张家港市烟草专卖局(营销部).
张家港市烟草专卖局（营销部）二00八年度工作总结及二00九年工作规划在全世界经济萎靡、国家多难之年，局（营销部）坚持贯彻落实党的十七大精神，以建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业为宗旨，紧紧抓住发展第一要务，着力解决企业发展中的突出矛盾和问题，在苏州市局（公司）、张家港市委、市政府坚强领导下，在全体员工的共同努力下全面完成了年度的各项工作任务。一、专卖管理工作以切实维护“国家利益、消费者利益”为一切工作的出发点，积极开展卷烟市场维护工作。全年，共查处各类卷烟违法经营案件437起，暂扣各类卷烟41000余条，其中非法生产卷烟12000余条，总案值390万余元，其中假烟案值150万余元。被公安机关留置审查13人，移交案件3起6人，其中已判刑3人，罚没款120万余元，有力地打击了不法烟贩的嚣张气焰，市场管理取得了新成效。1、以打假打私为重点，努力净化卷烟市场。（1）抓常效管理促市场净化率卷烟市场的日常管理是一项面广量大的基础工作，是我们开展一切工作的基础。基础打牢了，其他工作才能事半功倍。今年根据上级局的工作部署，我们调整加强了稽查队员的执法责任区域和分人分组包干制度，一如既往的抓好卷烟市场的常效管理和基础管理，力争做到A、B、C、W类零售户的检查数量、次数不减少、质量不减。同时针对今年市场今年市场上出现的浙江藉零售户减少、安徽、江西藉零售户增多的情况，我局及时调整思路，以变应变，以适应新形势的需要，有证零售户市场净化率基本保持在97%以上，卷烟市场公开摆、卖假、私、非、超卷烟基本控制在3%以下。(2) 抓集中行动出成效2008年根据省局统一安排，积极参与了“闪电1-3”号行动，在三次闪电行动中，共出动2500人次，查获各类案件78起，其中100万元以上案件1起，5-20万元案件5起，共查获各类违法卷烟25000余条。2008年7至10月，分三阶段组织对无证经营的专项行动， 共查获案件94起，各类卷烟违法卷烟2700条，通过几次集中整治和专项行动，在市场上起到了良好的作用，扭转了局部地区市场恶化的趋势。（3）抓信息查大要案有新突破挖掘信息、获取情报，是我们办案的源泉。针对违法大户经验丰富、行动诡秘的特点，一是充分发掘来自线人的举报；其二是利用案中案进行侦破；三是积极调动与其他部门的协作机制。通过举报信息，查处了一批大要案，取得了新突破。（4）抓难点、重点提高市场监管水平无证户一直是我局专卖工作的难点工作，经统计全市共有无证户800余户，其中大部分集中在杨舍和港区中队辖区，我们经研究认为无证户管理是一个长期的工作，因此我局确立了分重点分区域集中整治的工作思路，第一阶段对重点区域的288无证无照户联合工商进行整治，共查处了72户无证户，起到了震慑作用。“无证户”违法经营的情况有明显好转，大大地提高了“网内”零售户对我们的信任。整治、打击外来户一直是我局专卖工作的重点工作，经过历年来的打击，外籍违法户的嚣张气焰已有所收敛。但由于利益的驱动，这些外地违法户并没有停止违法行为，而是更加隐蔽，有的甚至是白天关门，晚上营业。针对这些情况，我局加大了打击查处力度，改变行动方式，增加晚上集中检查的次数。全年，与兄弟单位组织联合执法行动5次，晚上集中检查行动59次，出动人员960余人次，查处贩假售假案件16起，没收假冒烟1500余条，收缴卷烟回收牌14块，使一度与我们公开对着干的8户外来户关门撤离。2、以推进“内管三化”建设为重点，加强专卖内管工作（1）机构建设完善化，随着局领导班子和专卖科内部人员的调整，局（营销部）对内部专卖管理监督领导小组成员进行了调整，下发了张烟专2008002号文，对内部专卖管理监督工作从人员上进行了保证和加强。（2）联席会议制度化，建立了专卖业务联席会议制度，从制度上保障内管工作沟通协调、畅通，促进内管工作开展，利用召开专卖、业务联席会议，就合署办公后许可证的共同管理、零售户的动态监控及内部管理问题达成了一致意见，增强了双方互相之间的工作熟悉度，提高了沟通协调的有效性。