门店培训制度

门店培训制度篇一：门店运营制度规定门店营运制度规定门店服务礼仪规范一、门店整体环境1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；4、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；5、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。6、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选； 二、仪容仪表1、女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。2、不留长指甲，不涂带有颜色的指甲油；3、上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。4、上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整。衣服无污迹5、上班时间必须佩带工作证。6、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。三、 行为、举止1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、上班时间不准在店内吃零食，玩游戏，不准离岗，不准聚在一起聊天，嬉戏，喧哗，不准在营业时间内会客，带小孩带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。5、上班要用礼貌用语，提高销售技巧，接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴，吵架，或打骂，严禁殴打顾客。四、营业员基本接待用语1）“您好!欢迎光临东亚水产！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。7）一共××元8）收您××元9）请问有××元零钱吗10）找您××元切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。11）礼貌用语应注意： 与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏12）介绍产品时，一般应以新货开始，当顾客犹豫不决的时候，可以向顾客推荐其他产品或者我们公司正在促销的产品，但不可以强迫顾客购买，介绍的产品最多不可以超过2种，以免顾客的反感。13）店内的所有店员一律不可以干和工作无关的事情，一经发现，公司将给店员行政处罚。扣除当月工资20元。五、营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。2、收银工作中应该注意的问题：1）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。2）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。3）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。4）熟知收银机的操作，并能灵活运用。5）了解商品尤其是特价商品的价格。6）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”六、十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。12）这是公司规定，我只是遵照执行。13）改天我再和你联系吧。14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！门店交接班管理交接具体事项1、商品交接：商品的价格在元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。2、备用金的交接：备用金的金额确认，做好交接记录3、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等4、当班店员所销售的营业额，在每天下午交接班时应清点，并填写好现金登记表，于下班后存到银行卡里，并将存入银行的凭证保留好。考勤管理制度1、凡是仪容仪表没有按照公司规定完成的，一经发现，每人每次扣5元。2、工作时间1）直营店员工实行轮班工作制，每月休息4天。所有直营店由店长编排每月的排班表，各店员需按表上班，不可擅自更改。（加盟店可根据当地的实际情况调整）2）直营店的营业时间为早上8:00至晚上21:00，分为早晚班（8:00-14:30,14:30-21:00）特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不可擅自更改，如有调整，服从公司安排。3）门店店员不得在节假日和周六、周日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不与店员换班。3、签到1）店员应准时上班签到，否则按迟到处理。