服务礼仪及接待

文件编号版本号01页版号文件名称美容院仪容、仪表和行为规范准则共3页 第1页 1.0目的：对美容院全体员工仪容、仪表和行为准则进行标准和规范化管理，树立美容院专业和规范的形象。2.0范围适合美容院仪容仪表和行为准则的管理。3.0职责美容院经理负责美容院仪容、仪表和行为准则的规范管理，美容院全体员工必须遵守。4.0项目及标准4.1仪容仪表项目标准1. 头发短发-短碎发；长发-束发（盘发），使用公司统一发放的发夹。刘海以不影响工作为准（前发不过眉）；不提倡染彩发，染发色度不得超过4度。头发平整、伏贴不得凌乱无章。使用黑色的发卡。2. 指甲不得留指甲和染指甲。3. 化妆工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。4. 饰物手饰：操作时不得佩戴手镯、手链、手表、项链，耳环以耳钉为主。物品：不得将个人手机带入操作室。5. 工号员工必需佩带工号牌方可上岗，工号牌挂在左胸且必须挂端正，不得斜挂或歪挂，不得用或被衣服遮盖住；工号牌完好，字迹清晰。6. 个人卫生日常护理好自己的皮肤；上岗前不准吃葱、蒜，韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁。做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。4.2着装1.工装、鞋工作服、鞋、袜要保持整洁（二天一换），损坏或染渍不允许上岗； 穿公司统一发放的工作服、工作鞋。前台人员：必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。2.袜子为肉色或公司统一发放的袜子。冬季服饰配冬季长袜子；夏季服饰配夏季短袜子。4.3姿体动作项目标准1.站姿1）站立服务，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；2）两手以右压左轻握于身前；3）挺胸、收腹，双脚跟并拢、左前右后呈“丁字型”；4）身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。2.坐姿1）当需要坐下时，面带微笑，平缓入座，挺胸直腰，曲腿90度，双膝并拢；2）双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时两眼注视对方。3.走姿1）身体重心略向前倾、手肩摆动幅度与步幅适中，小步、轻捷；2）与客人碰面时点头、微笑、问好，并侧身让道；3）引导客人行进时须走在客人的右前方1.5步2步距离外，身体略微倾向客人；4）转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。4.蹲姿1）一脚前，一脚后，两腿向下蹲；2）前脚全着地，小腿基本垂直于地面；3）后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。5.握手1）呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方；2）多人握手时不准交叉进行，须等别人握完再伸手。6.行礼1）行点头（致意）礼时，头前倾20度约1秒，目光须正视客人鼻尖并随头下移至5厘米6厘米处，然后还原；2）行15度鞠躬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾15度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1.5米处，然后还原。7.招呼1）与客人碰面时，须站立，点头、微笑、问好，不准无视而过；2）发现客人有交谈意向时，须主动上前询问；3）所有人员遇有带儿童或随同人员的客人时可顺便与儿童或随同人员打招呼。8.指示方向1）右手指示方向，四指并拢拇指向四指内扣，手心微侧向上；2）严禁用一个手指为客人指示方向。9.开门1）开门时，须用手轻推或轻拉门把，不准用脚踢开门；2）如手里拿大件物体，可用肩或肘部请推门，或放下手中东西，开门后用身体挡住门再取物通过；3）尽量不发出声音。10.递交物品须站立，双手递交，不准随便将物品扔火推给客人，态度须谦恭。11.助臂只准轻扶客人的肘部。对客人经过湿滑地区时，须予助臂。4.4言谈举止1.谈话1）须正面对客人，目光落在客人三角区域内（肩颈以上部位），保持75厘米100厘米的距离；2）须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语。讲话的声音、速度一般须低于客人；3）谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两人半步，点头示意后离开。2.倾听表情须专注，诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思。3.回答1）回答的内容须准确，不准说“不”“我不知道”等模糊性语句，须主动帮助客人查询或解决问题；2）语言须文明、礼貌、简明、清晰。4.禁忌语言1）不准问客人的年龄、收入，不准侵犯客人的隐私权；2）须避免讨论政治、宗教等敏感性问题；3）讲别的美容院坏话；4）论别的客人和美容师长短；5）谈自己和美容院经济状况；6）向客人抱怨对公司的不满；7）用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等；8）其他影响美容院形象和声誉的言谈。5.接打电话1）电话铃响三声内接起，问好；2）工作时间严禁打私人电话。4.5宾客关系1.接待1）客人到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；2）如不能暂停手中工作，须点头致意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人；3）接待中，切忌指手画脚或用手中的笔或其他物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、与客人过分亲密。2.