（3）联合行动经常化，由内管办牵头，专卖科、营销科、考评组分别组织了二次较大规模的联合行动，对全市范围销量排名前100名的卷烟零售户进行查访。为了做好查访工作，内管办拟定了查访实施方案和查访表格。通过查看零售户的摆卖、出样和销售记录，了解零售户库存与零售户交谈等方法实地调查了解零售户库存与零售户交谈等方法实地调查了这百户零售户的情况，写出查访报告，对查访过程中发现的问题与业务部门进行沟通、研究制定了解决问题的办法。12月根据国家局烟草行业内部专卖管理监督工作规范要求，组织对销量变化波动比较大的零售户进行调查摸底，了解产生销售波动的原因，查找存在的问题，并与营销部门沟通，共同分析对策。3、以树形象、提升能力为重点，全面推进专卖队伍建设（1）规范执法行为树文明执法形象文明执法、规范执法一直是我们追求的目标。针对当前稽查队伍的现状，我们加强了执法责任制、文明执法和党风廉政教育，与稽查中队签订了行政执法责任书，加强了行政执法责任制的考核，促进队员依法行政、文明执法、廉洁执法的自觉性和主动性。（2）强化培训提高队员素质法律、法规及业务技能培训是历年来我们一直坚持的工作，今年，为适应“两项建设”的新要求，我局在中队内部掀起了学法学技能的新高潮。根据国家局开展远程教育培训的要求，在3、4月组织参加了为期1个半月的网上培训，并在四月份参加全国统一的网上考试，全部一次性通过。针对队员思想波动较大，不安心工作的情况，于5月份举办了两次培训，内容分别是稽查队员的素质要求和涉烟刑事案件的有关问题，对广大队员提出了新形势下的新要求，要求队员树立信心，端正思想，鼓足干劲，提高素质，努力工作。10月组织进行真假烟培训，提高队员的执法技能，并结合国家局专卖管理员定级考试，组织队员进行结对复习。（3）优化组合实行人员重组根据上级关于加强基层专卖队伍建设的要求，结合张家港市实际，我局在2008年对人员进行了调整，在现有人手紧张的情况下，实行优化组合，最大程度发挥每个人的潜能作用，从稽查中队和营销部门抽调4名人员充实到专卖科工作，成立了机动中队，重新招聘了一名稽查驾驶员，对4个稽查中队内部人员进行了调整，人员按照就近原则重新进行配置，为调整后的中队重新购置了装备，提高中队战斗力和市场检查能力。二、客户服务工作以分公司为卷烟市场经营主体，做好服务营销工作，保证总体经营目标的如期实现。1、围绕规范做好卷烟供应工作。（1）按新标准做好业态分类根据营销中心的统一安排，对照标准，认真对零售客户业态、市场类型、经营规模等进行科学界定。首先组织市场经理、客户经理学习领会国家局、省局相关文件和会议精神，掌握七种业态含义和特征，并及时准确地对零售客户确定对应所属的业态类型。其次慎重划分城市、农村市场类型。根据苏州会议精神和要求，结合我区域实际情况，针对我区域城市化程度和消费水平较高的实际情况，灵活性地开展工作，让各客户服务组在界定城市农村市场类型时认真征求听取各稽查中队意见和建议，参照专卖发证过程中农村城市划分的界定标准，将市区、目前的镇政府所在地、办事处的主要商业街道和党委村所在的集中地也界定为城市，尽量使城市农村界定的标准同专卖发证掌握的标准相对统一，相对合理。再次将业态确定为烟酒店，超市和商场的零售客户严格把关，并进行逐一审定和核准，报送相应各稽查中队备案。（2）推行货源供应新办法的实施9月份开始，我们在做好零售客户业态界定的基础上，着手做细做实货源供应新办法实施的各项工作。首先认真组织市场经理、客户经理学习江苏省烟草公司苏州市公司关于进一步规范和完善货源供应办法的实施意见，逐字逐句加以解码，吃透文件精神，把握内容要点、重点。其次对货源供应新办法中涉及客户货源供应的依据、评定标准和供货组合及对应比例形成告零售客户书，由客户经理上门面对面向零售客户仔细耐心地宣传发放，并做好发放记录，力求零售客户对新供应办法的理解、认可和支持。