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。4、迟到早退的处罚1） 按月统计，每次迟到/早退不得超过15分钟，每月不得超过3次，当月超过3次者将扣除当月的满勤奖。2） 迟到/早退超过30分钟但在2小时以内的，按旷工半天处理，扣除半天工资和当月的满勤奖，当月此项超过3次者将按行政处罚处理，当月的绩效奖金取消。3） 迟到/早退超过2小时以上的，每次按旷工一天计算；扣除当天工资和当月的满勤奖，当月此项3次以上将按行政处罚处理，当月绩效奖金取消。5、 旷工以下行为为旷工行为：（1）、提供虚假病休证明骗取休假的；（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；（4）、迟到或早退累计达到旷工标准的；（5）、其它类似行为。 旷工的处罚：（1）、旷工一天者，停发当月满勤奖金，并扣除一天的工资（2）、一个月内连续旷工3天以上，停发当月全部奖金，并扣除3天的工资。公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。篇二：连锁门店员工培训方案优秀实习生基地实施方案一、目的通过基地教官高品质的培训与带教，促使新进优秀实习生成为最有激情与最快成长的强大新生力量，为*成为持续竞争力最强的中国连锁药店第一品牌提供一线人才保障！二、基地精神勤学苦练、自强不息、成就非凡。三、优秀实习生成长目标三个月成为合格员工, 六个月成为优秀员工，一年成长为店长。四、优秀实习生职业发展路线规划专业型：药师-执业药师；一星员工-五星员工。 教练型：基地教官（留用）-高级讲师-培训部长。 管理型：店助-店长-片区主任-部长-老总。 创业型：店长-利润分成店长。五、组织架构与职责设计总教官：总经理、营运副总监,负责各公司整个基地项目总统筹与总协调，享有对基地门店挑选和教导主任任免的决定权。执行总教官：营运副总，负责基地门店、教导主任、教官的遴选、过程督促与效果评估等。教务主任：培训管理员，负责基地教学的规划实施,相关数据信息的收集汇总、分析通报等。教导主任：基地店长,推进所在基地学员学习带教，对所属门店的基地带教质量总负责，享有对实习生具有考核权及去留建议权。督导团：门店管理部、人力资源部、片区主任、专兼职讲师等，负责实习生的专业知识与作业流程的培训辅导，以及基地项目执行的检查与推进。带教教官：通过基地教官资格认证，经过公开竞聘聘用的工作人员，负责所带实习生的现场带教、辅导、督促、点评，对所带生的成效负责。优秀实习生：经过人力资源部、门店管理部综合筛选，具有培养潜质，认同基地培养模式的优秀实习生（以西药营销员岗为主），学员享有一次调换教官及门店的权利。六、带教管理 基地选择：由各公司经理室讨论决定，并依据实际引进实习生的数量增减基地数量，要求当期引进的实习生90%以上采用基地模式进行培养，优先选择以流动型顾客为主的大、中型门店作为优秀实习生基地。 带教比例：依据带教比例测算表确定，各司可根据实际情况调节，本部推荐采用1:3带教模式； 学员较少或店型偏小的门店可以采用单班培养模式，即一个班仍采用常规老员工编制轮班，另一个班采用一个教官带三个学员的模式（该班不安排非带教人员上班，以确保学员有充足的营销练习机会）轮班。 基地排班：实习生基地采用“做三休一”或“倒班”两种排班模式，各司可依据基地实际情况选择排班模式，需注意的是倒班模式教官在学员不能独立营销之前原则上不能排休（优先采用事后调休方式处理，也可采用申请加班工资方式解决。），学员则可以择机排休；采用单班基地模式可临时调用另一个班的老员工带班，可不受此限制；采用做三休一模式的教官和学员均不再另设休息日。 学习内容：实习生学习内容分为作业流程学习和专业知识学习两部分，其中作业流程学习要求实习生掌握收银与中药岗位的实际操作技能，具体内容详见附件优秀实习生基地学习内容表。 学习方式：入司集训：在实习生进入基地前进行，主要进行企业文化与作业标准流程学习。 日常复训：由教务主任统一规划组织，每周安排3-6小时专业课程集中讲授式学习。 日常自学：实习生每天自学3-6个标准化健康解决方案和指定商品知识。 晨会学习：每天上班前由教导主任主持，每次20分钟左右，按益丰晨会流程形式进行，每日晨会实习生必须向教官行师者礼，会议内容涉及前期指标完成情况，实习生、教官PK现状及今日工作任务安排。夕会学习：又名案例分析会，由各组教官分组主持进行，会议内容分为当天学员汇报与案例分析、业绩回顾、教官点评、下一步工作指导四部分，利用每天工作空闲时段随机进行，要求每天至少一次，每次20分钟左右。周会学习：由教导主任每周组织一次，每次1-2小时，所有教官和实习生均要求参加，分享实习生们的成长心得与业务经验，对实习生们进行及时激励与纠偏；会议包括业绩PK通报、教官周工作汇报、教导主任对教官和学员工作点评、优秀学员案例分享、下周工作布臵五部分。月度总结会议：以分公司为单位召集副总、培训部、教导主任、教官、实习生代表召开月度总结大会，表彰先进，改进问题。七、优秀实习生评估标准与调配规则优秀实习生结业标准：完成必修项目的学习，总学习内容完成率达到80%以上且当月考试平均成绩70分以上。 个人营销业绩占比达到任务值（各司可指定绝对额任务也可统一为该店均值85%以上）。达到以上标准即可不受时间限制结业，结业次序以三项得分相加