中小企业e化入门知识

中小企業e化入門為什麼要 e 化l 不可逆轉的 e 化趨勢l 不 e 化，就淘汰l 成本、成本、成本l 以小搏大，強化競爭力l 小而強、小而美l 成功案例- 高都汽車l 成功案例- 天禧髮型美容 什麼是企業 e 化l 企業 e 化-定義、行動、l 階段、策略l e 化不是電腦化l e 化不是裝冷氣l e 化兩階段論l 成功案例- 弘振企業社l 成功案例進階篇l 雄獅旅遊l 成功案例- 駿逸貿易l e 化不一定要量身訂做 如何開始 e 化的第一步l e 化，從哪裡開始l 選定關鍵流程l e 化對症下藥l e 化的基本配備和基本架構l 成功案例- 華隆通運第一章 為什麼要e化不可逆轉的 e 化趨勢根據去年經濟部統計，已有 64的中小企業開始使用網際網路， 當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來，甚至做生意，其實 e 化已經是不得不的選擇。 e 化不是大企業的專利，也是中小企業求生存的必要。無須贅述 e 化的重要與必然。dot com 狂熱最重要的貢獻之一，恐怕就是快速警醒所有企業關於網際網路帶來的衝擊和影響，使得再傳統的企業也都願意小試水溫，與 e 發生關係。 第一階段的 dot com 風暴，成功地挑逗起大型企業 e 化的意願，不論主動或被動，有能力投資千萬臺幣架構起 ERP、CRM、SCM 的廠商，或多或少都已投入資金與行動，開啟了資訊科技帶動的企業改造風潮。 但是對臺灣 106 萬家中小企業而言，e 化的行動恐怕才要開始。對重視成本控制、講究效率與反應速度的中小企業而言，e 化的決定與投入，必然要有看得見、立即的成本效益為後援。不 e 化，就淘汰 問起中小企業最初 e 化的理由，多數不是基於夢想，而是基於恐懼。大家都用網路，不這麼做跟不上時代。小學畢業的電子零件廠弘振企業社總經理陳登科，交雜著國臺語的口音，不忌諱地坦承他的心態。 陳登科的答案，說不出什麼冠冕堂皇的大道理，但同樣的思惟，普遍存在於許多求生存、想進步的中小企業主心中。就像經濟部中小企業處處長賴杉桂提出e化的三種需求，首當其衝的就是求生系統。根據去年經濟部統計，已有 64的中小企業開始使用網際網路，當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來，甚至做生意，其實e化已經是不得不的選擇。從事禮品代工的鷹銓工業就是典型的例子。鷹銓工廠在臺中，主要的客戶都在歐洲和美國，全公司只有 18 個員工，年營業額約 200 萬美元。談起三年前 e 化的動力，總經理兼創業老闆張榮銓說得直接：就是被客人逼的嘛！鷹銓 e 化的緣起也很簡單，海外客戶要求，不論是產品設計圖或是一般往來，所有的溝通都要透過電子郵件，讓鷹銓為了生存不得不加速投資公司內的 e 化建置。在全球化競爭的壓力下，許多中小企業，特別是代工製造的廠商，必須要選擇進入某家大廠的價值鏈，在某個群聚（cluster）中表現突出，才能有成功的機會。當全球級的大廠都建置 e 化體系時，作為上、下游的廠商，恐怕沒有選擇與抗拒的餘地。e化就是進入供應鏈的入場券， e 化的第一步，其實不是選擇 e 化供應商，而是選擇自己要成為哪一個集團或供應鏈的一部分。中山大學管理學院院長蔡敦浩強調，中小企業 e 化的意義，在於要成為供應鏈的一環，成為別人系統的一部分。也就是說，你要成為幾個主要集團（cluster）內的廠商，而且要成為集團內的領先者，才可能被買家選擇到。蔡敦浩說。也因此，臺灣政府在推動產業 e 化的第一步，就選擇了體系龐大而清楚的電子業作為第一階段的示範。從外商到臺灣本土資訊大廠，建立採購體系的連結。未來陸續會推動相關產業的電子化，以中心廠帶衛星廠、大買家帶小供應商的方式，一一普及e化的影響層面。 