欧新手机专业导购技巧

欧新手机专业导购技巧一. 顾客购买心理的演进过程1. 购买预期进入终端实体店面前，有预期购买，包括品牌，款式，功能，价位等。2. 审视环境进入店面后会环视店面环境，并按照自然路径经过柜体。3. 注视陈列产品目光聚焦和扫描柜内陈列产品，开始寻找与顾客预期符合的品牌与款式。4. 兴趣停留一方面出于自身的喜好，一方面出于导购员的拦截，产生兴趣停留观察。5. 使用联想实际操作体验产品，联想拥有的使用状况，更多是益处，享受与解决实际问题。6. 购买欲望此时可能跟起初需求有了变化，欲望伴随着犹豫，面对选择的机会成本，需要审视。7. 比较权衡购买前，考虑商品的性价比，品牌等，并询问品质，与其它品牌或周围使用产品做比较。8. 建立信任比较过后，逐步信任，主要来源于：信任导购员，信任产品，信任品牌，信任商家等。9. 购买行动顾客开始询价，确立底线价格，有疑义时正常讨价，无疑问时决心购买。10. 快意离去购买欲望得到满足，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对导购员服务的认可。二导购的核心要素与关键点1.手机终端销售的意义站在顾客的立场上，通过积极主动的心态和舒服的沟通方式，借助顾问式导购的流程，帮助顾客选择合适的产品，并让顾客留下一段满意的购机过程。2.核心要素心态发自内心的向往，热爱和专注，主动接待顾客，得到沟通成交的机会。沟通站在顾客的立场上，已解决顾客疑惑和消除顾客顾虑为前提，并最终坦诚自身的缺点，引导顾客心理需求变化，转化为顾客的信任。流程注意把控需求演变和产品介绍流程，发掘闪光点，先价值后价格，以F-A_B_E解说流程为依据，逐步引导成交。满意这里取决于专业解说和服务细节，帮助并教会顾客选择合适产品是关键，顾客会留下满意又深刻的印象，进而创造更多的销售机会。3.关键点（公式）终端实销=接待顾客数量*留驻顾客的比率（5分钟以上）*成交比率（专业能力水平）接待顾客的数量决定于积极主动性，第一印象，亲和力留驻顾客的比率决定于站在顾客立场，沟通方式，引导能力，亲和力成交比率决定于F_A_B_E的使用方式，服务细节，专业知识，沟通方式，亲和力。三.导购员服务的程序与技巧针对顾客购买心理演变的十个阶段,有一套较为有效的现场销售服务方法,其流程如下:1.等待时机做好顾客到来前的工作准备,保持乐观,开朗,积极,向上的心态,平稳心理波动.能够做到无论顾客何时到来都可以即刻为其提供最优质的服务,导购员首先需要通过热情地招呼吸引顾客的注意力,再让客户停留注意品牌产品.事先对每个产品销售关键点作深刻记忆并模拟演练,销售关键点有利于在现场销售中发挥一针见血的作用.”销售关键点"的现实作用是引导顾客结束购买过程当中相对较长的"比较权衡"过程,尽快演变到"建立信任"这一购买心理阶段,加快成交的效率,这是专业技能的最基本要素.2.初步接触导购员一边热情真诚和顾客打招呼，一边给予信任眼神让顾客接近，这时身体语言可减小双方原本陌生的距离，这一步在销售当中相当重要，直接影响接待顾客数量这一影响终端销量的唯一绝对数值，发生在兴趣停留这一顾客购买心理演变过程环节。 最佳时机到来的判断依据当顾客微笑走到出样点时 当顾客不介意触摸产品时 当顾客抱着好奇的眼神时 当顾客与导购目光相对时 当顾客停住并审视品牌时3.了解需求主动快速让顾客对产品核心概况有所了解。不仅仅把产品拿给顾客看并做简单的功能演示就认为到位了，还要求能给顾客演示产品时，通过使用场景的勾勒，激发顾客的使用联想，充分刺激顾客购买欲望的产生。产品演示勾勒的几个原则：让顾客了解和相象未来拥有并且使用产品时的情形 让顾客触摸产品，操作体验增强对产品的体验感 让顾客了解和认同产品整体状况可以带来的价值感 适当拿同类产品对比，满足其“比较权衡”的心理 按第一主推，第二主推依次往后的销售顺序作介绍 按公司要求提示和说明，以免引起不必要的流失率4.