营销人员专业推销技能讲义

营 销 人 员 专 业 推 销 技 能,引子,认识销售,产品在如何卖出去？,产品 ？ 客户,业务员可能做什么具体工作？,什么产品一般需要业务员的面对面推销？,业务员具备什么自身条件才能达成骄人的业绩？,销售业绩的冰山模型,业绩 目标和信念 积极的心态 知识 技能,主要内容,笫一部分 推销中的心理因素 笫二部分 专业推销流程 第三部分 话 术 第三部分 角色扮演,笫一部分,推销中的心理因素 保 持 洽 谈 平 衡,你觉得 什么东西难卖出去？,保 持 洽 谈 平 衡,洽谈平衡两原则： 双赢 互信,洽谈平衡原则一：双赢,双赢不是道德法则而是利益法则 双赢非表面公平 双赢须注意双方感受,洽谈平衡原则二：互信,可预知原则 相互信任,洽谈平衡两技巧,第一印象（ 强有力的开场白） 平衡的谈话,平 衡 的 谈 话,积极聆听 避免令人反感的语言 避免争论 不要打断客户,平衡的谈话：积极聆听,不要打岔 发问，然后安静、专心注意听 心无成见地听,平衡的谈话：积极聆听,聆听弦外之音 语言回应是聆听的一部分 当一个以解决问题为导的听众,平衡的谈话：避免争论,沟通的最大障碍 观点/立场/自尊 损害人际关系,笫二部分,专业推销流程,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销售洽谈技巧,开 场 技 巧,基本销售技巧-开场技巧,M：款 A：权 N：需,吸引注意力的手段,视觉用具,鼓动性语言,视觉用具,图案/图表 价格表 分析资料 样品/宣传品 广告计划,鼓动性语言,更多的消费者 更方便的订货 更高的利润 更好卖 更好的质量,非语言因素,表情 体姿 手势 语音和语调,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销 售 洽 谈 技 巧,需 求 分 析 提 问 技 巧,基本销售技巧-销售策略,查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益,客户的需求可能是什么？,客户的需求可能是什么？,利润 无风险 方便 服务,价格 广告 关系 威信 等等,与客户关系的四种形式,需求分析-提问技巧,问题的五个功能 引起注意 引发思考,获取信息 提供信息 结束,开放式提问,要求对方进一步解释或描述的问题 可使客户透露隐藏的需求或愿望 您如何看/为什么/怎样 在洽谈开始时使用,封闭式提问,只要求回答“是”“不是”,答案十分简短 用于澄清某个观点 过多使用,会使对方感到被“盘问”,换种说法提问,将客户的话由消极转为积 极 可用于应付客户的不同意见 应与客户所说的相回应,引导式提问,引导客户谈论已有好感或已达成共识的话题 迂回某个谈不下去的话题 令客户进行“自我推销”,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销 售 洽 谈 技 巧,产品优点/利益推销,基本销售洽谈技巧-销售策略,查清客户目前经营状况 找出可改进之处 弄清客户需求 提出适当建议 强调对客户的利益,策略的概念,何谓策略？ 达成目的的有效方法,优点/利益洽谈技巧,“三部曲” 特点 优点/利益 提问,优点/利益洽谈技巧,或者 特点 优点 / 利益不购买 损失,练习：特性与利益的区分,说明：判断下列各句中划底线部分的句子是特性还是利益 1 送货更快说明缺货现象会更少 2 这个店内促销有助于建立品牌知名度及增加客流量,3 新的预组式包装意味着完成陈列花费时间更少了 4 你会获得更高的利润，因为这次的促销价格已一再降低 5 这套自动库存追踪系统将使缺货及顾客流失现象减少 6 新的全国性广告活动配有试用装及派送活动,7 这是一个高品质产品，它一定能满足顾客需要 8 产品保证书可以让顾客购买我们的产品无需担风险 9 在活动开始的两天内，你将会看到销售增长在15%到20%之间 10我将尽力免费帮你解决周末补货工作,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销 售 洽 谈 技 巧,成 交 技 巧,基本销售技巧-成交技巧 局部成交,物品 数量 货架空间 局部决定可以测试客户的购买热度,试销陈列 付款条件 其它,直截了当地要客户下订单 一般采用封闭式问法,直接要求成交,两可选一技巧,在问问题时让客户在两 种回答中选择一个,而这 两个选择都是我们所希望的。,“假如”技巧,提“假如”问题，有助于减轻客户做决定的压力，我们可用此技巧来让客户做出局部决定，然后一步步走向成交。,行动介入技巧,当我们想让客户理解销售我们产品的某一具体做法并以此来促使客户的购买决定时，我们可以采用“行动介入”的技巧。,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销 售 洽 谈 技 巧,购买信号,购买信号类型,询问 客户的反应 客户的行动,如何回应购买信号,正面回答 接上一句反问,以引向成交或局部成交,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,销售洽谈技巧,客户的不同意见,第一种方法：3F技巧,感受 感觉 发现,例,我明白你的这种感觉 我开始也有这种感觉 因此，我调查了为什么我们的价格比义稍高一点，并发现我们比较受欢迎。 我理解你如何那样认为 其他人开始也是那样认为的 但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费,经常使用过渡句,当对方提出意见时，不要立即反驳他。首先说句起过渡作用的话，表示你听到了对方的反对意见。 可以使用这样一些话： “我理解你为什么会有这样的感觉。” “我欣赏你的意见。” “当我第一次听说时也是这样认为的，直到” “其他人首先会那样认为。”,合一架构,不要直接指出对方的错误，或与顾客发生争执 我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 不用“但是”、“就是”、“可是”,该技巧的核心,该技巧的核心是有条件赞同和引证第三方 该技巧有助于让客户感到我们理解, 同情他们的立场,保护他们的面子。 