明顯而立即的政策誘因，就是民國九十四年起，政府採購標案全面網路化，意思是，未來想做政府生意的廠商，不論大小，一律要透過網路投標領標決標，不僅有助於政府採購透明化，減少因採購而生的弊案，同時也強迫所有想在政府採購一年六千億商機中分一杯羹的廠商，一定要具備基礎的上網環境和能力。如果你不能連上網路，等於是望錢興嘆，中華電信數據分公司總工程師王文山比喻。 換句話說，對中小企業而言，未來要和大型廠商做生意，要做跨國客戶的生意，想做政府的生意，必然要先貼上 e 化認證的標籤。成本、成本、成本 根據中小企業處長賴杉桂的分類，e 化有三種層次：第一類就是所謂的維生系統，用來應付最基本的競爭；第二類是維運系統，用來協助企業運作得更好、更順暢；第三類是維成系統，讓企業達到成功境界。對精打細算的中小企業來說，節省成本、加快速度就是成功的基本關鍵因素。 特別是對有下列五種需求的企業而言，透過e化節省成本、增進效率的績效將最為明顯。 1. 遠距管理與溝通 許多製造業早已將工廠設在中國大陸，管理中心在臺北。隔著太平洋兩岸的溝通和管理，是經營者當前最關注的議題。 公司在桃園，工廠在大陸昆山的弘振企業社，首先把過去單一電腦撥接的連線方式，轉換成 ADSL 專線，同時建立內部網路，每個月立即可見的通訊費用就節省八千元。另一方面，兩岸工廠檔案的管理相當繁複，透過架設檔案伺服器，讓所有檔案集中管理，無論是大陸或臺灣的資訊都由企業內部單一主機控管，節省檔案管理的人力及成本。 表一  e 化前後，成本比較表項 目e 化後每月節省之金額e 化後每年節省之金額印表和傳真紙張NT 5300 元NT 63600 元電話費NT 6900 元NT 82800 元總金額NT 12200 元NT 元說明： 此為規模 20 人之中小企業資料來源： 台灣微軟   製表： 魏佳卉2. 傳真通訊往來頻繁 以往企業的報價、詢價，都透過傳真或電話進行，e 化的連結讓資料經由網路傳遞。除了即時外，更重要的是成本的降低。根據臺灣微軟提供的數據顯示，規模在二、三十人的中小企業，e 化後，每個月光是電話費、影印紙等辦公室耗材，少說都能節省一萬多元。（見表一）3. 連鎖經營臺灣的服務業正逐步走向連鎖化經營的成熟階段，許多業者也正面臨連鎖經營的瓶頸。如何在快速的擴增與成長下，仍能維持穩健的管理與運籌，如何保持每家店的品質水準一致，這是管理的關鍵 know-how。而資訊系統的導入，絕對有正面的意義。 天禧髮廊就是成功的例子。天禧髮廊成立至今不到兩年，已有 15 家分店、200 名員工的規模，目前仍持續擴店中。天禧採行集中式的運算架構，使未來新分店的資訊系統可以快速上線，只需在總店開設一個新分店帳號即可。分店的電腦除了具備瀏覽器外，完全不需額外安裝任何軟體，這對連鎖美髮業而言，是最方便不過的資訊平臺與資訊系統，分店電腦完全不需要軟體維護與管理，硬體維護則交由就近的電腦設備商負責，大幅減低系統的維護成本。 4. 人員流動率高、訓練成本高昂中小企業人員流動高，要讓新進員工熟悉業務，少說也要一兩個月的時間，無形的人員訓練成本，是企業看不見的壓力。當企業 e 化之後，公司的資料都進行了電子化存檔，新進員工大可按表操課。 在 e 化之前，Toyota 經銷商高都汽車常為業務人員和維修人員流動率大而苦惱，每每訓練新員工都得從頭開始。e 化後，新進人員只要進入公司內部網路就能知道歷來客戶的資料，公司的政策等等，節省很多從頭訓練的時間和成本，讓新進人員一進公司就能打仗。 5. 產品項目煩瑣、客戶服務成本高昂 旺家麗經理林小郁，用電子型錄節省龐大的客服成本。對以接單為主的中小企業，要不要投入客服成本往往是兩難的抉擇。遇上訂單旺季，人手不足總會讓老闆急得跳腳，可是遇上淡季，閒置的人力又讓老闆心疼，每個月少說要花上三萬元，多請一個員工四目相對。 