揣摩需求明确顾客究竟喜欢什么样的产品性质，内心需求与实际体验选择有何区别，“揣摩需求要注意与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其它需要，保证在作出一锤定音的购买引导时不会出现差错，完成最终的销售目的。揣摩需求的几种方法观察法：主要观察顾客动作，表情和气质，切忌简单以貌取人，推荐商品法：试探性推荐一至几种产品，推测顾客的接受程度询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客的真实想法倾听法：听听顾客对产品有何种看法，深入了解顾客心理变化5.产品说明向顾客介绍产品特性后，发觉顾客产生欲望时，导购员应展开说明工作，以利于尽快让顾客作出“比较权衡“，真正切入到产品销售的正确轨道上来。产品说明注意的三点针对发觉的顾客实际需要来作配合性的产品详尽说明善于应付多种需求并存的顾客，切忌笼统模糊的表述准确的“揣摩需求“是做好”产品说明的前提条件6.切入购买详尽的产品说明后，导购员应把握机会，及时提出顾客购买需要，提出购买的关键在于熟知产品以及竞争的同类商品，注重平时搜集和积累“比较权衡”的产品资料切入购买的几个原则：对待顾客要真诚，承诺必须要兑现 配合顾客的需求，驱动顾客做选择配合表情和动作，无声的交流手段 强调产品的优点，帮顾客比较商品7.整理重点切入购买阶段后期，导购员根据顾客的兴趣和需求，将购买集中在产品特征的某一点或几点上，这些是最终能导致购买的关键要素，是帮助顾客分析和整理记忆的过程。整理重点的几个细节集中于顾客关心的特征上进行总结陈词 帮助顾客整体沟通记忆，加深产品印象继续以使用感受和价值引导顾客的心理 冲破顾客对产品价值疑惑的心理防线8.促成交易顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心,这时需要导购员做进一步的说服和服务工作,以尽快地让顾客采取购买行动,这一阶段简称为成交.掌握成交的五个时机:顾客突然不再发问时,表示疑虑已基本攻破 话题集中在某个性能上停止讲话而若有所思 开始注意价钱和折扣时,基本达成产品肯定 关心售后和保障需求时,使用后保障的方式 反复询问同一个问题时,焦点集中在一点上9.报价方式报价的细节要求要明确的报出价格,不要含含糊糊 报价时要非常果断,不能丝毫犹豫不要对报价进行任何的解释或辩解 报价时要扩大产品价值,顾客问到价格时，才谈及价格 先价值，后价格是处理价格问题的基本原则，先谈价值，质量对产品的优越性和实用性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。10.对价格异议的处理利益化解法：通过对产品带给顾客的利益和实惠来化解价格异议强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值优势比较，顾客提及其他品牌产品时，可突出自身产品所拥有其他产品不具备的优势11. 收款，包装收款的三个原则收取货款时，将用于比较的商品整理收拾完毕当面点清顾客交予货款，尊重顾客且体现实在首先交给顾客找赎，然后交付包装好的产品四消除顾客反对意见的程序与技巧1.正确对待顾客的反对意见顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔。处理反对意见的前提是尊重顾客，避免与顾客真锋相对地争辩，不可嘲笑顾客的错误与无知。认真充分准备是正确处理反对意见的关键。 学习和掌握公司的产品知识和销售技巧 了解和认同公司的企业文化和经营理念，深刻把握顾客的真实需求和内心消费心理2.消除顾客反对意见的程序认真倾听，让顾客觉得你尊重他，进而得到顾客信任 迅速分析反对意见背后的真实原因和动机，整理逻辑思路回答前做短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，负责的态度3.