加油站管理办法..

加油（液化气）站经营管理办法第一章 总 则第一条 加油（液化气）站是公司为垦区生产服务，为区域经济服务的重要窗口单位，做好加油（液化气）站的经营管理工作，对塑造农垦石油人的社会形象、拓展成品油经营领域、提升公司的经济效益具有深远的意义。为使加油（液化气）站的经营管理工作步入规范化、标准化轨道，促进加油站经营管理水平的提高，制定加油（液化气）站经营管理办法。第二条 加油站的资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。第三条 加油站为顾客提供全面、全过程、全心全意的服务。第四条 本办法适用于呼伦贝尔农垦物资石油集团公司所属的全资、合建、租赁等类型的加油（液化气）站。第二章 服务与现场管理第一节 服务要素第五条 员工上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴胸卡。仪表端庄，衣着整洁，双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发束于脑后。 24第六条 员工的仪态大方，神情自然，面带微笑，精神饱满。站立时应挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。 第七条 主动友善招呼顾客，主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。第八条 对待顾客一视同仁，态度谦和，礼貌热情，微笑服务。第九条 任何情况下都不应与顾客发生争执，应冷静地做好解释工作或劝阻顾客的不安全行为。第十条 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、粗俗的语言。要吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第十一条 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。第十二条 车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。第十三条 加油（液化气）站给顾客提供的油品必须符合国家质量标准。第十四条 加油（气）时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。若出现顾客投诉，应态度诚恳，热情 25接待，妥善处理。第十五条 在加油（液化气）站设置醒目的“禁止烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。第十六条 设置摩托车专用加油处。第十七条 发现顾客有危害加油（液化气）站安全的行为，应立即礼貌劝阻。在劝阻无效时必须强行制止。第二节 现场管理第十八条 站长是现场管理的第一责任人，对营业现场进行全面管理并进行巡检。站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。第十九条 站长负责填写加油（液化气）站日志，真实记录加油（液化气）站的经营管理情况。第二十条 由站长指定专人（可兼任）承担安全员工作，安全员上岗时佩戴安全员胸卡。第二十一条 严格遵守工作纪律，明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经站长许可，任何情况下不得擅自离岗。在上班时间内不做与工作无关的事情。第二十二条 现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。第二十三条 加油（液化气）站的形象标识必须符合公司的统一规定，标识牌应醒目、完好、洁净。 26第二十四条 站内不得擅自张贴或悬挂与公司品牌无关的标牌、广告。第二十五条 安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。第二十六条 现场卫生清扫分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确保环境清洁，交接班时应对加油（液化气）站进行全面的清扫，对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。第二十七条 建立卫生责任制，分片包干，责任到人。第三章 油品管理第一节 进货第二十八条 加油站所有油品由公司业务部门统一配置，不得外购，特殊情况请示公司统一解决。第二十九条 实行预约制，加油站应根据销售情况及库存情况提前一天向公司业务部提出进货预约申请，由业务部统一安排油源、车辆，加油站在油库提货时原则上加油站应有押运员随车押运。运油车辆必须由油库直达加油站，途中不允许拐到别的地方。第三十条 运输车辆必须是运输公司（车队）的油槽车， 27驾驶员必须穿着静电服方可进入加油站卸油。第三十一条 加油站在卸油前要做好油品验收的准备工作，检查安全防范措施，备好消防器材。第三十二条 核对调拨单和随车运输单据，核对油品型号、数量，检查油品质量，确认运油车辆铅封是否齐全。卸油前采用丁字卡尺进行测量。油槽车装完油后和卸油前用丁字卡尺检测油面离罐口的高度，将数字填入随车运单，在规定的损耗范围内的，可直接接卸，超过规定损耗的，应立即报告站长，原车返回。第三十三条 核对油品与即将卸入的储油罐所装油品是否一致，确认储油罐的空容量。第三十四条 在卸油过程中，卸油人员和驾驶员不得离开现场，随时处理可能发生的问题。第三十五条 卸油完毕，检查油品是否卸净，整理设备，对储油罐进行投尺量油，确认卸入油品数量，填写计量入库单，记账入账。第二节 销售第三十六条 任何人未经公司许可不准赊销油品，不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何代用品。第三十七条 不能缺斤短两，克扣顾客。第三十八条 不准将溢余油品擅自出售，私分货款。 28第三十九条 加油站不得为第三方寄放外来油品。第四十条 不得泄露本企业商业机密。