服务礼仪(1)

精品文档 你我共享服务礼仪、礼貌 待客规范礼节、礼貌规范（仪表）第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下；（一）着装要清洁整齐上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）仪容要大方指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。（四）保持良好精神状态注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 （五）女生上班要淡装打扮女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。（六）班前要检查自已的仪表公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、给人以亲切感要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。2、给人以尊重感要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、给人以真诚感要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、给人以镇定感要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。5、给人以宽慰感要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。第二节 仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下： 一、基本要求站态（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。（二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。二、坐态应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；（四）趴在工作台上。三、行态步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（一）行走时靠右行，尽量不走中间；（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。四、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。五、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。第三节 举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告, 知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。第四节 礼貌待客规范一、称呼礼节： （1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；（2）员工应努力通过各种途径准备牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；（3）称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士二、视线；神情：（1）随时保持与客人视线接触的状态；与客人视线相交时，应主动做出反应以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感； （2）注意避免斜视、瞟视、俯视；眼神忽闪不定等不礼貌神情； （3）随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳； （4）跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；（5）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。三、遇见客人： （1）遇见客人时須首先点头微笑，招呼问候； （2）在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好； （3）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行；四、迎送客人：（1）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人之间的陌生感，烘托“宾至如归的气氛”。（2）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。五、超前服务：（1）竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；（2）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球童必須能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。六、慎用手势： （1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更主动、帮助与客人间的沟通；（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，在把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重； （3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，不可滥用手势； （4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：有食指来指指点点、打响指。七、善处差错： （1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；（3）因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。八、准时守信： （1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比； （2）遵守时间，主必行、行必果，是对客人服务中最主要的礼貌； （3）与客人约定好时间，员工須提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人等你；（4）对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。九、背影风度： （1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；（2）员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；（3）切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象；（4）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。十、谈话礼节： （1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；（2）交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球童与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；（5）音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；（6）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，忌粗俗的口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都体现球会的文明水平；（7）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言；（8）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；（9）正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、小姐、女士等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可有“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此。（10）应答客人，不可简单地答“不