做燈泡起家的旺家麗公司，就用 e 化解決了這個困擾。躋身汐止大同路的旺家麗，是少有的燈會活動布置公司，幾乎包辦了臺灣所有的燈會與活動。只要是跟活動會場有關的燈飾布置，客戶就會口耳相傳的自動找上門。但是每天應接不暇的詢問電話，卻讓旺家麗不堪其擾。因為同樣是會亮的燈泡，旺家麗有幾百種規格，光是跟客戶解釋燈的種類，就要花掉、二十分鐘，如果要滿足所有詢問客戶的需要，旺佳麗必須建置成本龐大的客服中心。後來旺佳麗請外包廠商建置網站，把公司產品型錄、價格和規格放上網，方便客戶查詢，既不得罪客戶，又能節省電話和人力成本。以小搏大，強化競爭力 e 化當然不是解決所有問題的萬靈丹，但是導入 e 化的過程，卻有健康檢查的指標作用。 主動提出 e 化的中小企業，多半是生意不好，或者是遇上出貨淡季。協助企業 e 化的臺中德開資訊宋建業觀察，中小企業常在營運出現瓶頸時，尋求 e 化，試圖找出公司的問題。 企業導入 e 化前，資訊服務公司都會分析企業的作業流程，試圖找出最適合的 e 化處方。我們常常發現，很多公司業績不好，其實跟它的作業流程有很大的關係。專事系統分析整合的宋建業，常在無意間找出客戶經營體質上的問題。對準備 e 化的企業來說，算是意外的收穫。 從事禮品代工鷹銓工業總經理張榮銓強調，要打入世界市場，就要想辦法和世界級客戶的 e 化程度接軌。另一方面，積極上進的中小企業，並不以解決問題自滿，他們要的是更大的市場格局、更廣闊的視野。e 化的進階班，強調的是經營策略與競爭力，是企業的維成系統。 e 化可以讓你開拓看不見的市場： 臺灣中小企業一向擅長單打獨鬥，提著皮箱、操著一口彆腳的英文拓展國外業務，曾經是中小企業與臺灣精神的象徵，但那樣美好的年代恐怕也要過去了。國際大廠已有固定的供應商，電子採購市集（e-marketplace）將成為大廠搜尋新供應商的重要基地。沒有企業網站的中小企業，恐怕會與諸多國際買家擦身而過。鷹銓總經理張榮銓強調，許多跨國級的企業客戶，已經拒絕供應商個別報價，而是要求想來做生意的供應商，直接在企業網站上投標，鍵入相關產品及價格資訊，當客戶需要此類型的產品時，可以利用網站找到符合規格、價格最低的供應商。想打入世界市場，就要想辦法和世界上所有客戶的e化程度接軌，張榮銓說。另一方面，電子郵件結合網站的行銷，也能讓商業活動的行使範圍超過實體的限制。花蓮的曾記麻糬就是很好的例子。曾記麻糬從六十年前曾家第一代推著腳踏車叫賣開始，到今天成為三家分店、全省知名的花蓮特產，經營者一直把最新的經營理念注入傳統的家族企業中。現在全臺灣的客戶都可以透過網站訂購曾記麻糬，總經理董晟洲表示，未來還準備採用會員制的方式，定期發電子報給網友，增強客戶的忠誠度。 e 化將使你的工作從勞力密集轉型為知識密集： 當客戶的注意力成為各行各業極力爭取的珍貴資源時，未來企業的競爭力，不在乎公司大小，而在乎企業與客戶的關係和黏度。  Toyota 經銷商高都汽車以 e 化強化業務員銷售實力。透過高階 e 化，客戶資料的整合、分析、判讀與應用，能大幅提高企業的經營實力。高都汽車資訊部副理鍾宜璋指出，高都沒有 e 化前，250 名業務員，每個人平均要照顧 600 個客戶，很難記得每個客戶的需求，譬如客戶生日、保險過期、汽車保養狀態等等，透過e化資料管理，系統會主動隨時提醒業務員該做的事，系統也同時設計模組化的生日卡、汽車維修、銷售 DM 等電子檔案，可以快速 email給有需要的客戶，讓業務員跟客戶隨時保持緊密聯繫，提升客戶滿意度，也大幅降低業務員處理瑣碎流程的時間，把精力放在更有效益的地方。 墾丁凱撒飯店財務長范欽文，要把四十萬客戶資料進電腦化管理，規劃 CRM 的基礎。墾丁凱撒飯店財務長范欽文也舉例，過去客戶資料只能用一張張的卡片記錄存檔，服務人員的更替使得經驗無法傳承，難以提供客戶體貼、