电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
换一换
首页 金锄头文库 > 资源分类 > DOC文档下载
分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

谈“方便顺手贴心”的服务理念

  • 资源ID:90778894       资源大小:1.82MB        全文页数:7页
  • 资源格式: DOC        下载积分:10金贝
快捷下载 游客一键下载
账号登录下载
微信登录下载
三方登录下载: 微信开放平台登录   支付宝登录   QQ登录  
二维码
微信扫一扫登录
下载资源需要10金贝
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
如填写123,账号就是123,密码也是123。
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

 
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
    
1、金锄头文库是“C2C”交易模式,即卖家上传的文档直接由买家下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益全部归上传人(卖家)所有,作为网络服务商,若您的权利被侵害请及时联系右侧客服;
2、如你看到网页展示的文档有jinchutou.com水印,是因预览和防盗链等技术需要对部份页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有jinchutou.com水印标识,下载后原文更清晰;
3、所有的PPT和DOC文档都被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;下载前须认真查看,确认无误后再购买;
4、文档大部份都是可以预览的,金锄头文库作为内容存储提供商,无法对各卖家所售文档的真实性、完整性、准确性以及专业性等问题提供审核和保证,请慎重购买;
5、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据;
6、如果您还有什么不清楚的或需要我们协助,可以点击右侧栏的客服。
下载须知 | 常见问题汇总