货源供应新办法于12月8日正式实施，我们将高度关注和密切注意新办法实施过程中出现的新情况新问题，并采取相应措施，以稳定零售客户，维护客户正当利益，确保实现新办法的顺利实施。（3）做好市场需求预测工作我们将做好市场需求预测作为提升网建质量的一项基础性工作。6月份我们在做好零售客户业态分类的基础上，选择经营稳定性强，配合程度高，以非电话订货为主，兼顾订货批次、经营规模和商圈类型，按市场类型、零售业态的5%抽取零售客户作为样本客户，借鉴兄弟单位在市场需求预测方面的先进做法，认真对零售客户样本进行了确定、调整和修正，面对面上门向样本客户宣讲市场需求预测工作的重要性和必要性，通过多种形式和方法，尽量使样本客户能以真实需求和真实库存据实提报，力争做细做实样本客户原始的需求数据，同时根据平时掌握样本客户情况，对样本客户销售能力和经营规模等进行合理界定，并运用科学合理的方法力求对样本客户提报的原始数据进行正确修正，为进一步提高市场需求预测的准确率奠定基础，从而提升把握和服务市场的能力，为营销中心有效组织货源提供基础性资料。2、激发活力提高服务水平（1）加强营销队伍建设今年以来，建立了层级化管理模式，并通过多种渠道多种形式加强了营销人员的管理和培训。组织市场经理、客户经理分别进行了工作手册、零售业态分类为主要内容的培训，明确其工作职责和工作内容，掌握工作流程，切实履行岗位职责。参加了10月份的中高级职业技能鉴定工作，取得较好成绩。组织安排了5位市场经理到苏州本级的相城区服务部实地参观学习，对其今后的工作起到指导和借鉴作用。参加苏州营销中心组织的四月份网络管理人员的培训和9月份市场经理拓展训练，并分别取得了团体第二名和团体第一名的好成绩。为了切实了解和掌握网络人员的思想、工作、学习、生活等情况，增强部门管理工作的针对性，形成目标明、干劲足、心齐气顺的良好工作局面，出台了张家港客户服务部内部管理考核补充规定和张家港客户服务部（配送部）谈心谈话工作制度等规章制度。拟订了以加强两支主体队伍建设,提升整体服务水平为内容的客户服务提升计划，各服务组在6月初开展了服务竞赛活动，比谁服务到位，比谁的投诉咨询少。（2）提高服务手段为方便零售客户，使零售客户订货更加便捷，更富有效率，更有针对性，减少盲目性，我们在零售客户自愿的基础上，大力拓展和巩固较为先进的网络订货方式，使非电话订货的比例较去年年底有接近10%的升幅。截止10月31日，张家港区域可供零售客户6038户：其中电话订货有1169户，网络订货有4287户，手机订货有414户，无线公话168户，非电话订货比例达80.64%。针对利用网络等先进工具进行订货比例较高的有利条件，于7月初尝试在杨舍服务组创建零售客户QQ群，通过服务创新，建立零售客户与客户经理交流的平台，一方面客户经理可通过这个平台及时快速了解到零售客户服务需求和问题并予以认真解决，另一方面将此平台作为促销信息、生日祝福、卷烟经验介绍、新烟推介等工作的前沿。不仅如此，此平台也可以作为零售客户展示风采的平台、客户自身经验介绍的平台。目前整个张家港区域已全部推广创建了零售客户QQ群，通过构筑这样的沟通平台，来提升我们服务客户的能力。（3）提升服务对象水平为让零售客户跟上烟草改革的发展方向，不断增强卷烟零售客户的守法经营、规范经营和诚信经营意识，使其更多地了解烟草行业改革政策，引导零售客户适应新形势下的卷烟销售模式，提高卷烟经营能力，拟订了零售客户培训计划，结合阶段工作重点对各业态类型的零售客户有侧重有针对性地实施培训。培训内容主要包括行业政策法律法规、货源供应等级评定（业态确定）、卷烟陈列、库存管理、订单管理、品牌培育等六个方面。通过培训努力使零售客户了解烟草行业政策，知晓货源供应和等级评定，明白做好卷烟陈列，明码标价，实物出样、库存管理、订单管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促进其主