用第三者的经验来证明我们的观点有助于和客户达成一致见解。,第二种方法：换种说法,换一种说法来解释客户的观点。 能够减少异议的程度。,第三种方法：6步骤法,处理投诉的步骤 1.仔细倾听抱怨 搞清楚对方的期望 要想搞清楚对方期望什么，首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。,例,“请告诉我，您需要什么？” “我们怎么解决这个问题呢？” “我们怎样做才能正确地解决这个问题呢？” “除此之外，您还需要别的吗？” “我怎样才能帮助您呢？”,2.复述抱怨（以确认你所听到的没错) 3.致歉 4.认可顾客的感受 5.释你将采取什么行动 6.感谢顾客提出引起你注意的问题,例,复述抱怨：“你的房间有浓列的烟味。” 道歉：“很抱歉，先生。 ” 认可感受: “您当然会不高兴。换了我也是如此。” 解释你将做什么：“如果您愿意，我想立即让您和您的妻子搬到另一个房间去住。我会让人帮助你的，这样好不好？” 感谢顾客：谢谢您让我注意到这个问题。我很高兴你告诉了我这些。这事本不该发生的。,总结：谈判四大原则,将人与问题分开 集中在利益上而不是在立场上 创造对双方都有利的交易条件 坚持客观的标准,销售洽谈过程的六大步骤,开 场,了解客户,介绍产品,客户意见,购买信号,成 交,第三部分,话 术,（一）用来缓解对方情绪、表达 尊重的例句,1. 我将要 2. 我立刻查一下。 3. 这很重要。 4. 我们不应该给您提供这样糟的服务。 5. 我向您道歉。 6您使我了解了，谢谢您。,用来缓解对方情绪、表达尊重的例句,7您的工作对我们很重要。 8谢谢您把情况告诉我。 9谢谢您这么耐心。 10让我把应该改正的地方记录下来。 11给您带来不便我向您道歉 12我愿意为您服务。,（二）如何让别人更容易与你合作,要想使别人容易与你合作，请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要”以建立信任 用“您能吗？”以减少摩擦 用“你可以”以婉转的方式说“不” 先说明理由以节省时间 尽早打电话通知对方以减少尴尬 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方,要建立起信任，请用“我将要”,“我尽可能向生产部门询问你的事情。” “我将要给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。” “我将要在4点之前给你回电话。”,要减少摩擦，请用“你能吗？”,不要使用： “你必须” “你应该” “你为什么不” “你犯了个错误。” “我需要 ” 应该使用： “你能吗? ” “请你好吗?”,1“你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数吗？” 2“你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现不正常的变化就通知我们吗？” 3“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,用“你可以”婉转地说“不”,使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？ 在下列情况下说“你可以”。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,例,1. “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去售后服务部查一查。” “你可以在售后服务部查到。” 2. “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” “你可以以10个为单位定货。”,例,3“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。” 4. “在这儿等着。” “您是否可以等一下？我我办好一下这位客户的事情。”,要节约时间，请先讲明原因,如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求”,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 例 “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,在下列情况下使用,例,“没有你的身份证，我不能查出来是否给你调整完了。” “为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的身份证，好吗？” “你为什么不能准时完成? 你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。” “客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？”,（三）对事不对人,1“你没有填对” “这张表格中还有一些东西需要我们填一下” 2我不知道你为什么如此不满 我能理解这件事怎么会使人恼火。 3. 你大错特错了 听起来你的意思是说“,用我（我们）来代替你,1“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 2. “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了” 3你本来应该这样做的。 我们最好这样 牢记：与顾客形成团队。让顾客知道他的合 作是很重要的,避免引起对抗,1. “这里填对了，但是” “你这里填得很好，还有” 请你这么做好吗？.（特定的客观行动） 2. 你要花费” “价格是” 3. “你们有什么问题？” “请告诉我发生了什么事情”,澄 清,1“你的话