消除顾客反对意见的技巧直接反驳法 ；容易得罪顾客，经验不足的促销员最好不用间接否认法：先认同顾客说法，然后换角度说明其看法偏颇，也叫是的但是法截长补短法;希望顾客将注意力移到你的产品与众不同的优点上来转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他的优点置之不理法;适用于顾客刁难或借口，转而谈及其他方面的问题五留住顾客的原因和破除习惯心理障碍顾客和导购之间有一层冰带，它的存在是障碍，是一种冷漠，要想让顾客留下来我们就要采取破冰。作为顾客来讲进店开始又有一种心理，这种心理是一种自卫的保护伞，一种戒备心理，通常表现为不愿意回答我们导购提出的任何问题，害怕一开口就让导购员揪住不放，但是自己又害怕产品带来的不放心，唯一的选择就是不说话，或少说话来减少冲突。六导购的错误态度致使顾客产生距离感，主要根本在没有足够的亲和力一线销售人员现在都以服务优先，以顾客为中心，站在消费者的立场上，帮助顾客选择需要的产品，并留下一个美好回忆的购机过程。导购员多选择欢迎光临为开始语言，但是欢迎光临是否发自内心的表达成为关键要素，顾客进店后首先会将目光落到第一个看到他并发出礼貌微笑招呼的导购员处。这是导购给顾客的第一印象，即刻以微笑的表情，热情大方的注视顾客来的方向，最大目标就是进店的顾客感觉到舒服，挑选产品的满意而又美好的回忆过程。不要让顾客和我们产生陌生感，疑惑感和距离感，往往这些都是在不经意的细节执行过程中造成的。七接触顾客的时机不佳一进店立即接待：（找打型）先生，需要我帮忙吗? 小姐，请问你需要什么样的手机？先生，请问您需要什么价位的手机? 先生，您随便看看，需要时叫我。先生，买手机吗？难免生硬，尴尬，顾客走失主动型顾客：进店就东张西望的，显得有些急迫，马上快速向前：先生，美女，请问我有什么可以帮你的？这类顾客往往都会说出自己的需求，接着我们就可以根据我们的F_A-B_E的销售法则进行顾问式导购。沉默型顾客：抓住机会发问，如一直注视同类商品或同款手机的时候，比如1.柜台陈列，单页，海报。2.看完商品看导购的时候 3.走着停下脚步的时候4.与导购目光接触的时候 5.想往里走又徘徊的时候6.浏览的速度很快的时候7.在看完商品自行左右比较的时候当碰到此类现象的时候到导购就要抓住关键时机，开始接近顾客，在这短短的十几秒时间里面，我们要立刻调整好自己的思路，大体理解性判断顾客，与顾客保持一定距离，不要心不在焉，表现出沉着稳重，淡定的神态，让顾客觉得可信任，值得沟通，这样才是最好的心态来分析顾客，调查顾客，时刻准备着拿出心目中的定位产品，来挖掘顾客的需求。八不要给太大的压力给顾客，防止错误的话语正确的接近顾客的开场通常可以采取以下几种方法，目的是通更多的亲和力表现，让顾客能够静下心倾听你的介绍，更多机会来接受所推销的产品。如：先生，您很有眼光，这是我们刚刚上市的新品，这个款式风格很独特。（赞美式）小姐，我们这款产品卖的非常好，我来帮您介绍一下。（开门见山式）美女，这是我们刚刚上市的新款，款式简洁大方，与众不同，帮您打开看看。先生，买手机多看看，多了解，打扰您2分钟时间，买不买没关系，。我认为买手机。无声肢体语言，试放下载准备好的歌曲，主要以亲和力强，柔和，清新主题为主，减少劲爆类的嘈杂。九打开沉默型顾客的购买障碍1.习惯性的回答“不用，随便看看！”针对这类型的回答不要太在意，更不能回答你慢慢看吧，或是不做任何反应，“是的，先生买东西肯定是要多看看的，不过我们最近刚到了两个新款，很多顾客都很喜欢，您也可以了解一下，来，这边请。“没有关系，买不买不要紧的，您可以先了解一下我们的产品，来，我帮您介绍一下。2.微笑服务用真诚的态度展现在顾客面前，在等待顾客的过程当中，目光注视门口面带微笑，当顾客出现在门口的时候就跟家里面来了客人了一样的表情，热情大方，自然得体。3.周到的服务二人配合销售，当接到顾