酒店攀比。山居小栈走的应该是特色经营的路子，新服务体系应该围绕特色经营来重新设计。 当地旅店趋向高、低两极，山居小站将自己定位于中档的策略是有道理的。罗生要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下，努力提升形象以明显区别于低档家庭旅馆，及增加休闲娱乐服务。 罗生要多花些心思，另辟蹊径，做出自己的特色。一方面保持自己朴实、方便和实惠的特色，在娱乐设施方面尽可能就地取材，以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围，相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力。,加强营销力度,40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生一方面应该加大对山居小栈的宣传力度，让游客在计划行程的时候就能够想起山居小栈。让他们知道有这样一家物美价廉、服务周到、朴实无华但又服务完善，而且颇具山野情趣的休闲之所。 另外，口碑也是一个很好的自我宣传手段。 这当然也是要借助于自身的优质服务。另一方面，要建立有效的游客预定旅店的渠道。罗生要积极加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作，向它们提供有吸引力的折扣。这在对外宣传了山居小栈的同时，也为游客提供了方便的订房渠道，直接为小栈带来了客户。网上读者奇奇提出，由于大多数游客会再次前来旅游，罗生可以考虑向游客发放优惠卡，下次来时可以享受折扣或某项优惠服务。,谢谢观看,