尊重1）承诺客人要办的事须尽快办理，办完后须给客人答复；2）不准当面或背后议论、嘲笑、模仿客人；3）严禁私翻或使用客人的物品；4）严禁在客人面前吃东西、打哈欠、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙、抓痒等其他不礼貌的动作。3.称呼不准直呼其名或姓，须恰当地冠以女士、小姐等尊称或根据客人喜好称呼。4.称赞、谦虚称赞客人或表示谦虚时需真心实意，掌握分寸，称赞不准过分，谦虚不能自我贬低。5.避免冲突1）在任何情况下，严禁顶撞客人或与客人争辩；2）对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静委婉地解释或表示歉意。6.处理客人投诉1）接受客人投诉，态度须诚恳，注意客人表情、掌握气氛，向客人表示关心、同情，认真聆听投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。2）有时明知是客人误解，也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，使客人感受到尊重。7.致谢在得到客人的帮助、协助或谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”，“多谢关照”等致谢语，严禁一言不发。8.礼让1）行走时对迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于40厘米，并立定礼让，不准与客人争道抢行；2）确因工作需要超越客人时，须距客人40厘米以外超越，并礼貌致歉；3）行走时感到后来客人速度较快时，须侧身避让；4）行走时，不准从客人中间穿过。与客人一起站立等候时，须站立在客人75厘米处。4.6接待1.引领顾客入座1）将客人引领到位，在引领时须与客人保持半步距离；2）帮助客人搬开椅子，待客人站定到座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人入座。2.递水1）须站在客人右侧，右手拿杯（握在杯底座三分之一处，不可握在杯口处），按先宾后主的原则，将茶杯放在客人面前偏右地方；2）茶水八分满即可。3.斟水站在客人右侧，右手持壶，按先宾后主的原则，从客人右侧依次为客人斟水。4.递送手册1）客人入座后，打开第一页，站在客人右侧，双手送至顾客手中；2）若坐在客人对面，须将文字正面对着对方的方向递送；3）笔，则将笔尖对着自己，是对方容易接着。5.购买重述客人订购的内容，请客人再次确认。6.包装将产品或卡双手送至客人面前，请客人确认后，放入袋中。7.送客客人起身，需主动帮客人搬开座椅，并按先宾后主的原则，礼貌地向客人道别，感谢客人的光临，送客人至店门口，推开门，目送客人离开。5.0相关文件和记录 美容院卫生检查及服务规范扣分情况记录表文件编号版本号01页版号文件名称前台接听预约电话程序及标准共2页 第1页1.0目的合理安排工作时间，避免顾客护理等位，塑造高效、专业和亲切的公司形象。2.0范围适合美容院顾客电话预约和咨询。3.0职责美容院经理、美容顾问等前台人员负责预约电话的接听，上述人员缺位时，由美容院内经训练合格的其他员工负责。4.0工作程序及标准程序标准1.接听电话1）电话铃响三声之内，须拿起电话听筒；2）同时准备好预约表和笔等记录工具及文件资料。2.电话预约1）语言清晰、语音热情亲切、语速均匀2）面带微笑2.1问候顾客1）使用标准术语：“您好，玛萨××会馆（分院），我是×××，很高兴为您服务；2）标准问候语应在3-5秒内完成2.2安排预约1）客人如报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名，称呼方式可为“×女士、小姐、老师等“，对非常熟悉顾客称呼其名；2）仔细聆听顾客提出的问题，准确掌握问题的内容，必要时重复顾客提问，以获确认；3）根据顾客提问，准确回答顾客问题；4）如果当时回答有困难，须向顾客说明原因，记录好顾客的联系电话及姓名，并告知顾客，落实后给予答复。2.2.1询问是否预约标准术语：“请问您要预约吗？”（不熟悉顾客） “×女士（小姐），您好，您要预约，是吧。”（熟悉顾客）2.2.2询问预约美容师标准术语：“请问您有指定的美容师吗？”（不熟悉顾客） “×女士（小姐），您今天约×××（美容师姓名）”（熟悉顾客）2.2.3调整美容师标准术语：“请问上次是哪一位美容师为您护理的？”“今天需要换一位美容师吗？”“我给您推荐一位优秀的美容师好吗？”2.2.4询问预约时间标准术语：“请问您想约什么时间？”“×××（美容师）在××，××（时间）有位，请问什么时间您比较适合？”2.2.5询问预约项目标准术语：“请问您今天做什么护理？”“您今天做××护理（护理项目名称）吗？”2.2.6询问顾客卡号标准术语：“请问您的卡号”“请问您贵姓.您的电话号码？”（顾客忘记卡号时）2.3预约登记1）接听员须在接听电话同时，将预约内容登记至“预约表”；2）预约登记内容有“顾客卡号或姓及联系电话，护理项目，预约时间，是否预约（预约项目和时间上方标记“”为点名预约，标记“新”为新顾客”2.4预约确认并道别1）须用礼貌、热情的语气重述顾客预约内容，获得确认并致谢道别；2）标准术语：“×女士（小姐），您好，我跟您确认一下，您预约的是××（日）××（时）做×××（美容项目），您预约的美容师是×××（美容师姓名），（获得顾客确认后），谢谢您的电话，再见。”3.结束通话在顾客挂电话23秒，听到段音铃后，轻轻放下话筒4.通知有关人员完成预约后，前台人员应及时通知操作美容师等相关人员，以便提前做好服务准备。5.顾客进店起立、上前迎接1）为顾客开门顾客进门时，引导员主动为其开门，面带微笑，作15度鞠躬，柔声清晰地说“您好”。2）迎接顾客1）新客：前台看到新顾客进门，应马上上前热情迎接“您好，请问有什么能帮您的？”2）老客：前台看到老顾客进门，应马上上前热情迎接“您好，××小姐 ，您来啦。3）邀请就坐客户经理应邀约顾客到咨询区就坐“您这边请，请先坐一下，我帮您倒杯水。在顾客入座时，客户经理要先上前为其拉开座椅。4）奉茶在顾客入座后，客户经理询问顾客喝水还是喝茶，喝热的还是凉的。如果提供的茶水是刚泡好的，客户经理要提醒顾客注意温度、稍后再喝。5）落座安排客户经理在顾客落座后，也在顾客位置45度角的位置轻轻坐下。6）自我介绍“您好，我是客户经理某某