谈“方便顺手贴心”的服务理念

谈“方便顺手贴心”的服务理念俗话说:“在家千日好,出外一时难”、“金窝银窝不如家里的稻草窝”。那么,如何把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,已成为本行业恒久的热议话题。家的涵义是什么?每个人都可以道出一、二、三各有各的说法。但都有一个共识:那就是在家里我很熟悉、很方便、很顺手。酒店不管星级高低、豪简如何?若想成为客人真正的“家外之家”,其根本要义就在于:尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。方便顺手贴心服务,顾名思义就是要为宾客提供便利的服务,以一种体贴的方式想顾客之所想、急顾客之所急,为顾客解决各种实实在在的问题,让顾客在食、住、行、购、娱等方面处处感到得心应手,满意、舒适。几年来,我们坚持以“提供方便顺手贴心的服务,是酒店赖以生存和发展的基本条件”为主轴,尽心竭力地落实方便顺手贴心的服务理念,开展了一系列卓有成效的活动,取得了“双赢”的实效。具体做法主要有:一、在提供给顾客使用的必需品上:国家旅游局发布的GB/T14038-2003旅游饭店星级的划分与评定,强调了各类功能布局和设备使用的方便性,如前厅“区域划分合理、方便客人活动”,客房“各种灯具开关位置合理、方便使用”、卫生间“电话副机方便客人取用”,直接道出了设备和用品使用的便捷性、人性化,酒店在管理中都逐一落实。客用品采用不同颜色,便于识别。客房内的睡衣、拖鞋、牙刷等,定制了不同的识别颜色,以确保同住一屋的顾客不会混穿混用。便利的书写布局。根据顾客的身高和胖瘦安排写字桌的大小,书桌的椅子是斜放的,用不着再拉出才能入座;一台高亮度的台灯放在灯光直射的左首,免去了书写阴影的尴尬。客房的开关设计,都配有中英文对照。让人一目了然。坐厕上方的顶灯,旁边的活动小架子。为的是客人阅读的方便。电话、纸盒装在坐厕前侧的手边,取用方便。这许许多多“小动作”,目的就是要让顾客感到方便顺手贴心。二、在对客服务延伸上:为宾客提供殷勤带房服务。服务员通过引领客人到房间的途中,与客人亲切交谈,尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务。增加为客人晾晒衣物的服务项目。客人住店最犯难的是洗好的衣服没地方晾晒,有的挂在空调口下吹,有的放在床头灯罩上烘干等等,既不雅观又是安全隐患,我们要求服务员在做夜床时将卫生间的晾衣绳拉出,方便客人晾干衣服,同时增加为客人晾晒衣物的服务项目,即在做卫生时,将客人洗好的衣物取出晾晒,并负责做好保管和收回工作。这个项目成了我们酒店客房服务的一大特色,极受客人青睐;淋浴喷头方向冲墙里。为避免顾客未调好水温被冷(或热)水激到,服务员在每次整理房间时都要把淋浴喷头方向调往墙里。迎宾员为每位乘坐车的客人提醒物品是否带齐。迎宾员在做好份内工作的同时,还要为每位乘坐出租车的客人登记车号、下车所带行李件数,如客人一旦发生财产遗失意外,即可提供有效线索;对需要乘坐出租车离店的顾客,提供叫车服务。床头设置“快速结帐”温馨提示卡。为节省客人等待结帐的时间,在床头设置“快速结帐”温馨提示卡,客人如准备离店,按下“收银”按钮,待收拾好行李来到前台时,热情的服务人员已做好结帐准备,让客人感到“零时间结帐”的便捷。提供天气预报服务。服务员做夜床时在床头放一张精美的书签,书签上标注有次日的天气预报,为客人出行带来了方便;总机在为客人叫醒服务的同时,也不忘告诉宾客当天的天气情况,提醒宾客适时穿衣。餐厅为等候宾客的新郎、新娘提供点心。新郎、新娘在举行婚宴时,用餐前要等候客人,宴会期间也没充裕的时间吃饭,餐厅提前为他们准备点心。自选食物盘边贴上桌号。餐厅明档处通常是客人自选食物的地方,厨师煎煮好后,由客人自行领取。为避免端错,在明档处贴一张温馨小提示,在旁边也摆上标签,让客人把自己点的菜,在盘边贴上桌号,这样就可避免客人把菜拿错。关注特殊顾客群。对行动不便的客人,及时推出轮椅并告诉客人正确使用方法。对需要照顾的生病的客人提供送药上门服务;对需要到医院就治的客人由值班经理护送到医院办手续,对病情严重的客人甚至提供24小时看护服务。像这种无需增加投入却能起到事半功倍的做法,对于一些“先天不足”,存有硬伤的酒店尤为重要。三、在酒店内部运作上:酒店的运营需要构建前后台的紧密协作和培养员工主动服务的意识,即“二线为一线服务,员工为客人服务,领导为员工服务”,这样才能使员工为客人服务时提供发自内心的真诚服务。其次要不断进行流程再造。因为任何工作流程都会因为时间和环境的变化而变得有隙可乘,只有不断推敲才能确保流程不走样,才能杜绝熟视无睹的现象。再次,要通过考核、奖励、处罚等手段,用身边的事身边的人去引导、培育和推进方便顺手贴心的服务理念。如果只是一味要求,而没有考核激励机制,就无法确保这一特色服务落到实处。最后,要有阶段性定性定量目标。如以每年的星级复核、每次重要的接待为契机,循序渐进,举一反三,触类旁通,从而形成坚实的基础,形成自己服务特色。这样的特色服务虽然很“小”,却好用管用。方便顺手贴心服务活动的开展,进一步提高了员工的服务水平,端正了员工的工作态度,夯实了“顾客永远是对的”的准则,也增强了员工搞好本职工作的潜在意识,促使员工在工作中不断地进行换位思考,从细节做起,精益求精,尽量提高顾客满意度,为超前服务和个性化服务打下坚实的基础。酒店经营的产品在很大程度上是向顾客出售感觉产品和体验产品,如果顾客从对酒店感知中获得的价值超过其预期,并给顾客带来意外的惊喜和超值的享受,顾客当然会选择物超所值的酒店,因此,让宾客处处感到方便顺手贴心,顾客就会觉得花钱值。福诺公司李小姐在表扬信中写道:我到过很多城市,住过许多酒店(三星、四星、五星都很多),芗江酒店虽然不是我住过的最豪华、最新颖、最美丽的酒店,但是我真的在这里找到了“家”的温暖。特色品牌是一个企业核心竞争力的集中体现。企业要做大做强,除了扩大规模、提升质量之外,还要自加压力,“变得与众不同”。方便顺手贴心服务正是这一重要的抓手和载体,在经营中不断“创新”出方便顺手贴心服务的内涵与外延,在实务中“用心”地贯彻落实,打造出家的“温馨”,才能给顾客留下难忘的回味。

注意事项

本文(谈“方便顺手贴心”的服务理念)为本站会员(给****)主动上传,金锄头文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即阅读金锄头文库的“版权提示”【网址:https://www.jinchutou.com/h-59.html】,按提示上传提交保证函及证明材料,经审查核实后我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.