第四十一条 不准擅自变更销售价格。第四十二条 严格执行交接班管理制度，交接班双方人员共同抄录加油机数码并计量储油罐存油量，填写油品计量单，发现超过正常盈亏时，必须及时查明原因，报告站长进行处理。第四十三条 清点现金及整理加油凭证，填写加油站交接班统计表，交接班人共同签字，对交现金未开发票的数量补开销售发票（单据）。第四十四条 将本班所有票据和营业款由报账员送交指定部门或银行。第四十五条 对商品、设备、物资、工具进行交接。第四十六条 填写交接班记录，交接班双方签字确认，站长审核并签字。第三节 加油操作第四十七条 迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。第四十八条 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 29第四十九条 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。第五十条 微笑招手。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临”。如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：某老板、某经理、某先生、某师傅等）。第五十一条 礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。第五十二条 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表示谢意。第五十三条 预置。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置并确认。如顾客要求加满油箱，则不需要预置。第五十四条 提枪加油。提枪前须确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断胶管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，防止油品外溢。第五十五条 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。 30第五十六条 提示付款。代客付款或加油员自行收款，应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻轻放在顾客手中。第五十七条 送行。顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别。第五十八条 清洁。如果没有下一个顾客，则按要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。第五十九条 杜绝以下违规操作：把加油枪交给顾客操作；将加油枪对准顾客；向塑料、木制器皿直接加注汽油；车辆未熄火加油；给存在明显事故隐患的车辆加油；加油站上空电闪雷鸣时加油；洒冒油品未擦拭干净，继续加油；用加油枪敲打油箱口。第六十条 加油过程中如出现加错油等特殊情况，按以下办法进行处理。加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站长报告。站长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根据实际情况协商赔偿顾客经济损失。 31责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应的处罚。根据员工所犯错误的严重程度，上报公司可以给予责令改进、警告、严重警告、辞退四种处分。在处分的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。第六十一条 认真填报营业日报表，根据加油站交接班统计表填制加油站油品销售日报表，按照公司规定的时间和方式上报主管部门。第四节 库存第六十二条 加油（液化气）站库存商品盘点每月进行一次，盘点时间要与财务、业务商品帐截止时间相一致。第六十三条 要及时填制商品月盘点报表，做到账账相符，帐实相符。每月27日前以文字材料报送到公司财务部、加油站管理部。第六十三条 盘点工作一般由经营性主管部门负责组织，业务、财务等部门参加。必要时由公司组织专人进行抽检，或加油站之间互检。第六十四条 盘点的程序：暂停加油操作，抄写加油机流量表数码，计量储油罐内的存油，填写加油站油品盘点记录。根据加油站油本加油台账填写油本加油统计表。统计已开票未提货数量、已提货未开票数量，加油机检定、 32维修回罐油走字数量，自用油数量，填写油品盘点有关情况统计表，加油机检定（维修）回罐油记录。加油站以商品明细账与公司财务部门进行对账并填写加油站与公司对账明细表。对账无误后，填制油品盘点表，报送公司财务部、加油站管理部。第六十五条 根据加油站的具体位置，市场销售情况，油品周转率，运输距离等因素，确定并保持最优库存，库存油品不能超过储油罐的安全容量。同时要避免出现油品断档或脱销。第五节 油品损耗第六十六条 积极采取措施努力降低油品损耗，损耗的处理必须实事求是，不得弄虚作假。第六十七条 在允许范围内的油品损耗按月核销。因计量不准而发生的虚假盈亏，在当月不能处理时，允许跨月处理，但不能超过3个月。第六十八条 出站前的一切损耗，由加油站负担，不得转嫁给顾客。发生超耗或溢余时应查明原因，并填写油品超耗（溢余）通知单，报请公司处理。第四章 安全管理第一节 消防安全第六十九条 加油（液化气）站在各重要部位必须配备 33足够量的、有效的灭火器、沙箱、石棉被等消防器材和工具。并按检测周期按期送检。第七十条 站内人员必须身着防静电服上岗，禁止在站区内吸烟、动用明火、接打移动通讯设备。第七十一条 加油（液化气）站的所有员工必须学会各种消防器材的使用和养护，掌握初起火灾事故的扑救技能。第七十二条 对外来人员要主动告知防火安全管理规定，劝阻、制止其违反规定的行为。第七十三条 禁止摩托