商务礼仪培训课程讲义

人力资源部培训系列,培训提高执行力, 培训实现高绩效.,商务礼仪培训,课程安排,（一）、商务礼仪的概论 （二）、商务人员的“印象管理”之 形象礼仪 （三）、商务人员的“印象管理”之- 形体礼仪 （四）、商务人员的“印象管理”之 语言礼仪 （五）、商务“电话”礼仪- 把你的声音传向世界 （六）、商务“宴请”礼仪- 有益亦有趣 （七）、商务“公务”礼仪 使公务更加规范 （八）、商务“办公室工作”礼仪 成功者从这里走出 （九）、商务“赠送”礼仪 使你的形象更完美,商务礼仪培训,商务礼仪的概论,商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术” 作用：提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “减灾效应” “教养体现细节，细节展示素质”,商务礼仪的基本理念与特征,基本理念：“尊重为本” 了解交往对象 讲自尊 基本特征： 规范性（标准化要求） 对象性（因人因事而异） 技巧性（可操作性）,商务礼仪的适用范围,初次见面的场合“首轮效应” “脏皮鞋的后果” 公务交往的场合 “办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动、迎送” 涉外交往的场合 “菊花与熊猫”,商务礼仪培训二,礼仪,商务人员的“外在形象”,服饰的功能,服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” - 马克.吐温,警语,商务人员着装的四大原则,符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合,商务人员着装六大禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,女 性 典雅、大方、赢得尊重,商务 形象,商务人员着装的场合及要求,公务场合：庄重保守 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装,女性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,女性商务人员的场合着装,商务装： 严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 社交场合： 鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,女性商务人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割,女性商务人员佩带首饰四大原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则,女性商务人员化装注意事项,保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演,男性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,三大基本原则,商务场合形象,男性商务人员服饰三个三要求,三一定律 三色原则（后续） 三大禁忌（后续）,男性商务人员公务形象提升要素,一、公务西装 色彩选择,藏蓝色 深灰色 浅灰色 尊贵、庄重、权威 优雅、高贵 时尚、随和,男性商务人员服饰三大禁忌,拆除袖口商标 禁穿尼龙丝袜或白袜 不以夹克配领带,男性商务人员公务形象提升要素,二、公务衬衫 衬衫穿着五原则 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指,商务领带的三大原则及四大禁忌,三、公务领带 三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则 四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹,男人的“酒窝”,男性商务人员公务形象提升要素,五、公务男人三件宝,ZIPPO 打火机中的哈雷,都彭S.T.Dupont 火焰的艺术,商务,休闲,形象,商务休闲形象提升,一、商务休闲服,定义,商务休闲服并不休闲， 袖子、领子一个都不能少！,Business Casual,Casual,商务休闲形象提升,细节是魔鬼,问题： 那些东西属于男人三件宝 三一定律： 鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！ 不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语,商务礼仪培训三,商务“形体”礼仪,商务,公务,举止,你的行为就是你的第一张名片,体态- 无声的语言,标准姿势,正面看：头正 肩平 侧面看：含颌 挺胸 收腹 好处：帮助呼吸,改善血液循环， 减缓身体的压力,男性标准站势,体现刚健、潇洒、英武、强壮 双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚 可以叉开，与肩同宽,女性标准站势,表现轻盈、妩媚、典雅、娴静 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成钉子步,男女标准坐姿,坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前,专业握手礼仪的要领与禁忌,要领 伸手尊者居前 禁忌 来时主人，走时客人 禁使用左手 力度两公斤，时间5秒 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状,面部表情,鲁迅的表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱 憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的 “刀”的味道，好象是由钢刀造就的。 爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充 满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回 忆和思索之中。,面部表情包括： 头部姿势 脸色和眉毛 眼神 微笑 嘴的动作,眼神,眼睛正视：庄重 仰视： 思索 斜视： 轻蔑 俯视： 羞涩 最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红； 情侣相见，格外激动。 眼神的大三角、小三角、倒三角区,学会微笑,微笑的好处： 消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富 恰当的微笑： 表现谦恭、表现友好、表现真诚、 表现适时、表达适度,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡 生，临死前伸出两个指头，就是 不肯断气。 后来，还是他老婆懂得这个手势 的含意，他才断气。 一个简单的手势就把一个贪财吝 啬的土财主形象刻画得入木三 分。 手的姿势传递的含义 你知道他伸出的两个指 头代表什么意思吗？,手势的文化差异,挑起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”） 希腊： 滚蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”） 日本： “老爷子 ”希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向 下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思,体态语的三忌三适原则,三忌原则 忌杂乱。 忌泛滥。 忌卑俗。 三适原则适人、适时、适地 适合的时间、适合的场合、适合的对象 运用适合的身体语言。,商务礼仪培训商务礼仪培训 四,商务“语言”礼仪,商务语言“规范”沟通,商务场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题,商务语言“规范”沟通,私人问题“ 五” 不问 不问年纪 （临近退休或白领丽人） 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否,二）、商务“形体及语言”礼,商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题（ 你也再行） 轻松愉快的话题 格调高雅的话题,商务语言“规范”沟通,商务场合标准与禁忌称呼 标准称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,禁忌称呼： 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,商务语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,商务礼仪培训五,商务“电话”礼仪,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,接听电话的礼仪,接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范,接听电话的礼仪,接听电话“ 程序” 规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话的礼仪,接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗? 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,接听电话的礼仪,接听电话“ 时间” 规范,客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你,同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话,两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,拨打电话的礼仪,拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),拨打电话的礼仪,拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,拨打电话的礼仪,不同情况的处理 无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨”,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,移动电话的礼仪,商务使用“ 三” 原则 不响：“我为你而关机” 不出去接听： “用心不专” 不听：“三心二意” “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,礼仪培训商务礼仪培训六,商务“宴请”礼仪,宴请准备,目的性（明确规格） 对象性（明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋” “中餐菜系、西餐菜系”,中餐的餐宴礼仪,点菜原则： 主培方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜,筷子禁忌： 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子,常见误区： 挣抢点菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝酒夹菜,点菜原则、筷子禁忌及常见误区,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,第一主人,2,3,4,5,6,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人,正门,正门,“面门为上、以右为上、离远为上”,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,